數(shù)據(jù)顯示，疫情以來未成年人游戲充值的投訴量達(dá)近一年來峰值；但監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)退款卻面臨操作繁瑣、客服難聯(lián)系、如何認(rèn)定充值是未成年人所為等難題。

　　新京報(bào)訊（記者王俊）12 歲小學(xué)生花掉母親 4 萬元打賞游戲主播，11 歲女孩趁上網(wǎng)課玩游戲花掉家人 21.9 萬元積蓄，9 歲男孩一個(gè)月在游戲里花掉 13 萬元……今年以來，由于疫情居家隔離，未成年人上網(wǎng)課等多種因素，“熊孩子”大量“氪金”的案例屢見報(bào)端。

　　近日，北京的吳先生向記者反映，12 歲的女兒 5 月至 7 月在多款小游戲上充值數(shù)額超 10 萬元，在“夢(mèng)想城鎮(zhèn)”這一款游戲上就充值近 8 萬元，僅 6 月 18 日一天便充值超過 1 萬元。吳先生多方申訴反映，但充值款項(xiàng)至今未獲退還。

　　“支付一瞬間，退款如登天”，與游戲充值操作簡(jiǎn)易相比，家長(zhǎng)想要退款卻面臨諸多困難。記者體驗(yàn)多款手機(jī)游戲發(fā)現(xiàn)，多存在充值金額較大，引導(dǎo)消費(fèi)的情況；監(jiān)護(hù)人想要申請(qǐng)退款則面臨操作繁瑣、客服難聯(lián)系、如何認(rèn)定充值是未成年人所為等難題。

　　現(xiàn)象：疫情以來未成年人游戲充值投訴劇增

　　吳先生透露，今年 5 月起，12 歲的女兒用媽媽手機(jī)上網(wǎng)課期間，通過微博關(guān)聯(lián)登錄了游戲“夢(mèng)想城鎮(zhèn)”（iOS 端），并先后在游戲內(nèi)充值 7 萬余元。

　　吳先生查看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，一開始，女兒只是幾十塊錢的充值，后來發(fā)展到幾百塊錢、幾千塊錢，最多的一次是 6 月 18 日，單日充值數(shù)額超過了一萬塊錢。

　　該手機(jī)關(guān)聯(lián)了微信支付和信用卡，等發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，女兒在各個(gè)游戲中充值的數(shù)額已經(jīng)超過 10 萬元。

　　未成年人在手機(jī)游戲中過度充值的現(xiàn)象并不少見。

　　近日，媒體也曝光了一起案例，江蘇六安的潘女士在不知情的情況下，兒子在游戲中充值了 13 萬元，只用了一個(gè)月就花掉了這筆巨款。

　　在黑貓投訴平臺(tái)上，有不少類似案例，投訴金額從幾百元到上萬元、數(shù)十萬元不等。

　　今年“五一”期間，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到 645 宗網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴，與去年同期相比增長(zhǎng)超過 360%，其中有 398 宗為未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴，主要涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值家長(zhǎng)不知情等問題。

“夢(mèng)想城鎮(zhèn)”中的充值界面。游戲截圖

　　問題1：實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)充值金額設(shè)置大

　　2019 年國(guó)家新聞出版署印發(fā)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，明確要求實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)制度。

　　吳先生投訴的“夢(mèng)想城鎮(zhèn)”這款游戲也未要求實(shí)名注冊(cè)，與該款游戲同一公司出品的“夢(mèng)幻花園”“夢(mèng)幻水族箱”同樣存在這一問題。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，啟動(dòng)游戲后只需點(diǎn)擊“確認(rèn)”，表示接受該游戲使用條款，并閱讀隱私政策即可。游戲僅在開始界面下方用兩行小字顯示“健康游戲忠告”，提示注意自我保護(hù)、合理安排時(shí)間等。

