選擇題
題目：產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（????）
題目：要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶(hù)關(guān)系管理的（????）
題目：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（????）
題目：（? ?）就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù)。
題目：在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（????）
題目：客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為（????）
題目：客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是（????）
題目：以下關(guān)于客戶(hù)感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（????）
題目：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)比以往任何時(shí)代更容易選擇企業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素。（????）
題目：客戶(hù)關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)化面向客戶(hù)的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功。（????）
題目：業(yè)務(wù)流程是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，流程管理有利于提高效率，增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，有利于使企業(yè)從傳統(tǒng)的職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行摹?#xff08;????）
題目：編制客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的，是客戶(hù)關(guān)系主管的一項(xiàng)通用技能。（????）
題目：一個(gè)企業(yè)應(yīng)該試圖去滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求。
題目：在客戶(hù)價(jià)值矩陣圖中當(dāng)前利潤(rùn)高，未來(lái)利潤(rùn)低的客戶(hù)屬于“鐵質(zhì)客戶(hù)”，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶(hù)
題目：VIP客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
題目：客戶(hù)中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（ ）
題目：客戶(hù)關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（ ）
題目：（ ）是指想得到某種具體的東西以滿(mǎn)足或部分滿(mǎn)足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿(mǎn)足需要的東西表現(xiàn)出來(lái)的。
題目：以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（ ）
題目：依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿(mǎn)意程度，這種客戶(hù)稱(chēng)為（ ）
題目：CRM的成功實(shí)施必須通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。（ ）
題目：業(yè)務(wù)流程是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，流程管理有利于提高效率，增強(qiáng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，有利于使企業(yè)從傳統(tǒng)的職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行摹?#xff08; ）
題目：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)比以往任何時(shí)代更容易選擇企業(yè)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素。（ ）
題目：編制客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)的，是客戶(hù)關(guān)系主管的一項(xiàng)通用技能。（ ）
題目：客戶(hù)終身價(jià)值就是凈現(xiàn)值與獲取、發(fā)展和保持成本的差。只有當(dāng)?shù)玫降膬衄F(xiàn)金流的現(xiàn)值大于獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)關(guān)系的有關(guān)支出的現(xiàn)值時(shí)，客戶(hù)關(guān)系才是有價(jià)值的。
題目：針對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（ ）
題目：CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)？（ ）
題目：銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于（ ）
題目：客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是（ ）
題目：企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購(gòu)買(mǎi)了一輛豪華商務(wù)用車(chē)，這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是：（ ）
題目：在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶(hù)的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（ ）
題目：CRM的成功實(shí)施必須通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。
題目：組織設(shè)計(jì)的任務(wù)就是設(shè)計(jì)清晰的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)組織中各部門(mén)的職能和職權(quán)，確定組織中職能職權(quán)、參謀職權(quán)、直線職權(quán)的活動(dòng)范圍并編制職務(wù)說(shuō)明書(shū)。（ ）
題目：CRM管理系統(tǒng)一般包括客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、客戶(hù)服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶(hù)分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。（ ）
題目：客戶(hù)生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶(hù)商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶(hù)終生價(jià)值越高。
題目：客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是客戶(hù)所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。
