服務(wù)管理——在線考試復(fù)習(xí)資料
一、單選題
1.不屬于服務(wù)組織排隊(duì)結(jié)構(gòu)的是( )
A.隨機(jī)排隊(duì)
B.單一排隊(duì)
C.多條排隊(duì)
D.領(lǐng)號(hào)排隊(duì)

2.服務(wù)接觸的三元組合沒(méi)有下列哪項(xiàng)是( )
A.服務(wù)組織
B.與客戶接觸服務(wù)人員
C.顧客
D.服務(wù)流程

3.下列哪種服務(wù)屬于復(fù)雜性高而且標(biāo)準(zhǔn)化程度高的( )
A.折扣經(jīng)紀(jì)人
B.人壽保險(xiǎn)
C.投資銀行
D.房地產(chǎn)

4.下列屬于突發(fā)性瓶頸的是( )
A.機(jī)器故障
B.物料短缺
C.勞動(dòng)力短缺
D.能力不足

5.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)
B.服務(wù)補(bǔ)救具有被動(dòng)性特點(diǎn)
C.服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的.全員性質(zhì)的管理工作
D.保證服務(wù)的可靠性

6.下列不屬于現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)抗表現(xiàn)的有( )
A.勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
B.行業(yè)增長(zhǎng)較快
C.高額的固定成本
D.缺乏特異性

7.以下服務(wù)屬于信譽(yù)型的評(píng)估屬性( )
A.披薩店
B.汽車租賃
C.餐飲服務(wù)
D.醫(yī)療服務(wù)

8.下列屬于服務(wù)明顯屬性的是( )
A.店址
B.安全
C.質(zhì)量
D.聲譽(yù)

9.根據(jù)馬斯洛需要層次理論,下面哪個(gè)是最高需求( )
A.生理需求
B.社交需求
C.尊重需求
D.自我實(shí)現(xiàn)需求

10.按照蔡斯分類,下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是接觸程度較低的服務(wù)( )
A.保健中心
B.旅館
C.銀行
D.化工廠

11.按照托馬斯分類,下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是人員提供的服務(wù)( )
A.自動(dòng)販?zhǔn)?br /> B.自動(dòng)洗車
C.民航服務(wù)
D.警衛(wèi)保安

12.下列的選項(xiàng)中屬于顯性服務(wù)的是( )
A.熱情服務(wù)
B.服務(wù)人員資質(zhì)
C.包廂
D.免費(fèi)停車

13.下列的選項(xiàng)中產(chǎn)品性最強(qiáng)的是( )
A.餐廳
B.前臺(tái)服務(wù)
C.客房
D.預(yù)訂

14.對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō),哪個(gè)服務(wù)屬于是核心服務(wù)?( )
A.餐飲服務(wù)
B.停車服務(wù)
C.舒適客房
D.房間服務(wù)

15.服務(wù)套餐包括( ) 。
A.核心服務(wù)和輔助服務(wù)
B.核心服務(wù)和次要服務(wù)
C.基本服務(wù)和附加服務(wù)
D.基本服務(wù)和增值服務(wù)

16.服務(wù)組織幾乎不存在正式權(quán)利的組織結(jié)構(gòu)是( )。
A.蛛網(wǎng)型
B.無(wú)限扁平型
C.倒金字塔型
D.矩陣型

17.獨(dú)特的品牌是服務(wù)屬性的那個(gè)屬性?( )
A.重要性屬性
B.明顯性屬性
C.決定性屬性
D.依附性屬性

18.關(guān)于能力管理策略說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
A.合理設(shè)計(jì)和充分利用現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施
B.調(diào)整勞動(dòng)力
C.延長(zhǎng)需求高峰期服務(wù)時(shí)間
D.顧客等待

19.提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑中,采用計(jì)算機(jī)化的設(shè)備是一種典型的( )。
A.資本替代資本
B.勞動(dòng)替代勞動(dòng)
C.資本替代勞動(dòng)
D.人員替代資本

20.判斷以下需求屬于自我實(shí)現(xiàn)的層次( )。
A.大學(xué)教育
B.飛行旅游
C.餐飲服務(wù)
D.娛樂(lè)活動(dòng)

21.服務(wù)使顧客滿意的主要原因是( )。
A.質(zhì)量
B.效果大于期望
C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
D.聲譽(yù)

22.服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程模型中,哪一個(gè)不是顧客決策的外因( )。
A.情緒
B.價(jià)值觀
C.文化
D.家庭

23.按照施曼納分類,下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是服務(wù)作坊的服務(wù)( )。
A.航空公司
B.醫(yī)院
C.餐館
D.教練