　　記者還隨機(jī)體驗(yàn)了多款游戲，地鐵跑酷、糖果蘇打傳奇、滅星星等游戲也未要求實(shí)名驗(yàn)證；湯姆貓水樂園、湯姆貓跑酷等游戲雖會(huì)彈出實(shí)名驗(yàn)證界面，但取消該界面后選擇出生年份即可開始游戲。

　　上述《通知》還明確對(duì)未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)、單次充值金額等做出規(guī)定，要求網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿 8 周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8 周歲以上未滿 16 周歲的用戶，單次充值金額不得超過 50 元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過 200 元人民幣。

　　但記者在多款游戲中發(fā)現(xiàn)，游戲引導(dǎo)的充值數(shù)額較大，單次充值數(shù)額便可超過 200 元。

　　“夢(mèng)想城鎮(zhèn)”的充值分為金幣和紙幣（金幣、紙幣為游戲內(nèi)的通用貨幣，通過現(xiàn)金支付后以一定比例兌換）充值，金幣充值的檔次分別是 6 元、18 元、50 元、98 元、198 元、518 元；紙幣充值的數(shù)額則為 12 元、30 元、68 元、128 元、258 元、518 元。還有 78 元、108 元兩檔超級(jí)禮包。

　　不少游戲還會(huì)引導(dǎo)充值，夢(mèng)想城鎮(zhèn)的玩家在做任務(wù)的過程中，可以使用金幣或紙幣加快任務(wù)進(jìn)度、購(gòu)買裝備。“湯姆貓水樂園”在無法繼續(xù)通關(guān)后，會(huì)彈出充值頁(yè)面，如不充值則喪失一條“游戲生命”。

　　不少消費(fèi)者指出，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)游戲公司未落實(shí)實(shí)名制認(rèn)證，又未在收費(fèi)環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年人付費(fèi)行為，導(dǎo)致未成年人大額充值的糾紛頻繁發(fā)生。

　　在黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于充值和退款的投訴中，誘導(dǎo)消費(fèi)、實(shí)名認(rèn)證、免密支付均為高頻詞。

　　北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，解決未成人在網(wǎng)上高額打賞或者高額消費(fèi)的問題，關(guān)鍵在于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制，不僅實(shí)名注冊(cè)，還要實(shí)名認(rèn)證，防止假冒他人身份、借用他人身份進(jìn)行注冊(cè)登記。在此基礎(chǔ)上限制未成人的消費(fèi)行為，特別是明顯超出其年齡、智力的巨額消費(fèi)行為。

　　“僅僅要求用戶提交一個(gè)身份證號(hào)碼，或者身份證照片，甚至手持身份證的照片都是不夠的，因?yàn)槎既菀状嬖诮栌谩⒚坝盟松矸葑?cè)的情況，目前最有效的是進(jìn)行人臉識(shí)別認(rèn)證。”他說。

湯姆貓水樂園過關(guān)失敗后彈出充值界面。游戲截圖

　　問題2：充值容易退款難有公司無法取得聯(lián)系

　　在查看信用卡賬單發(fā)現(xiàn)孩子多次為游戲充值后，吳先生在蘋果官網(wǎng)上以未成年人未經(jīng)父母允許購(gòu)買為由申請(qǐng)退款，未果。

　　“想找游戲公司協(xié)商，但是查詢得知游戲公司是一個(gè)國(guó)外的公司（PLR Worldwide Sales Limited），游戲類的投訴反饋是機(jī)器人應(yīng)答，無法直接溝通。其認(rèn)證的新浪微博官方賬號(hào)私信也不回復(fù)。”吳先生說。

　　無法與游戲公司取得聯(lián)系，吳先生只好撥打中消協(xié)電話申訴，中消協(xié)客服人員表示，這是從新浪微博關(guān)聯(lián)登錄的游戲，建議跟北京消協(xié)投訴。而撥打北京消協(xié)電話，對(duì)方則表示，消協(xié)受理范圍是產(chǎn)品有質(zhì)量問題、商家有違約的情況，對(duì)于游戲充值無法退款的情況不屬于受理范圍。

