概念：呼叫中心是利用現代通信手段集中處理與客戶關系的交互過程的機構。
組成：?

交換機(PBX)
排隊機(ACD)
計算機電話集成(CTI)
交互式語音應答(IVR)
來話呼叫管理
去話呼叫管理
業務計費系統
監控系統
管理/統計系統
客戶關系管理(CRM)系統
幫助臺
多種應用服務器：Web服務器、E-mail服務器及Fax服務器等
網絡技術
數據庫技術
核心技術：ACD、IVR、CTI、CT中間件、統一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監控、計費、測試、培訓工具和基于軟件的多種應用服務模塊，如WEB功能、E-mail處理系統、文本交談系統Text-Chat、即時通信等。
作用: ?提高客戶的滿意度和忠誠度?? ?降低服務成本，有效地管理資源 ?提高服務人員的工作效率 ?保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源 ?提供市場分析數據 應用領域:
?銀行：招商銀行95555、中國農業銀行95599、中國工商銀 行95588、中國建設銀行95533 ?電信：固定網、移動網、數據網、衛星通信網 ?證券：行情咨詢、股市分析等 ?郵政：185全國郵政業務特服號碼 ?保險：太平洋保險95500、平安保險95511、中國人民保險 95518、中國人壽保險95519 ?電力：95598供電客戶服務中心 ?法律：148法律服務熱線 ?公安消防：110、119、112 醫療、交通、家電、汽車、電子商務等很多領域。

轉載于:https://www.cnblogs.com/tenghoo/archive/2007/02/27/658417.html

總結

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