本文主要對(duì)于軟件行業(yè)適用的幾種質(zhì)量管理體系進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，進(jìn)行基礎(chǔ)了解

一、CMMI質(zhì)量管理體系

過程管理

OPD：（Organizational Process Definition）組織級(jí)過程定義。建立和維護(hù)有用的組織過程資產(chǎn)。

OPF：（Organizational Process Focus）組織級(jí)過程焦點(diǎn)。在理解現(xiàn)有過程強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的基礎(chǔ)上計(jì)劃和實(shí)施組織過程改善。

OT：（Organizational Training）組織培訓(xùn)管理。增加組織各級(jí)人員的技能和知識(shí)，使他們能有效地執(zhí)行他們的任務(wù)。
項(xiàng)目管理

PP：（Project Plan）項(xiàng)目計(jì)劃。保證在正確的時(shí)間有正確的資源可用。為每個(gè)人員分配任務(wù)、協(xié)調(diào)人員。根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整項(xiàng)目。

PMC：（Project Monitoring and Control）項(xiàng)目監(jiān)督與控制。通過項(xiàng)目的跟蹤與監(jiān)控活動(dòng)，及時(shí)反映項(xiàng)目的進(jìn)度、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)模、關(guān)鍵計(jì)算機(jī)資源及工作量等情況，通過對(duì)跟蹤結(jié)果的分析，依據(jù)跟蹤與監(jiān)控策略采取有效的行動(dòng)，使項(xiàng)目組能在既定的時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)量要求等情況下完成項(xiàng)目。

SAM：（Supplier Agreement Management）供應(yīng)商協(xié)議管理。旨在對(duì)以正式協(xié)定的形式從項(xiàng)目之外的供方采辦的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施管理。

IPM：（Integrated Project Management）集成項(xiàng)目管理。根據(jù)從組織標(biāo)準(zhǔn)過程剪裁而來的集成的、定義的過程對(duì)項(xiàng)目和利益相關(guān)者的介入進(jìn)行管理。

RSKM：（Risk Management）風(fēng)險(xiǎn)管理。識(shí)別潛在的問題，以便策劃應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)和必要時(shí)在整個(gè)項(xiàng)目生存周期中實(shí)施這些活動(dòng)，緩解不利的影響，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
工程管理

RD：（Requirement Development）需求開發(fā)。需求開發(fā)的目的在于定義系統(tǒng)的邊界和功能、非功能需求，以便涉眾(客戶、最終用戶)和項(xiàng)目組對(duì)所開發(fā)的內(nèi)容達(dá)成一致。

REQM（Requirement Management）需求管理。需求管理的目的是在客戶和軟件項(xiàng)目之間就需要滿足的需求建立和 維護(hù)一致的約定。

TS：（Technical Solution）技術(shù)解決方案。在開發(fā)、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)滿足需求的解決方案。解決方案的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)等都圍繞產(chǎn)品、產(chǎn)品組件和與過程有關(guān)的產(chǎn)品。

PI：（Product Integration）產(chǎn)品集成。從產(chǎn)品部件組裝產(chǎn)品，確保集成產(chǎn)品功能正確并交付產(chǎn)品。

VAL：（Validation）確認(rèn)。確認(rèn)證明產(chǎn)品或產(chǎn)品部件在實(shí)際應(yīng)用下滿足應(yīng)用要求。

VER：（Verification）驗(yàn)證。驗(yàn)證確保選定的工作產(chǎn)品滿足需求規(guī)格。
支持管理

CM：（Configuration Management）配置管理。建立和維護(hù)在項(xiàng)目的整個(gè)軟件生存周期中軟件項(xiàng)目產(chǎn)品的完整性 。

PPQA：（Process and Product Quality Assurance）過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證。為項(xiàng)目組和管理層提供項(xiàng)目過程和相關(guān)工作產(chǎn)品的客觀信息。

MA：（Measurement and Analysis）測(cè)量與分析。開發(fā)和維持度量的能力，以便支持對(duì)管理信息的需要。作為改進(jìn)、了解、控制決策。

