CRM中的知識獲取 CRM前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)三個模塊）為與客戶互動、獲取客戶知識提供了各種途徑，如銷售自動化系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客等等，另外，企業(yè)還直接從外部環(huán)境、內(nèi)部ERP等信息系統(tǒng)中獲取各種數(shù)據(jù)、信息，這些通過各種渠道收集來的數(shù)據(jù)進入后臺數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市，CRM系統(tǒng)積累了與公司業(yè)務(wù)、客戶有關(guān)的海量信息，包括歷史銷售記錄、客戶特征、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息、競爭對手信息等等，這為知識的獲取提供了可靠的數(shù)據(jù)源。應(yīng)用OLAP、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、知識發(fā)現(xiàn)等先進技術(shù)，企業(yè)可以探究數(shù)據(jù)、信息背后隱含的規(guī)律性，從而為企業(yè)決策提供科學(xué)的依據(jù)。
CRM中的知識共享和傳播 在我國企業(yè)，特別是中小企業(yè)，普遍存在這樣的現(xiàn)象，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人或關(guān)鍵員工的出走會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的大幅下滑。這是由于這些人掌握了企業(yè)的大量客戶資源或關(guān)鍵技術(shù)，他們的個人知識沒有為企業(yè)所控制。所以，有必要重視知識的共享和傳播，使個人知識成為組織知識，促進員工及組織的隱性知識向數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化的顯性知識的轉(zhuǎn)化，消化吸收外部知識積累成內(nèi)部知識。
　　企業(yè)在CRM后端建立數(shù)據(jù)庫和知識庫，過良好界面的知識地圖、知識定位技術(shù)，企業(yè)員工不管在企業(yè)的總部還是分支機構(gòu)，不管是在辦公室還是出差在外地，都可以通過CRM系統(tǒng)從企業(yè)知識庫中獲得相關(guān)的知識，保證業(yè)務(wù)的達成和問題的解決，在企業(yè)進行決策時可以提供參考依據(jù)。
CRM中的知識應(yīng)用 知識是人們通過實踐認識到的客觀事物所具有的規(guī)律性，知識本身是相對靜止的東西，不會再生新知識。如果不經(jīng)使用，它自己并不會產(chǎn)生任何經(jīng)濟效益或社會效益。將信息和知識投入使用是CRM知識管理的最重要的環(huán)節(jié)。許多CRM和數(shù)據(jù)挖掘沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。CRM中的知識主要應(yīng)用于四個方面：識別（識別新客戶、識別老客戶的新需求等）、差異化（基于不同客戶群體的差異化營銷策略）、互動（基于對客戶全面了解的針對性互動）、定制化（基于客戶個性需求的增值定制）。這些工作不是單獨一個合理的信息結(jié)構(gòu)所能完成的，需要與之整合的工作流程做支撐。

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總結(jié)

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