ISO標(biāo)準(zhǔn)與軟件企業(yè)的質(zhì)量管理體系
自從1987年公布ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)以來，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為全球最有影響的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實施反映了市場經(jīng)濟(jì)條件下供需雙方在進(jìn)行交易活動中的要求。供方只要按ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)組織產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)，并通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，在產(chǎn)品質(zhì)量方面就會贏得顧客的充分信任。另一方面，顧客在市場上選購產(chǎn)品時，更愿意選擇通過質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，從而減少一部分多余的或力不從心的繁瑣的質(zhì)量檢驗活動。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一個認(rèn)識基礎(chǔ)之上。每一個過程都由諸如原材料、設(shè)備、組織和人員等作為輸入，輸出的是過程的結(jié)果，如半成品、成品和計算機(jī)軟件產(chǎn)品等。質(zhì)量管理是通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實現(xiàn)的。一個組織的各種職能和各層次管理的一貫?zāi)繕?biāo)應(yīng)該致力于不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，以滿足顧客和社會的需要。
在ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，與軟件企業(yè)關(guān)系最密切的是《ISO 9001 質(zhì)量體系-設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》和《ISO 9000-3 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第三部分：ISO 9001在計算機(jī)軟件開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護(hù)中的指南》。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)從20個方面全面定義了質(zhì)量體系要素，規(guī)定了質(zhì)量體系的要求，如果產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)者或供應(yīng)方達(dá)到了這些要求，就表明具備了質(zhì)量保障能力。
盡管ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)全面明確地定義了質(zhì)量管理工作的各個方面，包括了軟件開發(fā)活動的全過程，但是ISO 9001主要是針對制造業(yè)制訂的，沒能詳盡地描述軟件企業(yè)的質(zhì)量管理工作。因此，ISO專門制訂了ISO 9000-3作為ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的實施指南。
ISO 9000-3作為軟件企業(yè)實施ISO 9001的指南，對其中的20個質(zhì)量要素作了進(jìn)一步的解釋與說明。其主要思想是：軟件的開發(fā)和維護(hù)有著一系列的任務(wù)。這些任務(wù)的順利完成需要各級管理層和開發(fā)人員的共同配合和一致協(xié)調(diào)。其中高級管理層應(yīng)該根據(jù)其在過去工作中積累的經(jīng)驗來制訂總體策略，下一層的管理者負(fù)責(zé)制訂用來實現(xiàn)總體策略的實施計劃，并管理他們所制訂計劃的執(zhí)行。開發(fā)人員在計劃時間內(nèi)、以盡可能低的費用開發(fā)出滿足功能要求的軟件的前提是準(zhǔn)確地理解用戶需求。
需要指出的是，ISO 9000-3對軟件企業(yè)的軟件開發(fā)和維護(hù)活動起到的是指導(dǎo)性的作用，不帶有強(qiáng)制性，而具有建議性。一個軟件企業(yè)在貫徹和執(zhí)行ISO 9000-3的過程中，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的基礎(chǔ)和現(xiàn)狀，有針對性地開展軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保障活動。軟件企業(yè)影響軟件質(zhì)量的全部因素在軟件生命周期內(nèi)始終處于被監(jiān)控的狀態(tài)，實現(xiàn)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。
此外，ISO/IEC于1995年制訂了《信息技術(shù)-軟件生存周期過程》（ISO/IEC 12207:1995），全面系統(tǒng)地描述了軟件生存周期過程，是ISO 9000-3實施指南的進(jìn)一步擴(kuò)展。
軟件過程技術(shù)及其發(fā)展