DAR：（Decision Analysis and Resolution）決策分析與解決。應(yīng)用正式的評(píng)估過程依據(jù)指標(biāo)評(píng)估候選方案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。
第4級(jí)除第2、3級(jí)所涵蓋的18個(gè)流程領(lǐng)域外，增加

OPP ：（Organizational Process Performance）組織過程性能。建立與維護(hù)組織過程性能的量化標(biāo)準(zhǔn)，以便使用量化方式的管理項(xiàng)目。

QPM（Quantitative Project Management) 量化的項(xiàng)目管理，量化管理項(xiàng)目已定義的項(xiàng)目過程，以達(dá)成項(xiàng)目既定的質(zhì)量和過程性能目標(biāo)。。
第5級(jí)包含第2級(jí)到第4級(jí)的20個(gè)流程領(lǐng)域外，增加，

OPM：(Organizational Performance and Management）組織的績(jī)效與管理，選擇并推展?jié)u進(jìn)創(chuàng)新的組織過程和技術(shù)改善，改善應(yīng)是可度量的，所選擇及推展的改善需支持基于組織業(yè)務(wù)目的的質(zhì)量及過程執(zhí)行目標(biāo)。

CAR：（Causal Analysis and Resolution）因果分析與解決。識(shí)別缺失的原因并進(jìn)行矯正，進(jìn)一步的防止未來再次發(fā)生。

其他術(shù)語(yǔ)：

• Life Cycle：（Software Life Cycle Model）項(xiàng)目管理的生命周期。關(guān)注的是項(xiàng)目的過程管理。
• MA：（Measurement & Analysis）。開發(fā)并持續(xù)發(fā)展度量能力以滿足項(xiàng)目管理的信息需求。
• Milestone Review：（Milestone Review）階段評(píng)審。在階段結(jié)束時(shí)評(píng)審項(xiàng)目的狀態(tài)并確定項(xiàng)目是否應(yīng)該進(jìn)入下一階段。
• Process Tailoring：（Process Tailoring）過程裁剪。為了使組織定義的標(biāo)準(zhǔn)過程能夠適合于組織項(xiàng)目管理，不論該項(xiàng)目是提供產(chǎn)品還是服務(wù)。
• Review：（Review）評(píng)審。可以有效提高系統(tǒng)，軟件及產(chǎn)品的質(zhì)量。
• Testing：軟件測(cè)試。

CMMI的價(jià)值

CMMI為企業(yè)帶來價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

能保證軟件開發(fā)的質(zhì)量與進(jìn)度，能對(duì)“雜亂無(wú)章、無(wú)序管理”的項(xiàng)目開發(fā)過程進(jìn)行規(guī)范。

有利于成本控制。因?yàn)橘|(zhì)量有所保證，浪費(fèi)在修改、解決客戶的抱怨方面的成本會(huì)降低很多。絕大多數(shù)情況是缺少規(guī)范制度，只是求快。項(xiàng)目完成后，要花很多時(shí)間修修補(bǔ)補(bǔ)，費(fèi)用很容易失控。

有助于提高軟件開發(fā)者的職業(yè)素養(yǎng)。每一個(gè)具體參與其中的員工，無(wú)論是項(xiàng)目經(jīng)理，還是工程師，甚至一些高層管理人的做事方法逐漸變得標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

能夠解決人員流動(dòng)所帶來的問題。公司通過過程改進(jìn)，建立了財(cái)富庫(kù)以共享經(jīng)驗(yàn)， 而不是單純依靠某些人員。

有利于提升公司和員工績(jī)效管理水平，以持續(xù)改進(jìn)效益。通過度量和分析開發(fā)過程和產(chǎn)品，建立公司的效率指標(biāo)。

二、ISO質(zhì)量管理體系

原則

• 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
• 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用
• 原則三：全員參與
• 原則四：過程方法
• 原則五：改進(jìn)
• 原則六：循證決策
• 原則七：關(guān)系管理

作用

強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益。

增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

提高全員質(zhì)量意識(shí)，改善企業(yè)文化。

第三方認(rèn)證，提供最廣泛的認(rèn)可，節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用。