24.下列哪一個(gè)服務(wù)分類并不存在( )。
A.托馬斯分類
B.蔡斯分類
C.馬斯洛分類
D.施曼納分類

25.按照托馬斯分類,下面哪個(gè)選項(xiàng)屬于是設(shè)備提供的服務(wù)( )。
A.草坪修剪
B.汽車租賃
C.律師服務(wù)
D.餐飲服務(wù)

26.下列的選項(xiàng)中屬于酒店支持性物品的是( )。
A.各式菜品
B.高爾夫球桿
C.客房
D.各類酒水

27.下列的選項(xiàng)中屬于酒店的核心服務(wù)的是( )。
A.干凈床鋪
B.叫醒
C.報(bào)紙
D.機(jī)場(chǎng)接送

28.服務(wù)管理系統(tǒng)的五個(gè)組成部分:服務(wù)概念.細(xì)分市場(chǎng).組織形象.文化和主導(dǎo)思想以及服務(wù)提供系統(tǒng),之中( )是系統(tǒng)核心。
A.服務(wù)概念
B.細(xì)分市場(chǎng)
C.組織形象
D.文化和主導(dǎo)思想

29.服務(wù)組織的戰(zhàn)略層次分為三個(gè)層次,最高層的戰(zhàn)略層次是( )。
A.組織層次
B.業(yè)務(wù)層次
C.職能層次
D.營(yíng)運(yùn)層次

30.縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M意戰(zhàn)略最高層次是( )
A.社會(huì)滿意層次
B.感受滿意層次
C.效用滿意層次
D.感官滿意層次

31.服務(wù)質(zhì)量控制采用的方法是( )
A.結(jié)果導(dǎo)向控制
B.服務(wù)過(guò)程控制
C.分部控制
D.串聯(lián)控制

32.不屬于服務(wù)組織排隊(duì)規(guī)則的是( )
A.先到先服務(wù)
B.成本最低
C.運(yùn)行時(shí)間最短
D.最高優(yōu)先

33.服務(wù)組織的生產(chǎn)能力受到的限制中那一項(xiàng)是不正確的( )
A.實(shí)體設(shè)施的限制
B.設(shè)備的限制
C.勞動(dòng)力的限制
D.法規(guī)的限制

34.服務(wù)系統(tǒng)的三位一體圍繞的核心是( )
A.員工
B.供應(yīng)商
C.顧客
D.管理者

35.服務(wù)價(jià)值理論的內(nèi)在邏輯表明了( )之間的關(guān)系鏈
A.利潤(rùn).顧客.員工和組織
B.利潤(rùn).領(lǐng)導(dǎo).員工和組織
C.聲譽(yù).顧客.員工和組織
D.利潤(rùn).顧客.員工和社會(huì)

36.顧客對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻最低限度期待值是( )。
A.標(biāo)準(zhǔn)期待值
B.經(jīng)驗(yàn)破壞因素
C.體驗(yàn)促進(jìn)因素
D.健康發(fā)展因素

37.下列屬于高差異性人員處理服務(wù)的是( )。
A.駕駛一輛租用的汽車,使用健康俱樂(lè)部設(shè)備
B.在醫(yī)療中心處理病歷,在圖書(shū)館收集信息
C.便餐車提供正餐樣品,把貨物裝包
D.操作電梯乘坐自動(dòng)扶梯

38.判斷以下需求屬于自我實(shí)現(xiàn)的層次( )
A.大學(xué)教育
B.飛行旅游
C.餐飲服務(wù)
D.娛樂(lè)活動(dòng)

39.( )是引發(fā)顧客形成購(gòu)買的因素。
A.明顯屬性
B.重要屬性
C.決定屬性
D.其它屬性

40.下列的選項(xiàng)中屬于酒店輔助性物品的是( )
A.高爾夫球場(chǎng)
B.高爾夫球桿
C.客房
D.餐廳

41.下面哪個(gè)項(xiàng)目不是服務(wù)套餐的內(nèi)容?( )
A.實(shí)物產(chǎn)品
B.服務(wù)
C.企業(yè)形象
D.服務(wù)接觸

42.服務(wù)產(chǎn)品的整體概念中,哪個(gè)不是包括在其中的服務(wù)( )。
A.基本服務(wù)
B.體驗(yàn)服務(wù)
C.預(yù)期服務(wù)
D.潛在服務(wù)

43.服務(wù)管理的研究大致是起源于20世紀(jì)的( )年代。
A.50
B.60
C.70
D.80

二、多選題
44.服務(wù)藍(lán)圖是由( )這幾部分組成的。
A.顧客行為
B.服務(wù)產(chǎn)品
C.前臺(tái)接觸員工行為
D.后臺(tái)接觸員工行為
E.支持過(guò)程