隨著軟件工程的深入發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識到：提高軟件生產(chǎn)率和軟件質(zhì)量的瓶頸在于軟件開發(fā)和維護(hù)過程中的支持和管理問題，意識到關(guān)鍵的是“軟件過程”
從1984年開始在計算機(jī)界掀起了“軟件過程運動”，針對軟件過程進(jìn)行了一系列的研究和討論，進(jìn)而誕生了軟件過程技術(shù)。
軟件過程就是軟件生存周期所涉及的一系列相關(guān)過程。過程就是活動的集合，活動又是任務(wù)的集合，任務(wù)是把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的操作。
軟件過程技術(shù)的基本思想是：軟件開發(fā)和維護(hù)過程的質(zhì)量對軟件產(chǎn)品的質(zhì)量和軟件生產(chǎn)率影響很大。軟件過程技術(shù)的目標(biāo)就是通過工程化、標(biāo)準(zhǔn)化和形式化的方法管理軟件的開發(fā)過程，從而改變目前基于手工的軟件生產(chǎn)方式，實現(xiàn)大規(guī)模的軟件生產(chǎn)。
目前，軟件過程技術(shù)的研究大致可分為以下三個方面：①軟件過程建模語言。提出各種適合于定義和描述軟件過程的方法和手段。②軟件過程支持。研究在以過程為核心的軟件工程環(huán)境的設(shè)計和實現(xiàn)中所涉及的各種技術(shù)問題，如體系結(jié)構(gòu)、實施機(jī)制、工具集成、過程可視化、一致性維護(hù)、并發(fā)控制和事務(wù)管理等。③軟件過程改進(jìn)。研究如何對軟件開發(fā)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的軟件過程進(jìn)行評估和改進(jìn)。
由美國卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)軟件工程研究所（SEI）開發(fā)的軟件過程持續(xù)改進(jìn)模型-能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）是軟件過程改進(jìn)技術(shù)的代表。
CMM描述了一個有效的軟件過程中的關(guān)鍵要素，討論了不成熟的軟件機(jī)構(gòu)發(fā)展成為有規(guī)律的、成熟的軟件機(jī)構(gòu)的改進(jìn)過程。CMM涉及對軟件開發(fā)和維護(hù)活動進(jìn)行規(guī)劃、軟件過程工程化和對軟件過程進(jìn)行管理的實踐活動。通過這些實踐活動，能夠提高軟件機(jī)構(gòu)滿足成本、進(jìn)度、功能和質(zhì)量要求的能力。
所有軟件都是經(jīng)過一些過程而產(chǎn)生出來的。但這些過程往往是混亂和不一致的，從而導(dǎo)致缺乏可預(yù)見性和可重復(fù)性，缺乏改進(jìn)的基礎(chǔ)。為此，在軟件開發(fā)期間需要連貫的、明確的過程，從而使這些過程能夠被連續(xù)地執(zhí)行，并被監(jiān)督和演化。
CMM對于想要控制軟件開發(fā)和維護(hù)過程，以及希望在機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成良好的開發(fā)次序和環(huán)境的組織，是有很大幫助的。
　　CMM將軟件機(jī)構(gòu)的成熟度分為五個等級，如圖1所示。
改進(jìn)軟件過程期望達(dá)到下面幾個目標(biāo)：
1．提高軟件項目的效率。有效地運用項目所擁有的各種資源，包括人員和時間，以達(dá)到提高生產(chǎn)率的目的。
2．提高軟件項目的可預(yù)見性。根據(jù)以往的項目經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，盡可能準(zhǔn)確地估計開發(fā)軟件所需的成本和時間，并使這些估計更具魯棒性，即項目環(huán)境和目標(biāo)的微小變動不會使這些估計無效。
3．提高軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，以更高的準(zhǔn)確度和可靠性達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

有關(guān)專家通過觀察發(fā)現(xiàn)：遵循系統(tǒng)的和可重復(fù)的演化過程的軟件企業(yè)，與過程是專設(shè)的、混亂的軟件企業(yè)相比，可以保證類似以往成功項目的可重復(fù)性，具有更高的軟件生產(chǎn)率，開發(fā)出來的軟件也具有更高的質(zhì)量。
國外軟件企業(yè)管理經(jīng)驗介紹
幾十年來，美國一直保持著軟件霸主的地位。從80年代中期開始，一些大的計算機(jī)廠商開始認(rèn)識到必須改進(jìn)開發(fā)軟件產(chǎn)品的過程以提高軟件產(chǎn)品的質(zhì)量和及時交付使用的能力，并組織專門力量進(jìn)行了這方面的研究工作。IBM的Santa Teresa實驗室依據(jù)Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)對軟件開發(fā)工作涉及的各個方面進(jìn)行了評價和改進(jìn)，把軟件質(zhì)量成熟性水平分成意識、應(yīng)付、管理和綜合4個階段，形成了一套包括領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)和過程方法三足鼎立的質(zhì)量管理策略。微軟的哲理是追求高度的靈活性，其目標(biāo)是既要達(dá)到自由，又要有嚴(yán)格性。在組織產(chǎn)品開發(fā)時，有許多并行的小組（每組3至8人），這些并行小組自由地開發(fā)產(chǎn)品的功能特性。在擴(kuò)大產(chǎn)品的同時引入新技術(shù)、新概念。強(qiáng)調(diào)各小組的工作要同步穩(wěn)定地進(jìn)行。