有效地避免產(chǎn)品責(zé)任。

獲得了國(guó)際貿(mào)易"通行證"，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘。

法律責(zé)任減免：如更容易的許可，更少的檢查以及簡(jiǎn)化的報(bào)告要求等。

公眾形象及社會(huì)關(guān)系，為消費(fèi)者選擇提供信心。

三、6sigma質(zhì)量管理體系

項(xiàng)目實(shí)施

對(duì)需要改進(jìn)的流程進(jìn)行區(qū)分，找到最有潛力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)先對(duì)需要改進(jìn)的流程實(shí)施改進(jìn)。如果不確定優(yōu)先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響6σ管理的實(shí)施效果。業(yè)務(wù)流程改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：

• 定義[Define]——辨認(rèn)需改進(jìn)的產(chǎn)品或過程，確定項(xiàng)目所需的資源。
• 測(cè)量[Measure]——定義缺陷，收集此產(chǎn)品或過程的表現(xiàn)作底線,建立改進(jìn)目標(biāo)。
• 分析[Analyze]——分析在測(cè)量階段所收集的數(shù)據(jù)，以確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的變量。
• 改進(jìn)[Improve]——優(yōu)化解決方案，并確認(rèn)該方案能夠滿足或超過項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。
• 控制[Control]——確保過程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去,而不會(huì)返回到先前的狀態(tài)。

質(zhì)量管理

為了達(dá)到6σ，首先要制定標(biāo)準(zhǔn)，在管理中隨時(shí)跟蹤考核操作與標(biāo)準(zhǔn)的偏差，不斷改進(jìn)，最終達(dá)到6σ。現(xiàn)已形成一套使每個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)的簡(jiǎn)單的流程模式：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。

• 界定：確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)就是確定企業(yè)的策略目標(biāo)，中層營(yíng)運(yùn)目標(biāo)可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項(xiàng)目層的目標(biāo)可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。
• 測(cè)量：以靈活有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。
• 分析：利用統(tǒng)計(jì)學(xué)工具對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。
• 改進(jìn)：運(yùn)用項(xiàng)目管理和其他管理工具，針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案。
• 控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個(gè)流程充分發(fā)揮功效。

管理特性

• 對(duì)顧客需求的高度關(guān)注
• 高度依賴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
• 重視改善業(yè)務(wù)流程
  傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和方法往往側(cè)重結(jié)果，通過在生產(chǎn)的終端加強(qiáng)檢驗(yàn)以及開展售后服務(wù)來確保產(chǎn)品質(zhì)量。然而，生產(chǎn)過程中已產(chǎn)生的廢品對(duì)企業(yè)來說卻已經(jīng)造成損失，售后維修需要花費(fèi)企業(yè)額外的成本支出。更為糟糕的是，由于容許一定比例的廢品已司空見慣，人們逐漸喪失了主動(dòng)改進(jìn)的意識(shí)。
• 突破管理
• 倡導(dǎo)無(wú)界限合作

四、ITIL質(zhì)量管理體系

TIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))由英國(guó)政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部OGC(Office of Government Commerce)負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

管理機(jī)制

事件管理（Incident Management）
事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別。

問題管理（Problem Management）
問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。

配置管理（Configuration Management）
配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。

變更管理（Change Management）
變更管理是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。

發(fā)布管理（Release Management）
發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)

管理目標(biāo)

• 事件管理的目標(biāo)是在不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速的恢復(fù)服務(wù)，從而保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級(jí)和建立事件的升級(jí)機(jī)制。

• 問題管理是調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務(wù)中可能存在的故障。

• 配置管理的目標(biāo)是：定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。

• 變更管理的目標(biāo)是：以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。

• 發(fā)布管理的目標(biāo)是：在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個(gè)或多個(gè)變更。

服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

十個(gè)IT管理關(guān)鍵模塊

ITIL中有十個(gè)重要的IT管理關(guān)鍵模塊，分別是配置管理、服務(wù)臺(tái)、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務(wù)管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費(fèi)用管理。

配置管理(Configuration Management)
配置管理的目的是在維持配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中每個(gè)IT基礎(chǔ)建設(shè)的配置記錄。第二個(gè)目的是提供配置項(xiàng)目(CI)的報(bào)表。這包含了一些管理信息如問題記錄，變動(dòng)記錄，版本信息，狀態(tài)信息，關(guān)系信息等。在實(shí)際的項(xiàng)目中，CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項(xiàng)目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。