題目：不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ ）
題目：對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)，一般應(yīng)該（ ）
題目：關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（ ）
題目：客戶(hù)期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱(chēng)為（????）
題目：下列關(guān)于員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（ ）
題目：企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶(hù)，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)，這是客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（ ）
題目：客戶(hù)名冊(cè)，又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)企業(yè)客戶(hù)情況的綜合記錄，是一種高級(jí)的客戶(hù)檔案形式。（ ）
題目：對(duì)于企業(yè)的A類(lèi)客戶(hù)，其客戶(hù)信用等級(jí)的調(diào)整，一般每一年要重新審核一次；對(duì)于企業(yè)B類(lèi)客戶(hù)一般每六個(gè)月一次；對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)一般每三個(gè)月一次。（ ）
題目：客戶(hù)檔案應(yīng)設(shè)立哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶(hù)管理的對(duì)象和目的，而且也受到企業(yè)的費(fèi)用開(kāi)支和收集信息能力的限制。（ ）
題目：對(duì)于A級(jí)客戶(hù)，因其資信較好可以不設(shè)信用限額，在其資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難或旺季進(jìn)貨量較大資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)兩次進(jìn)貨量為限，回款寬限以不超過(guò)兩個(gè)進(jìn)貨周期為限。（ ）
題目：顧客卡的內(nèi)容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屬于（ ）
題目：將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)，這是哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法？（ ）
題目：建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅(jiān)持（ ）
題目：俗話說(shuō)“褒貶是買(mǎi)主，喝彩是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（ ）
題目：下列關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（ ）
題目：企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)盟，以便能夠很快掌握客戶(hù)需求變化的動(dòng)態(tài)，這屬于下列哪一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略之措施（ ）
題目：企業(yè)客戶(hù)信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可以繼續(xù)分等級(jí)，不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵。（ ）
題目：下面關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（ ）
題目：完整的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含（????）兩個(gè)方面
題目：一般情況下，客戶(hù)考慮的第一要素是（????）
題目：作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（????）
題目：捆綁銷(xiāo)售策略是利用（????）來(lái)控制終端渠道客戶(hù)的策略。
題目：渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動(dòng)要素（????）
題目：在對(duì)海外經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì)方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵(lì)手段首先是（????）
題目：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到客戶(hù)的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶(hù)的認(rèn)可，并獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。（????）
題目：企業(yè)文化是一種柔性管理，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則以及由此導(dǎo)致的行為模式，它是無(wú)形的，并不具有約束力。（????）
題目：會(huì)員制是指渠道客戶(hù)間通過(guò)相互協(xié)議方式成立一個(gè)類(lèi)似于俱樂(lè)部的組織，組織內(nèi)部成員間有較高的信任度，大家互相協(xié)調(diào)，互相幫助，共同遵守游戲規(guī)則，共同發(fā)展。它是渠道聯(lián)盟的高級(jí)形式，對(duì)成員有較強(qiáng)的約束力。（????）
題目：自然性竄貨，是指企業(yè)在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)初期，有意或無(wú)意地使其經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，多見(jiàn)于流通性較強(qiáng)的市場(chǎng)。（????）
題目：以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的模式（ ）
題目：渠道中同一層次客戶(hù)之間的沖突，稱(chēng)為（ ）
題目：一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶(hù)的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶(hù)控制的可能性和渠道客戶(hù)的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估渠道客戶(hù)的性能。確定是否對(duì)終端客戶(hù)實(shí)施（ ）
題目：獨(dú)家交易策略是指賣(mài)方要求它的渠道客戶(hù)只能經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品或品牌，或者最起碼不能經(jīng)營(yíng)其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和品牌的渠道控制策略。（ ）
題目：渠道沖突有時(shí)需要借助外力來(lái)解決，比如（ ）
題目：制造企業(yè)利用廣告宣傳推廣產(chǎn)品，一般很受分銷(xiāo)商歡迎，廣告宣傳費(fèi)用應(yīng)由制造企業(yè)負(fù)擔(dān)，而不能要求分銷(xiāo)商分擔(dān)。（ ）
題目：作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（ ）