TickIT是由英國貿(mào)工部（DTI）發(fā)起的、旨在推動IT產(chǎn)業(yè)通過ISO 9000質(zhì)量認(rèn)證的一項活動。TickIT活動迎合了英國IT產(chǎn)業(yè)的需要，并對全球的IT產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。通過ISO 9000質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)在管理方面往往有了很大的改善，提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，而且在市場競爭中常常占有優(yōu)勢。顧客也更愿意選擇通過ISO 9000認(rèn)證的軟件企業(yè)作為合作伙伴。
近十幾年來，印度的軟件業(yè)也保持著高速發(fā)展的勢頭。按照世界銀行對軟件出口國能力的調(diào)查評估認(rèn)為，印度軟件出口的規(guī)模、質(zhì)量和成本的綜合指數(shù)居世界第一位。
印度的軟件產(chǎn)業(yè)之所以能夠在國際市場上占有一席之地，不僅在于它的價格低廉和一定的語言優(yōu)勢，更重要的是印度的軟件機(jī)構(gòu)以ISO 9000和SEI CMM為基礎(chǔ)，建立了自己的軟件項目管理和質(zhì)量保障體系，并融入所有軟件的開發(fā)和維護(hù)過程之中，不斷地改進(jìn)和完善軟件過程。這就大大增強(qiáng)了其軟件產(chǎn)品按時按質(zhì)交貨的能力及在國際市場上的競爭力。目前，印度有近百家軟件公司通過了ISO 9000或CMM二級質(zhì)量認(rèn)證，以至于比爾·蓋茨驚呼：“除美國外，下一個軟件大國既不是歐洲國家，也不在日本，而在印度。”
由此可見，對軟件開發(fā)活動進(jìn)行規(guī)范化管理和采用軟件過程改進(jìn)技術(shù)，是軟件企業(yè)尤其是不成熟的軟件企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理的有效途徑。
我國軟件企業(yè)的管理現(xiàn)狀及其分析
據(jù)統(tǒng)計,目前國內(nèi)從事軟件開發(fā)的企業(yè)有數(shù)千家，除100多家外資合資企業(yè)外，絕大多數(shù)企業(yè)的規(guī)模在50人左右，少數(shù)達(dá)200人，規(guī)模達(dá)到1000人企業(yè)的只有兩三家。無論是從產(chǎn)業(yè)規(guī)模、企業(yè)實力、技術(shù)水平，還是從創(chuàng)新能力、市場競爭力和產(chǎn)品的市場占有率來看，都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外同行，我國的相當(dāng)一部分軟件企業(yè)處于不成熟階段，質(zhì)量管理制度和隊伍不健全，質(zhì)量管理工作滯后，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1．軟件過程一般在項目進(jìn)行中由參與軟件開發(fā)的人員臨時確定。有時即使確定了，可實際上在開發(fā)過程中并不嚴(yán)格執(zhí)行。
2．軟件機(jī)構(gòu)是反應(yīng)型的，缺乏風(fēng)險分析經(jīng)驗，對軟件開發(fā)過程中可能遇到的困難準(zhǔn)備不足，管理人員往往花費大量的精力去應(yīng)付突發(fā)事件。
3．軟件項目的進(jìn)度和經(jīng)費預(yù)算由于估計得不切實際，所以被常常突破。在交付時間急迫的情況下，往往不得不削減軟件的功能，降低軟件的質(zhì)量。
4．軟件的質(zhì)量難以預(yù)測。質(zhì)量保證活動，如質(zhì)量評審、測試等，常被削弱或被取消。
經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，造成這種局面的原因主要有以下幾點：
1．企業(yè)質(zhì)量意識淡薄，重技術(shù)輕管理的思想根深蒂固。企業(yè)負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干往往只重視技術(shù)，認(rèn)為只要工具使用得熟練，精通程序設(shè)計語言，就能開發(fā)出顧客滿意的軟件。
2．企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有偏差。企業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量、功能、進(jìn)度和成本之間的相互制約關(guān)系缺乏正確的認(rèn)識，企業(yè)往往將經(jīng)濟(jì)效益放在突出的地位，當(dāng)經(jīng)濟(jì)效益與軟件產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生沖突時，往往是犧牲質(zhì)量。
3．企業(yè)規(guī)模制約著質(zhì)量管理活動的開展。由于規(guī)模小，加之質(zhì)量意識淡薄和戰(zhàn)略目標(biāo)有偏差，企業(yè)難以或不愿組織專門力量開展質(zhì)量管理活動，造成質(zhì)量管理隊伍不健全。許多企業(yè)只有測試人員，而無專門的質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)，也沒有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的部門。
