試卷代號(hào)：2444
2 0 2 1年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試
酒店管理概論試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
（供參考）
2021年7月
一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有1個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共20分）
1．C 2．A 3．B 4．D 5．D
6．A 7．C 8．B 9．B 10．A
二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共10分）
11. ABC 12. ABCD 13. BCDE 14. ABDE 15. ABE
三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“√”，在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目前面的括號(hào)內(nèi)打“×”，每小題2分，共20分）
16.× 17.× 18.√ 19.× 20.√
21．× 22．√ 23．√ 24.√ 25.×
四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）
26.簡(jiǎn)述酒店資金籌集的主要方式。
答題要點(diǎn)：
(1)酒店應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和類型選擇合適的籌資方式，并有效地進(jìn)行籌資組合，降低資金成本，提高籌資效益。（2分）
(2)我國(guó)酒店的籌資方式主要有以下幾種（8分，答對(duì)以下任意四點(diǎn)即可）：
①吸收直接投資。吸收直接投資是企業(yè)以協(xié)議等形式吸收國(guó)家、法人、個(gè)人等直接投入資金，形成企業(yè)資本金的一種籌資方式，也是非股份制企業(yè)籌集權(quán)益資本的基本方式。
②發(fā)行股票。股票是股份有限公司為籌集權(quán)益資本而發(fā)行的有價(jià)證券，是持股人在公司
投資份數(shù)的憑證，代表持股人在公司擁有的所有權(quán)。發(fā)行股票籌資是股份有限公司以股票為
媒介籌集股本資金的基本方式。
③發(fā)行債券。債券是企業(yè)為籌措資金而發(fā)行的、約定在一定期限內(nèi)向債權(quán)人還本付息的
有價(jià)證券。
④銀行借款。銀行借款是指企業(yè)根據(jù)借款合同向銀行等金融機(jī)構(gòu)借入的、按規(guī)定期限還
本付息的款項(xiàng)。借款廣泛適用于各類企業(yè)，是企業(yè)籌集長(zhǎng)、短期債權(quán)資本的主要籌資方式。
⑤租賃。租賃是出租人以收取租金為條件，在契約或合同規(guī)定的期限內(nèi)，將資產(chǎn)租借給承租人使用的一種信用業(yè)務(wù)。
⑥商業(yè)信用。商業(yè)信用是企業(yè)之間融通短期資金的一種主要方式，比較靈活，為各類企業(yè)所采用。
27．簡(jiǎn)述酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。
答題要點(diǎn)（每點(diǎn)2分，答對(duì)以下任意五點(diǎn)即可得滿分）
(1)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、
服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于酒店服務(wù)的全過(guò)程。
(2)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。雖然酒店的服務(wù)質(zhì)量水平是一個(gè)客觀存在，但是賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性，這是因?yàn)樵u(píng)價(jià)是在賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的。
(3)酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成
的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間。
(4)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。賓客從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店的過(guò)程中，賓客得到是酒店各部門員工提供的一次又一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)。
(5)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。
(6)酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與酒店之間的關(guān)系。關(guān)系融洽賓
客就比較容易諒解酒店的難處和過(guò)錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使賓客小題大做或借題
發(fā)揮。
五、案例分析（30分）
28．答題要點(diǎn)：
(1)嚴(yán)格按照客房清掃程序完成客房服務(wù)，注重對(duì)客服務(wù)中語(yǔ)言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使
用。有禮貌地和賓客李先生進(jìn)行交流。（4分）積極主動(dòng)地與賓客交流，細(xì)致耐心地提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)。小白用自己的主動(dòng)、細(xì)致、耐心和周到的服務(wù)慢慢取得了賓客李先生的認(rèn)可和微笑。（6分）
(2)賓客對(duì)客房服務(wù)的體驗(yàn)是酒店產(chǎn)品有形和無(wú)形的綜合性體現(xiàn)。（4分）服務(wù)人員的態(tài)
度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等對(duì)賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠?wù)的質(zhì)量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的?？头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。（6分）案例中，實(shí)習(xí)生小白用心對(duì)待賓客、細(xì)心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務(wù)，她用自己的行動(dòng)取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗(yàn)到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給賓客留下很好的印象。（4分）她使賓客從無(wú)視服務(wù)員的工作到主動(dòng)向服務(wù)員微笑示意，大大提升了賓客對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)可度。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一步一步取得賓客信任的過(guò)程，說(shuō)明客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（6分）
（管理類案例沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，能夠自圓其說(shuō)即可）

總結(jié)

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