45.下列哪些屬于服務(wù)溝通的形式( )
A.內(nèi)部溝通
B.外部溝通
C.交互溝通
D.跨層次溝通

46.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要有( )
A.差異化戰(zhàn)略
B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
C.目標(biāo)集聚戰(zhàn)略
D.顧客戰(zhàn)略

47.服務(wù)產(chǎn)品的特征包括( )
A.無(wú)形性
B.同步性
C.異質(zhì)性
D.易逝性

48.差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差異化有( )途徑。
A.使無(wú)形產(chǎn)品有形化
B.將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化
C.降低感知風(fēng)險(xiǎn)
D.控制服務(wù)質(zhì)量

49.顧客忠誠(chéng)可以由( )觀測(cè)變量來(lái)描述
A.重復(fù)購(gòu)買意愿
B.重復(fù)購(gòu)買行為
C.服務(wù)滿意度
D.價(jià)格承受度

50.顧客在選擇服務(wù)時(shí),通常的考慮因素有( )
A.可獲性
B.便利性
C.可靠性
D.個(gè)性化
E.價(jià)格

51.能力管理策略包括( )
A.調(diào)整能力以適應(yīng)需求 ? ?? ?
B.調(diào)整服務(wù)時(shí)間 ?
C.自助服務(wù) ? ?? ??
D.價(jià)格調(diào)整

52.形象一般不具有下面哪種特性? ( )
A.有形性
B.移動(dòng)性
C.無(wú)形性
D.傳遞性

53.消除服務(wù)系統(tǒng)的瓶頸的方法有哪些( )
A.細(xì)分流程
B.處置富余能力
C.撤銷流程
D.變動(dòng)節(jié)拍

54.服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法有哪些( )
A.生產(chǎn)線方法
B.自助服務(wù)法
C.技術(shù)核心分離法
D.信息授權(quán)法
E.集成設(shè)計(jì)方法

55.影響容忍區(qū)域的因素有( )
A.客戶不同
B.不同的服務(wù)維度
C.是否是初次服務(wù)
D.服務(wù)的明確性不同

56.顧客購(gòu)買服務(wù)的決策過(guò)程分為( )。
A.確定需要
B.信息收集
C.服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)
D.購(gòu)買和消費(fèi)
E.購(gòu)后行為

57.服務(wù)組織在履行服務(wù)承諾的過(guò)程中,主要應(yīng)采取( )管理策略。
A.加強(qiáng)運(yùn)行部門(mén)與營(yíng)銷部門(mén)的協(xié)調(diào)
B.加強(qiáng)后臺(tái)人員的配合
C.加強(qiáng)顧客的配合
D.加強(qiáng)組織的紀(jì)律性

58.管理要素就是常說(shuō)的“軟件”,戰(zhàn)略性管理要素包括( )。
A.服務(wù)接觸
B.服務(wù)質(zhì)量
C.信息管理
D.顧客能力和需求管理

59.提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑中的“減少不確定性”包括( )。
A.標(biāo)準(zhǔn)化
B.盡可能區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與顧客化服務(wù)
C.優(yōu)先化
D.減小顧客的負(fù)面作用

60.比特斯(Peters,1987)引用來(lái)維特提出的服務(wù)產(chǎn)品整體概念用以說(shuō)明顧客識(shí)別服務(wù)提供商之間差異的方式,通常包括( )。
A.基本服務(wù)
B.預(yù)期服務(wù)
C.增量服務(wù)
D.潛在服務(wù)

61.下列服務(wù)中不屬于服務(wù)集服務(wù)的是( )。
A.牙醫(yī)
B.大學(xué)
C.連鎖快餐
D.銀行

62.下列不屬于后臺(tái)支持中的顧客反饋的是?( )
A.激勵(lì)培訓(xùn)
B.解決服務(wù)爭(zhēng)議
C.信息支持
D.顧客投訴

63.服務(wù)補(bǔ)救的方法有( )
A.替代品服務(wù)補(bǔ)救法
B.逐件處理法
C.系統(tǒng)響應(yīng)法
D.早期干預(yù)法

64.服務(wù)質(zhì)量控制采用的方法有( )
A.結(jié)果導(dǎo)向控制
B.服務(wù)過(guò)程控制
C.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制
D.串聯(lián)控制

65.服務(wù)藍(lán)圖是由( )這幾部分組成的。
A.顧客行為
B.服務(wù)產(chǎn)品
C.前臺(tái)接觸員工行為
D.后臺(tái)接觸員工行為
E.支持過(guò)程