　　吳先生認(rèn)為，該游戲沒有實(shí)名認(rèn)證、沒有未成年人沉迷機(jī)制，游戲充值支付的時(shí)候也沒有提醒，商家明顯有問題。而且消協(xié)此前也發(fā)布過相關(guān)警示，理應(yīng)受理，但現(xiàn)在卻投訴無門。

　　記者撥通夢(mèng)想城鎮(zhèn)提供的客服電話，客服稱蘋果客戶端與安卓客戶端并非一家公司，該客服只針對(duì)安卓客戶端的游戲。記者再與該公司的 QQ 客服聯(lián)系，但在說明情況后，客服表示不能證明游戲充值是未成年人操作，并將記者刪除。

　　“充值一瞬間，退款如登天”成為未成年人游戲充值的真實(shí)寫照。

　　記者尋求“夢(mèng)想城鎮(zhèn)”客服幫助發(fā)現(xiàn)，該游戲可開通家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)功能避免小孩內(nèi)購(gòu)，但該功能在游戲設(shè)置中難以發(fā)現(xiàn)，具體操作需聯(lián)系客服。

　　語(yǔ)言也是國(guó)內(nèi)不少消費(fèi)者退款難的障礙之一。在“湯姆貓英雄跑”等多款小游戲中，客服、游戲公司聯(lián)系方式都設(shè)在隱秘角落。點(diǎn)擊“聯(lián)系方式”后跳轉(zhuǎn)頁(yè)面為全英文，想要咨詢“退款”或“購(gòu)買”等問題，只能在頁(yè)面填寫具體信息提交后等待游戲公司反饋。

　　問題3：退款有依據(jù)，但未成年人操作認(rèn)定難

　　今年 5 月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》，其明確限制民事行為能力人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。

　　最高法相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，未成年人通過充值、“打賞”等方式支出的款項(xiàng)如果與其年齡、智力不相適應(yīng)，則該付款行為屬于效力待定的行為，需經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)后才能發(fā)生效力。如果法定代理人不同意或不予追認(rèn)，則該行為無效。無效的民事法律行為自始沒有法律約束力，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還。

　　雖然退款有了法律依據(jù)，但現(xiàn)實(shí)中家長(zhǎng)想要回充值款項(xiàng)卻并非易事，“充值行為是否由未成年人操作”為主要爭(zhēng)議點(diǎn)。

　　趙占領(lǐng)表示，此類申訴的客觀問題是舉證困難，按照一般民事證據(jù)誰主張誰舉證的規(guī)則，家長(zhǎng)需提供相關(guān)證據(jù)證明充值行為是未成年人所為。

　　“如果未成年人借用、冒用成人的身份信息注冊(cè)并充值，舉證相對(duì)容易些，如果是未成年人用家長(zhǎng)的賬號(hào)登錄游戲，進(jìn)行充值，這種情況下舉證充值是未成年人所為就很困難。”

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為，最關(guān)鍵的還是要嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名認(rèn)證。

　　今年 4 月，江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談騰訊等 7 家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)，建議任何注冊(cè)用戶進(jìn)行游戲充值時(shí)，要先經(jīng)過系統(tǒng)彈出的人臉識(shí)別界面進(jìn)行用戶比對(duì)和認(rèn)證，在匹配成功后，方可進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)。

　　6 月 17 日起，騰訊游戲升級(jí)了未成年人保護(hù)措施：在對(duì)已實(shí)名的未成年人“限玩、限充、宵禁”基礎(chǔ)上，專門針對(duì)“孩子冒用家長(zhǎng)身份信息繞過監(jiān)管”的問題，擴(kuò)大人臉識(shí)別技術(shù)應(yīng)用范圍，在游戲登錄和支付環(huán)節(jié)兩種場(chǎng)景發(fā)起人臉識(shí)別驗(yàn)證，對(duì)疑似未成年的用戶進(jìn)行甄別。

　　新京報(bào)記者王俊

　　編輯陳思校對(duì)李項(xiàng)玲

總結(jié)

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