題目：研究表明，如果能維持5%的客戶(hù)忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)將在5年內(nèi)增長(zhǎng)100%。（ ）
題目：水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶(hù)之間的沖突。（ ）
題目：大客戶(hù)本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶(hù)，大客戶(hù)管理的精髓在于通過(guò)與客戶(hù)形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以贏得雙向的長(zhǎng)期價(jià)值。（ ）
題目：作為大客戶(hù)管理的一般方法之一，追蹤制度，就是地區(qū)經(jīng)理及更高級(jí)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對(duì)核心客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，從而把客戶(hù)關(guān)系維護(hù)得更好。（ ）
題目：當(dāng)問(wèn)題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問(wèn)題的解答，FAQ頁(yè)面的目錄層次可以超過(guò)五層。（ ）
題目：產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的客戶(hù)稱(chēng)為（ ）
題目：劃分大客戶(hù)和普通客戶(hù)的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶(hù)分類(lèi)矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個(gè)最基本原則，即（ ）
題目：在微博營(yíng)銷(xiāo)中，最重要的資產(chǎn)就是“粉絲”。按照流行的說(shuō)法，擁有百萬(wàn)粉絲的微博，其影響力相當(dāng)于（ ）
題目：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，運(yùn)用微博協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理意義重大，主要體現(xiàn)在（ ）
題目：所謂鞏固退出障礙是指從大客戶(hù)角度出發(fā)，通過(guò)各種有效措施使得本企業(yè)成為大客戶(hù)不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。（ ）
題目：電子郵件主題要體現(xiàn)出郵件內(nèi)容的核心精華，越簡(jiǎn)單越好。（ ）
題目：B2C模式能夠加強(qiáng)企業(yè)員工與客戶(hù)之間的即時(shí)聯(lián)系，這樣員工與客戶(hù)便可以像朋友一樣隨時(shí)進(jìn)行交流溝通，不但有利于商務(wù)協(xié)議的達(dá)成，并且還能節(jié)省通信成本。（ ）
題目：關(guān)于大客戶(hù)管理，表述的正確是（?????）
題目：影響用戶(hù)打開(kāi)電子郵件的主要因素是（ ）
題目：外部列表Email營(yíng)銷(xiāo)是由( )對(duì)其注冊(cè)用戶(hù)開(kāi)展Email營(yíng)銷(xiāo)，以電子郵件廣告的形式向其用戶(hù)發(fā)送信息。
題目：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)大客戶(hù)的評(píng)估主要綜合以下三類(lèi)指標(biāo)：吸引力程度指標(biāo)、潛力指標(biāo)、相互的關(guān)系。其中潛力指標(biāo)是指與其他客戶(hù)相比的差異性、偏好、接近關(guān)鍵人物、購(gòu)買(mǎi)的規(guī)則等。（ ）
題目：定制化營(yíng)銷(xiāo)就是為大客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等，加強(qiáng)大客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。（ ）
題目：采用網(wǎng)上FAQ咨詢(xún)服務(wù)方式，客戶(hù)雖然可以擺脫時(shí)間和空間的束縛，但并不可以隨時(shí)隨地隨心所欲地查詢(xún)自己需要的答案，解決自己需要解決的問(wèn)題。（ ）
題目：不管采取何種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方式，長(zhǎng)久看來(lái)，企業(yè)必須擁有屬于自己的客戶(hù)列 表。（ ）
題目：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的最后一步是（ ）。
題目：情感營(yíng)銷(xiāo)著力于增加企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的（ ）。
題目：建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（ ）
題目：CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類(lèi)信息集成功能（????）
題目：顧客參與是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)下客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素之一。（???）
題目：在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中，消費(fèi)者處于核心地位。（???）
題目：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是構(gòu)成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的重要部分。（?）
題目：完整的CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。（?）
題目：在CRM應(yīng)用中，數(shù)據(jù)處理主要集中于（ ）。
題目：下列關(guān)于“CRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（ ）
題目：逆向營(yíng)銷(xiāo)著眼于4C的基礎(chǔ)，從反向使?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略得以實(shí)施。 （ ）
題目：從管理上講，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。
題目：外包模式的呼叫中心可以降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。（ ）
題目：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整（ ）為核心。
題目：CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類(lèi)信息集成功能（ ）
題目：企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系是對(duì)立或?qū)沟摹?#xff08; ）
題目：呼叫中心會(huì)增加企業(yè)內(nèi)部作業(yè)干擾。
題目：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)市場(chǎng)中經(jīng)常被稱(chēng)作（ ）。
題目：建立數(shù)據(jù)庫(kù)的第一步是（ ）。
題目：（ ）一般比較適合于小規(guī)模的、用戶(hù)較少、單一數(shù)據(jù)庫(kù)且有安全性和快速性保障的局域網(wǎng)環(huán)境下。
題目：呼叫中心的（ ）是由企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，并編寫(xiě)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。