4．員工知識結(jié)構(gòu)單一。在軟件企業(yè)中，往往是軟件開發(fā)技術(shù)人員缺乏質(zhì)量管理常識，而質(zhì)量管理人員對軟件開發(fā)技術(shù)又不熟悉，進(jìn)而造成軟件開發(fā)技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員之間難以溝通，阻礙了開發(fā)工作的順利進(jìn)行。
5．軟件開發(fā)隊伍不穩(wěn)定。企業(yè)常常是在簽定項目合同之后再在人才市場上招募技術(shù)人員組織開發(fā)隊伍，然而臨時招聘來的技術(shù)人員往往既對項目環(huán)境缺乏了解又難以安心工作，甚至在項目進(jìn)行過程中途就離開開發(fā)隊伍，無法保證軟件質(zhì)量。
加強(qiáng)我國軟件企業(yè)質(zhì)量管理的途徑
我們認(rèn)為，目前我國軟件企業(yè)遇到的最大困難既不來自國家有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策，也不來自市場的競爭，而是來自企業(yè)內(nèi)部管理的不完善和不協(xié)調(diào)，有相當(dāng)一部分軟件企業(yè)的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)薄弱。因此，軟件企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是苦練內(nèi)功，通過加強(qiáng)質(zhì)量管理工作、吸取國外先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗來規(guī)范企業(yè)內(nèi)部行為，通過提高軟件產(chǎn)品質(zhì)量來增強(qiáng)市場競爭力。具體途徑有：
1．在有條件、員工在100人以上、管理問題較突出的軟件企業(yè)開展ISO 9000質(zhì)量體系的建立與實施工作。軟件企業(yè)在實施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量體系時，不能機(jī)械地照抄，認(rèn)真研究和分析軟件開發(fā)過程的規(guī)律和特點，找出現(xiàn)有質(zhì)量體系需要完善和加強(qiáng)的環(huán)節(jié)；以ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)作為尺度加以衡量，進(jìn)而找到完善和加強(qiáng)質(zhì)量管理工作的途徑；建立有企業(yè)特色的、適用性和有效性強(qiáng)的質(zhì)量體系。
2．借鑒CMM思想，結(jié)合企業(yè)實際情況，開展過程改進(jìn)活動。對照CMM的五個成熟等級，我國絕大多數(shù)的軟件企業(yè)處于2級以下，應(yīng)主要針對項目計劃、需求管理、配置管理、質(zhì)量保證和項目跟蹤及監(jiān)督5個關(guān)鍵過程領(lǐng)域加強(qiáng)質(zhì)量管理工作。
3．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用。朱蘭8020原則強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品質(zhì)量問題有80%出于管理層，而只有20%的問題起源于員工。日本質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為，QC小組的作用充其量只能解決10%的品質(zhì)問題，而90%的問題需要由管理層來解決。質(zhì)量管理工作是自上而下的，尤其在我國軟件企業(yè)質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)比較薄弱，這樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就成為其中最關(guān)鍵的因素。需要特別指出的是，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理工作的推動作用是下級各級負(fù)責(zé)人不可比擬的，也是下級負(fù)責(zé)人不可代替的。
4．在質(zhì)量管理活動中，正確理解人的因素的重要性。質(zhì)量管理的實踐充分證明，提高產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。石川馨認(rèn)為：“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”。組織培訓(xùn)是提高員工質(zhì)量意識和素質(zhì)的重要手段。在軟件企業(yè)內(nèi)部，要營造鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理活動的氛圍，尤其要為軟件開發(fā)人員創(chuàng)造機(jī)會和條件，使他們的一部分工作用在改進(jìn)軟件過程的工作上。最后一定要保持開發(fā)隊伍的穩(wěn)定，以保證軟件項目開發(fā)活動的可持續(xù)性。

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總結(jié)

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