66.服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略要素的結(jié)構(gòu)要素有( )
A.傳遞系統(tǒng)
B.設(shè)施設(shè)計(jì)
C.地點(diǎn)
D.能力規(guī)劃

67.根據(jù)產(chǎn)品差異化的程度,服務(wù)流程可分為( )
A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
B.專業(yè)化服務(wù)
C.處理實(shí)體產(chǎn)品的服務(wù)

68.下列屬于有形產(chǎn)品滿意的是( )。
A.產(chǎn)品質(zhì)量滿意
B.產(chǎn)品品位滿意
C.組織標(biāo)志滿意
D.服務(wù)績(jī)效滿意

69.服務(wù)產(chǎn)品的同步性指的是( )。
A.消費(fèi)過(guò)程的同步性
B.生產(chǎn)過(guò)程的同步性
C.市場(chǎng)營(yíng)銷的同步性
D.競(jìng)爭(zhēng)的同步性

70.下列屬于設(shè)備為主的服務(wù)的是( )
A.自動(dòng)售貨機(jī)
B.電影院
C.民航
D.家電維修

71.針對(duì)“價(jià)值就是所需要的東西”的定價(jià)策略的是( )
A.聲望定價(jià)
B.撇脂定價(jià)
C.超值定價(jià)
D.細(xì)分定價(jià)

72.在需求的周期性因素與缺乏庫(kù)存能力的共同作用下,服務(wù)能力與服務(wù)需求之間的關(guān)系一般存在的組合情況有( )。
A.需求過(guò)剩
B.需求超過(guò)最佳能力
C.需求與供給在最佳能力水平上平衡
D.能力過(guò)剩

三、判斷題
73.某公司去新的區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)屬于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。( )

74.形象具有有形性和無(wú)形性兩種特征,這句話對(duì)嗎?( )

75.服務(wù)滿意度是期望與感知有關(guān)而跟服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)的。( )

76.服務(wù)藍(lán)圖的組成——服務(wù)藍(lán)圖被3條線分成4個(gè)部分。( )

77.服務(wù)接觸中給顧客留下最為重要的一瞬間是“關(guān)鍵時(shí)刻”。( )

78.購(gòu)買需求只有內(nèi)外因共同作用上升為一定階段才形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。( )

79.服務(wù)的同步性就是服務(wù)的服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。( )

80.服務(wù)的投入既有物資資源,也有大量的非物資資源。人或人所擁有的能力投入占了很大部分。( )

81.服務(wù)接觸中給顧客留下最為重要的一瞬間是“關(guān)鍵時(shí)刻”。( )

82.無(wú)條件承諾就是在任何情況下都沒(méi)有例外的一種承諾。 ( )

83.帕累托定律采用的是70-30原則。( )

84.服務(wù)流程的瓶頸一般出現(xiàn)后就不會(huì)消失或者移動(dòng)的。( )

85.由于服務(wù)具有無(wú)形性.及時(shí)性.易逝性和異質(zhì)性特征,所以大多數(shù)服務(wù)以信譽(yù)型為主。( )

86.蔡斯分類就是按照服務(wù)體系接觸程度來(lái)劃分的。( )

87.服務(wù)的異質(zhì)性是因?yàn)榉?wù)人員差異.環(huán)境變化和其他諸多因素造成的。( )

88.服務(wù)提供者就是“替顧客去做一切”這句話對(duì)嗎?( )

89.服務(wù)集是在單一場(chǎng)所提供多種服務(wù)。( )

90.企業(yè)大都要經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段.成長(zhǎng)階段.成熟階段和衰退階段這四種階段。( )

91.所有的服務(wù)都可以被復(fù)制引入到各個(gè)地方來(lái)推行的。( )

92.服務(wù)企業(yè)的復(fù)制擴(kuò)張只有通過(guò)連鎖的方式進(jìn)行。( )

93.決定服務(wù)接觸成敗的關(guān)鍵就是“關(guān)鍵時(shí)刻”。( )

94.顧客的容忍區(qū)域是理想服務(wù)和最差服務(wù)之間的部分。( )

95.引發(fā)集是顧客在給定產(chǎn)品類別中認(rèn)為可以選用的一組產(chǎn)品,不包括客戶自我服務(wù)。( )

96.服務(wù)套餐就是我們?cè)诜?wù)機(jī)構(gòu)中享受的一套服務(wù)。( )

服務(wù)管理——在線考試復(fù)習(xí)資料答案
一、單選題
1.

二、多選題
44. CDE

C

CD

CD

CD

C

CDE

C

C

CD

CDE

C

CD

CD

CD

CD

C

C

CD

三、判斷題
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總結(jié)

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