題目：顧客參與是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)下客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素之一。（ ）
題目：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是：不僅為顧客提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。 （ ）
題目：企業(yè)實(shí)施了ERP后，在CRM與ERP相互整合時(shí)，還要借助軟件系統(tǒng)。 （ ）
題目：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)則是（ ）的一種別稱(chēng)。
題目：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者間的關(guān)系是交易過(guò)程驅(qū)動(dòng)型。（ ）
題目：下列屬于不屬于客戶(hù)價(jià)值的是
題目：管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”
題目：客戶(hù)關(guān)系，指的是銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，同意或鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)
題目：以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是
題目：在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于
題目：是指想得到某種具體的東西以滿(mǎn)足或部分滿(mǎn)足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿(mǎn)足需要的東西表現(xiàn)出來(lái)的。
題目：客戶(hù)關(guān)系管理可以總結(jié)為三個(gè)層面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生態(tài)模式
題目：基本型客戶(hù)關(guān)系是指銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。
題目：美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)(AMA)認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系、促使雙方雙贏的管理模式。
題目：由于客戶(hù)是上帝，所以，企業(yè)不應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)之間的區(qū)別，應(yīng)該“大一統(tǒng)”的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。
題目：一個(gè)企業(yè)應(yīng)該試圖去滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求。
題目：VIP客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
題目：客戶(hù)的影響價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)。
題目：客戶(hù)終身價(jià)值就是凈現(xiàn)值與獲取、發(fā)展和保持成本的差。只有當(dāng)?shù)玫降膬衄F(xiàn)金流的現(xiàn)值大于獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)關(guān)系的有關(guān)支出的現(xiàn)值時(shí)，客戶(hù)關(guān)系才是有價(jià)值的。
題目：IBM還把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、接入管理和，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。
題目：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶(hù)關(guān)系管理的
題目：依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿(mǎn)意程度，這種客戶(hù)稱(chēng)為
題目：當(dāng)客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶(hù)關(guān)系生命周期的
題目：當(dāng)客戶(hù)關(guān)系處于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系情況下，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)以加強(qiáng)雙方人員交流等。
題目：客戶(hù)關(guān)系中的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系是指企業(yè)與其客戶(hù)之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶(hù)將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。
題目：一旦客戶(hù)的即有價(jià)值為負(fù)值時(shí)，企業(yè)應(yīng)該停止對(duì)該客戶(hù)的服務(wù)。
題目：從客戶(hù)價(jià)值的角度來(lái)理解，是企業(yè)的真正意義上的“老板”？
題目：主要是指客戶(hù)當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)所給公司帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)水平。在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶(hù)的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于
題目：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。
題目：重鉛層級(jí)顧客不能給企業(yè)帶來(lái)盈利，他們的要求很多，超過(guò)了他們的消費(fèi)支出水平和盈利能力對(duì)應(yīng)的要求，有時(shí)他們是問(wèn)題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。
題目：客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早產(chǎn)生于，由美國(guó)的GartnerGroup提出
題目：客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為
題目：客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是
題目：客戶(hù)關(guān)系按照企業(yè)與客戶(hù)的親密程度，劃分為：買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系以及合作伙伴關(guān)系。其中，處于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最不利的。
題目：客戶(hù)在同類(lèi)產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬于客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)中的。
題目：客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)較為完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
題目：是指客戶(hù)將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。
題目：客戶(hù)關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致。