服務(wù)臺(tái)(Help Desk)
服務(wù)臺(tái)提供每天對(duì)IT使用者的服務(wù)窗口。使用者反饋對(duì)IT服務(wù)不滿、疑問和建議等。基于這個(gè)原因，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)很容易讓使用者可以反饋的界面窗口。服務(wù)臺(tái)同時(shí)也是使用者在使用IT服務(wù)的登錄點(diǎn)，他們的表現(xiàn)代表IT服務(wù)給客戶的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)臺(tái)同時(shí)也要負(fù)責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運(yùn)作，比如提供使用指引，修正，或針對(duì)某一意外事件做補(bǔ)救。服務(wù)臺(tái)不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問題管理的范疇。

問題管理(Problem Management)
問題管理的目的是在找出并去除IT服務(wù)中的錯(cuò)誤，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)。

變更管理 (Change Management)
變更管理的目的是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所造成的問題。所謂“變動(dòng)”是指一些在IT基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目上的動(dòng)作所造成一個(gè)新的狀態(tài)。所有在配置項(xiàng)目上的變動(dòng)都必需納入變更管理的控制。

軟件控制和發(fā)布 (Software Control & Distribution)
軟件控制和發(fā)布的目的是要保障所有軟件模塊的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)作環(huán)境。為了控制軟件的版本，我們必需建立一個(gè)“最終軟件庫(kù)”(Definitive SoftwareLibrary；DSL)，這可能是一個(gè)有實(shí)體或邏輯上的儲(chǔ)藏室。不論哪一種形式，它就是一個(gè)存放正式授權(quán)軟件版本的地方。

服務(wù)管理(Service Management)
服務(wù)管理的目的是要在一個(gè)可接受的成本下，讓服務(wù)提供者和顧客之間達(dá)成一個(gè)彼此同意的最佳服務(wù)協(xié)議。這表示服務(wù)管理是需要服務(wù)供應(yīng)者和接受者之間長(zhǎng)期溝通的。服務(wù)管理著重在從商業(yè)角度考慮的服務(wù)水準(zhǔn)，而不是從IT的觀點(diǎn)。長(zhǎng)期的端到端的監(jiān)控報(bào)告和每個(gè)組成部分的使用率雖然重要，但對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才是重點(diǎn)。

容量管理 (Capacity Management)
容量管理的目的是要支持IT服務(wù)的最佳效率，主要是在調(diào)整營(yíng)運(yùn)需求和IT資源的平衡。簡(jiǎn)單地說，容量管理是要確保在合適的時(shí)間，地點(diǎn)和適當(dāng)?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對(duì)IT部門來說，有效地利用可用資源很重要，并且要對(duì)系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)的未來需求制定計(jì)劃。

可用性管理(Availability Management)
可用性管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前提下，保障IT服務(wù)的可用性。當(dāng)企業(yè)營(yíng)運(yùn)越來越依賴IT，為了維持競(jìng)爭(zhēng)力，IT必需避免或減小預(yù)期外的當(dāng)機(jī)時(shí)間。可用度管理在深入探討那些資源和測(cè)量是維持最佳營(yíng)運(yùn)狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。

意外事故管理(Contingency Management)
意外事件管理是處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，例如有一段時(shí)間無(wú)法提供服務(wù)，這需要將工作轉(zhuǎn)移到另一套系統(tǒng)，而這并不應(yīng)是平常會(huì)遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨IT危機(jī)時(shí)能夠恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)劃以備不時(shí)之需。

費(fèi)用管理(Cost Management)
費(fèi)用管理是在提供深入了解，監(jiān)督和IT恢復(fù)運(yùn)作的花費(fèi)。這個(gè)程序提供了相關(guān)的財(cái)務(wù)信息以期達(dá)到性價(jià)比最高。沒有費(fèi)用管理，就很難制定服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(Service Level Agreement)。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的CMMI、ISO、6sigma、ITIL软件质量管理体系了解的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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