文/李檬

　　來源：李檬（ID：imslimeng）

　　“偉大的公司必將癡迷于客戶。”

　　在現今經濟“弱復蘇”的背景下，企業生存壓力普遍增大，癡迷客戶成為業務聚焦的最重要方式。

　　可能你會發問，除了大學、公益機構，哪個公司不是靠客戶養活，哪個不癡迷客戶呢？

　　你看華為，只要有客戶到公司，奧迪 A8、奔馳、寶馬就紛紛出動，接待客戶用的紅牌一放，通行無阻。

　　你看很多餐飲業公司，只要客人還等著座兒，有些餐廳會提供等位時的跳棋、無限供應的水果、爆米花，免費的擦鞋、修指甲，給顧客帶來快樂的服務員；有些餐廳的做法是，點完餐桌上放一個沙漏，如果沙子都掉完了，菜還沒上完，就給你打九折，或者送你飲料。這就使痛點變爽點。

　　不錯，這都叫癡迷客戶，設法將一些關鍵的微妙瞬間串聯起來，繪制一個服務客戶的精致路線圖，呈現客戶需求被滿足的全過程。

　　不過，我覺得還不夠。因為這都只是“片刻”的客戶解讀，而不是“持續”的客戶解讀。在紅人新經濟的大背景下，要靠算法去持續、精準解讀客戶。

　　01

　　精準解讀客戶，你有沒有好的方法論

　　是否真的癡迷客戶，不僅要看你的心力、愿望強烈不強烈，還要看你有沒有一套好的解讀客戶的方法論。

　　我舉一個例子，日本索尼曾經非常擅長解讀客戶的微妙需求，索尼品牌的電子產品輕薄、便攜、精致，風靡世界，連喬布斯也多次來求教、取經。

　　后來呢，索尼公司開始癡迷技術，高于癡迷客戶。索尼品牌手機總是很有“內涵”，策劃的賣點多是諸如它的手機綠色無輻射、防竊聽等。這些賣點沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，用戶根本無法判斷、無法感知。可能確實是綠色無輻射，但用戶看不到，看不到就等于沒有。不久，索尼又策劃出防竊聽的賣點，很可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通民眾根本就無所謂。

　　索尼當時就以為，技術好了，就一定對客戶好，但這是誤判。不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽對某些人不重要，而是必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術帶來的好處。體驗比技術重要得多。

　　那么，喬布斯是怎么癡迷客戶的？

　　一次，喬布斯跟朋友探討買洗衣機的事，你沒看錯，喬布斯不僅要（浪費寶貴時間）親自挑選洗衣機，而且發現歐洲生產的洗衣機比美國貨要貴得多，洗衣服耗時也更長，這是缺點。但是也有優點，那就是用水少、洗出來的衣服更松軟，洗滌劑殘余更少。可是，這有意義嗎？

　　喬布斯不是站在產品、技術的角度看待問題，不是研究洗衣機，蘋果公司就一定要賣洗衣機。喬布斯更關心的，是客戶究竟在意什么？

　　蘋果電腦和別的品牌的 PC 機，有什么區別？價格更貴，也沒有哪種特殊性能不可取代。就是外觀設計更酷，因為軟件系統做了一些取舍，運行更順暢，用戶體驗特別好。這不就像歐洲洗衣機和美國洗衣機的區別嗎？

　　喬布斯在歐洲洗衣機的身上，讀懂了用戶自己也不太清楚的體驗需求，然后，設計了特殊使用體驗的蘋果電腦。

　　蘋果后來超越了索尼，源起于喬布斯那一套解讀客戶需求的方法論。在我看來，索尼是一種對客戶需求“斷斷續續的片刻解讀”，蘋果贏在了對客戶需求“持續的精準解讀”。

　　在當今這個算法時代，在紅人新經濟的趨勢背景下，“持續的精準解讀”客戶需求，還有更好的方式，那就是靠算法。

　　02

　　靠算法，贏得商業上的確定性

　　算法時代、紅人新經濟時代，對傳統行業的最大沖擊，已經不是技術、產品或者甲方乙方關系的問題，而是消費者注意力的飄忽不定。

　　多年以來，服務甲方客戶的運作模式都是甲方提出需求，乙方制作，出來了作品、產品、方案，再找消費者集中的地方進行投放。

　　現今的最大問題，是你到哪里找消費者？用戶或者消費者的時間分配、興趣點轉移，都是隨心所欲的，你怎么捕獲消費者，怎么令客戶滿意？

　　答案是，算法。

　　Google 的商業算法，很好理解，就是用戶在搜索引擎里搜過內衣，OK，網頁打開之時，就會看到很多內衣的消費選擇。

　　Facebook 的商業算法，就是另外一種套路，用戶可能曾在社交平臺上對一個汽車產品點贊，但他的個人頁面上，可能會出現完全沒什么關系的度假村內容，因為平臺通過大數據分析，知道你是誰，就必然需要什么。