題目：客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是客戶(hù)所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。
題目：對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)，一般應(yīng)該
題目：“不同的人有不同的審美觀、價(jià)值觀，對(duì)同一種產(chǎn)品，不同的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品會(huì)有不同的質(zhì)量感受。”這一表述體現(xiàn)了客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的哪一特性
題目：在客戶(hù)關(guān)系生命周期的哪一階段，供應(yīng)商與客戶(hù)進(jìn)行談判達(dá)成服務(wù)水平需求一致
題目：關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是
題目：保險(xiǎn)是客戶(hù)為了規(guī)避回收風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失，實(shí)現(xiàn)較好的信用銷(xiāo)售而參與投保的行為。保險(xiǎn)由第三方保證取得信用，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，保險(xiǎn)比擔(dān)保品的運(yùn)用更加廣泛。
題目：客戶(hù)名冊(cè)，又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)企業(yè)客戶(hù)情況的綜合記錄，是一種高級(jí)的客戶(hù)檔案形式。
題目：測(cè)評(píng)客戶(hù)信用等級(jí)的最終目的，是要確定合理的信用賒銷(xiāo)額度，也就是幫助企業(yè)做出信用管理決策。
題目：不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是
題目：下列關(guān)于員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是
題目：客戶(hù)檔案按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)，可將客戶(hù)分為個(gè)人客戶(hù)、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)等。
題目：將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)，這是哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法？
題目：關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是
題目：企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)盟，以便能夠很快掌握客戶(hù)需求變化的動(dòng)態(tài)，這屬于下列哪一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略之措施
題目：對(duì)于企業(yè)的A類(lèi)客戶(hù)，其客戶(hù)信用等級(jí)的調(diào)整，一般每一年要重新審核一次；對(duì)于企業(yè)B類(lèi)客戶(hù)一般每六個(gè)月一次；對(duì)于C類(lèi)客戶(hù)一般每三個(gè)月一次。
題目：對(duì)于A級(jí)客戶(hù)，因其資信較好可以不設(shè)信用限額，在其資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難或旺季進(jìn)貨量較大資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)兩次進(jìn)貨量為限，回款寬限以不超過(guò)兩個(gè)進(jìn)貨周期為限。
題目：關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是
題目：熱情地為客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于
題目：信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實(shí)力，反映其資金能力以及對(duì)客戶(hù)承擔(dān)的可容忍的賒銷(xiāo)和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。
題目：在實(shí)際工作中，客戶(hù)資信評(píng)估的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：一是企業(yè)素質(zhì)，二是資金實(shí)力，三是擔(dān)保品，四是盈利能力，五是償債能力。
題目：一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶(hù))對(duì)某一客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行深入的討論，這種滿(mǎn)意度調(diào)查方法稱(chēng)為
題目：以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的模式
題目：客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系中，客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)
題目：獨(dú)家交易策略是指賣(mài)方要求它的渠道客戶(hù)只能經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品或品牌，或者最起碼不能經(jīng)營(yíng)其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和品牌的渠道控制策略。
題目：下面關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是
題目：對(duì)售點(diǎn)環(huán)境的管理，可以用“售點(diǎn)生動(dòng)化”來(lái)形象的概括，它是終端渠道客戶(hù)管理的一項(xiàng)主要工作。
題目：美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴(lài)克爾德和薩塞發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)度上升5%時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度可以達(dá)到
題目：售后服務(wù)，作為衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)也同樣重要。
題目：無(wú)論客戶(hù)滿(mǎn)意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為
題目：完整的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含兩個(gè)方面
題目：下列關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是
題目：協(xié)商談判是解決渠道客戶(hù)沖突的一種主要方法，其重要性在于使各渠道客戶(hù)清楚地認(rèn)識(shí)到自己處于渠道系統(tǒng)的不同層級(jí)，需要扮演的渠道角色和應(yīng)遵守的游戲規(guī)則。
題目：在大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)找出能夠幫助我們促成銷(xiāo)售的人，并學(xué)會(huì)維系與他們長(zhǎng)久的友好關(guān)系。實(shí)踐證明，找到，實(shí)現(xiàn)雙贏，才是維持企業(yè)長(zhǎng)久不衰的有效途徑。