　　紅人新經濟時代的算法策略，將紅人和場景當作“廣告位+新貨架”。你看到的那些紅人，本質上是一個個算法。

　　你透過直播互動的數據沉淀，清楚知道用戶（消費者）的生活方式，在一種生活方式的背景下，用戶想要什么，就很清楚了。

　　紅人為什么會變成算法？

　　在一個時間段內，哪一個產品最好賣？哪一個定價最好賣？哪一些臺詞最好賣？哪一些包裝最好賣？同時，如何應對直播用戶的問答？怎樣的問題需要怎樣的臺詞、演示細節進行匹配？如何持續改良行為模式，提高直播效率？......

　　這些都是靠背后動態沉淀的大量數據，進行矯正、優化的。如何駕馭這些數據，靠的就是一套好的算法。“李佳琦們”的一言一行、一個眼神，都是基于直播間人氣、銷售轉化等等數據指標，進行算法矯正的。所以，“李佳琦們”就是一個一個人格化的算法。

　　Google、Facebook 以及紅人新經濟時代的商業算法，決定了用戶最終會看到什么內容。

　　Google 的推薦系統，基于用戶搜索行為，包括搜索的歷史記錄等等；Facebook 獲取的，是用戶的社交信息，像是居住地、性別、職業，還有用戶在平臺上的點贊、留言；紅人直播模式獲取的，是基于紅人、粉絲互動呈現的生活方式數據。

　　搜索商業算法，瞄準你想要什么；

　　社交商業算法，瞄準你是誰，然后一定會需要什么；

　　紅人商業算法，瞄準你想要什么樣的生活方式，自然需要什么。

　　Facebook 因此被認為更適合給品牌做精準服務，將品牌嵌入社交話題，引爆傳播。

　　Google 更適合做直接促成消費者下單購買的商業服務，即點擊-轉化-購買。

　　紅人算法更加適合聚焦一個細分人群，然后，圍繞這一人群的共同爽點、癢點，傳播品牌和產品，真正實現了“算法意義上的品效合一”。

　　品效合一，是最大的客戶至上。客戶不需要被說服，不需要你用數據進行證明什么，品牌傳播、銷售成效，客戶自己會感受到的。

　　如果把整個銷售行為，看做是一個漏斗，那么 Google 算法就在最下端，面向的，是那些已經產生購買需求、即將下單的消費者；Facebook 算法瞄準的，是這個漏斗上一開始的階段，影響那部分對品牌、產品還沒什么了解的消費者；相比之下，紅人算法處于漏斗的中間段，品牌傳播、產品銷售同步一致進行。

　　總體而言，廣告行業的客戶至上，就是品效合一。客戶服務的最大價值，是商業效果的確定性。

　　比如你投的廣告，效果不太確定（這很正常），你會很猶豫，媒體的廣告價格也賣不上去。

　　如果你投的廣告，效果十分確定，你會怎么做？將賺到所有的錢全部投到廣告上。

　　這個賬很好算——如果投 100 元廣告，確定性能賺 10 塊錢，你一定會投。能賺 1 塊呢？你也會投。因為確定！不賠不賺呢？你還會投，因為你畢竟拿到一些新用戶，新用戶會給你帶來未來的價值。

　　跳出來想一想，廣告效果越是確定，廣告主就越傾向把所有賺到的利潤都投向廣告，久而久之，企業（廣告主）成了給媒體打工了。

　　人類價值鏈的基本規律就是這樣，哪里創造的價值越大，價值越穩定，在價值鏈的利益分配中，就拿到最大頭。這也是 Google、Facebook 以及紅人新經濟的底層邏輯。

　　哪怕已經步入紅人新經濟時代，搜索算法、社交算法、紅人算法，仍各有其價值，因時因地、按需配置，將商業資源在多條賽道上綜合運用，仍非常考驗你的商業智慧。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的算法时代，伟大的公司如何痴迷于客户的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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