題目：對(duì)高檔次的大客戶(hù)實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說(shuō)明了大客戶(hù)管理時(shí)必需堅(jiān)持
題目：對(duì)于較多的常見(jiàn)問(wèn)題較多的網(wǎng)站，為方便客戶(hù)使用，最好在FAQ頁(yè)面顯要位置
題目：常見(jiàn)的在線客服系統(tǒng)包括電子郵件、呼叫中心、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)以及微博、微信等。
題目：電子郵件內(nèi)容的設(shè)計(jì)一般來(lái)講要滿(mǎn)足的要求是
題目：關(guān)于電子郵件內(nèi)容設(shè)計(jì)的技巧，以下表述不正確的是
題目：配套服務(wù)要及時(shí)、跟得上，才能充分地發(fā)揮出微信客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)，避免客戶(hù)的誤解和反感。
題目：是常見(jiàn)的維系大客戶(hù)情感的一種方法。
題目：重視大客戶(hù)、尊重大客戶(hù)是贏得大客戶(hù)忠誠(chéng)度的先決條件，是對(duì)大客戶(hù)表示尊重的一條最佳途徑。
題目：即時(shí)通信相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)在于
題目：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是通過(guò)將顧客的價(jià)值重點(diǎn)從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來(lái)實(shí)現(xiàn)的，將更多的價(jià)值體現(xiàn)在咨詢(xún)性的服務(wù)上。
題目：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是。
題目：一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)則是的一種別稱(chēng)。
題目：CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類(lèi)信息集成功能
題目：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是：不僅為顧客提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。
題目：企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：獨(dú)建模式與外包模式。
題目：呼叫中心會(huì)增加企業(yè)內(nèi)部作業(yè)干擾。
題目：情感營(yíng)銷(xiāo)著力于增加企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的。
題目：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)市場(chǎng)中經(jīng)常被稱(chēng)作。
題目：一般比較適合于小規(guī)模的、用戶(hù)較少、單一數(shù)據(jù)庫(kù)且有安全性和快速性保障的局域網(wǎng)環(huán)境下。
題目：客戶(hù)信息處理的第一步是。
題目：ERP系統(tǒng)的輔助決策應(yīng)完全交由CRM的商業(yè)智能來(lái)完成。
題目：實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的第一步是
題目：情感營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者間的情感交流。
題目：外包模式的呼叫中心可以降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。
題目：現(xiàn)代的CRM是一種以為中心的業(yè)務(wù)模式，由多種技術(shù)手段支持，以便達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
題目：CRM系統(tǒng)僅具備營(yíng)銷(xiāo)支持能力。
題目：客戶(hù)信息管理是以（ ）為重點(diǎn)和導(dǎo)向。
題目：根據(jù)客戶(hù)本人的喜好提供個(gè)性化的服務(wù)，使他獲得滿(mǎn)足,是客戶(hù)服務(wù)的（ ）
題目：對(duì)于客戶(hù)的選擇的說(shuō)法，正確的是（ ）
題目：從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。
題目：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本之間的差額我們稱(chēng)之為（ ）。
題目：引起客戶(hù)抱怨與投訴最根本的原因是，客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)。（ ）
題目：在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，單純地“叫賣(mài)”產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”已經(jīng)很能打動(dòng)客戶(hù)（ ）
題目：客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得，還得從加強(qiáng)、豐富反映服務(wù)和意外服務(wù)上著手。
題目：客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志。（ ）
題目：不能用客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。（ ）
題目：客戶(hù)抱怨與投訴是對(duì)商家不滿(mǎn)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員不信賴(lài)的表現(xiàn)。（ ）
題目：企業(yè)和客戶(hù)的接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。（ ）
題目：客戶(hù)信用調(diào)查的一般內(nèi)容包括以下哪些信息（）
題目：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升策略（）
題目：客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（ ）
題目：搞好客戶(hù)信息管理，與客戶(hù)建立起對(duì)話關(guān)系是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。( )
題目：客戶(hù)定位就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的有效需求，然后致力于解決該類(lèi)型客戶(hù)的需求。（ ）
題目：處理客戶(hù)抱怨與投訴時(shí)，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，一般客戶(hù)在生氣的同時(shí)，也希望能獲得一些補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)方面的，也有可能是精神方面的。（ ）
題目：那些采用了CRM系統(tǒng)的企業(yè)相對(duì)于沒(méi)有采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)，可以降低對(duì)某些重要銷(xiāo)售人員的依賴(lài)性。（ ）
題目：（ ）是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前，所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作。
題目：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特征有（）。
題目：終端渠道控制手段包括（）
答案：
A、價(jià)格利益控制
B、產(chǎn)品線控制
C、淘汰機(jī)制控制　
D、品牌前景控制

總結(jié)

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