“當初辦理了移動寬帶，等了一個月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個月十來天網絡中斷。投訴一個星期了，就是沒人解決！”近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料，移動寬帶的網絡服務真是差，“再這樣的話，我準備換別家了！”

出門手機流量，在家寬帶WiFi。現在，寬帶幾乎已經成為每家每戶的標配，一旦離開了網絡，正常生活都會受到影響。但今年以來，卻有不少消費者投訴，寬帶斷網、運營商服務差問題。

南都記者在21CN聚投訴和黑貓投訴兩大平臺上采集數據發現，涉及寬帶投訴的日見增多，其中僅移動寬帶的投訴就高達500多起，而投訴多集中在“寬帶故障無人修理”、“經常性斷網”、“亂收費亂定價”、“退訂難”等問題上。

“移動寬帶用戶去年以來增長迅速，截至目前，其寬帶凈增用戶規模已經遠遠超過中國電信、中國聯通兩家運營商之和。在如此短時間內移動取得這樣的成績，移動主要是采取低價策略，用價格換市場。”有不愿透露姓名的業內人士向南都記者透露，但規模膨脹的背后，移動寬帶的服務質量和服務水平卻遠遠跟不上擴張節奏。而更嚴重的是，享受了移動低價寬帶的用戶，今年11月后，將無法享有攜號轉網的權利。

三年打破“南電信、北聯通”格局

近年來，我國深入推進光纖寬帶和4G網絡建設，實現了對城鄉地b區的普遍覆蓋。按照工信部最新披露信息：截至今年3月底，全國光纖寬帶用戶占比達到91%，4G用戶占比達到75%，均位居全球先進行列。用戶簽約速率百兆及以上已經成為寬帶業務主流，部分地區開始啟動千兆（Gb）網絡接入服務部署。與此同時，4G網絡性能在不斷優化。

中國移動、中國電信和中國聯通（以下簡稱移動、電信、聯通）毫無疑問是國內寬帶市場的三大巨頭。不過，有知情人士向南都記者透露， “2015年中國移動合并中國鐵通后才決定發展固網寬帶業務。”相較于其他兩家運營商，中國移動有線寬帶業務近幾年才開始投入。

2016年3月，中國移動首次公布了固網寬帶用戶數，但一年后，便超過聯通，2018年再度超過電信。“短短三年時間內，移動就打破了此前‘南電信、北聯通’的市場格局，成了國內寬帶市場新的領頭羊。”上述業內人士向南都記者表示。

三大運營商2018-2019年寬帶用戶增長對比（單位：萬）。制圖：何欣

根據三大運營商2019年5月份的運營數據顯示，今年5月份，移動寬帶用戶凈增395.5萬用戶，累計寬帶用戶約為1.73億戶；而電信、聯通的寬帶用戶凈增用戶分別為83萬戶、42.9萬戶，累計用戶分別為1.49億戶、8316萬戶。

而根據工信部發布的《2019年1-5月份通信業經濟運行情況》，截至5月底，三家基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數達4.31億戶，1－5月凈增2412萬戶。其中，移動寬帶用戶1－5月凈增1212.6萬戶，超過國內寬帶用戶總量的一半，同時也超過電信、聯通兩家的總和。

捆綁手機套餐：以低價搶市場

作為后來者，移動為何能在短短時間內反超電信、聯通，成為國內寬帶市場的老大？“縱觀移動寬帶業務這幾年的發展，無非就是兩招：一是價格戰；二是營銷轟炸。”上述業內人士表示。

“我以前用的是電信，一年的費用是1600多元，現在改用移動，很大程度上是被價格吸引。”吳先生向南都記者爆料稱，與電信、聯通相比，移動的價格真的很吸引人，但之后的網絡質量也是真的讓人氣憤。南都記者調查發現，大部分投訴者都與吳先生的情況類似，都是因為低價因素，當初選擇了移動寬帶。

據悉，移動寬帶現在主要依靠捆綁手機套餐附送“一年免費寬帶”，即在一年時間內可免費享受不等帶寬寬帶和寬帶電視，如8元及以上套餐客戶可免費享受最多12個月100M寬帶和12個月寬帶電視，88元及以上套餐客戶可免費享受最多12個月200M寬帶和12個月寬帶電視……這意味著，此前的移動套餐用戶，幾乎可以“零成本”享受一年免費寬帶。

“其實，電信、聯通也有類似的產品，比如電信的寬帶+手機業務，最低檔次的為58元手機套餐贈送一年100M寬帶和12個月寬帶電視，但是88元和138元手機套餐所贈送的也是一樣，并沒有升級贈送帶寬，總體優惠力度沒有移動這么大。”有知情人士向南都記者表示，移動的補貼優惠，對電信、聯通的存量市場形成了不小的沖擊。

營銷轟炸：半年收到上百條推銷短信

“通過手機和寬帶捆綁，借著低資費補貼的‘價格戰’策略，移動成功搶到了一大批老移動用戶，”有分析人士向南都記者表示，尤其是通過營銷轟炸，移動把大量的手機用戶轉化成了流量用戶。

來自廣州的王小姐向南都記者爆料稱，從去年開始不斷收到“10086”打過來的推銷辦理寬帶業務電話，而在其明確表示不需要辦理該項業務并且向“10086”投訴后，相關電話仍然陸續撥打進來。

不僅如此，王小姐的“手機短信也不斷接收到‘廣州移動’的短信。”“ ‘廣州移動’的短信內容全部是推銷產品：尊敬的客戶：移動家寬免費送！只需承諾138元或以上套餐，即可每月免費尊享100M寬帶及高清電視業務權益，成功安裝后還會贈送您30元話費。報裝后請在24小時內回復Y或撥打1008616，將有專人與您聯系。數量有限，限辦一次。”王小姐向南都記者展示了短信的內容。

不過，南都記者調查后發現，上述短信中，“1008616”是移動寬帶業務辦理號碼，但發送上述短信以及撥打營銷電話的號碼均是虛擬號碼，且每次號碼均不一樣。王小姐粗略計算，半年內她已經收到類似短信上百條。

“這是移動公司把‘推銷’寬帶的業務交給外包公司。”有運營商內部人士向南都記者透露。而據推銷寬帶業務的客服透露，移動用戶的電話也是移動公司一并交給外包公司的，“客服們都是直接無線連接客戶。”但上述客服不愿意透露具體的分成模式和所屬公司，“每天上班時間8個小時，公司規定每天通話時間必須達到6個小時（不包括掛機和進號時間），達不到6個小時就要求我們無償加班，甚至要求扣除雙休的一天，周六去‘補班’。”

服務質量：一個月斷網十來天

通過低價和轟炸營銷，移動已經坐上國內寬帶市場第一的位置，但這三年來，移動寬帶業務“野蠻生長”的同時，也成用戶的投訴和吐槽的“重災區”。

近日，廣州的陳小姐向南都記者爆料稱，其在今年3月20日報裝了移動寬帶業務，“因為移動打電話推銷，送一年電視和寬帶，又不用加錢，所以就辦理了。”“當初辦理了移動寬帶，等了一個月都沒來安裝，每周都要催一次。好不容易裝上了寬帶，一個月十來天網絡中斷。投訴一個星期了，就是沒人解決！”。陳小姐表示，好容易等維修部門上門，但之后仍有類似情況發生，“三個月之內陸續遇到3次斷網。”

“我們家斷網頻率是每周至少一次以上。”另一爆料者吳先生表示，現在回到家，在用網高峰期時只能用自己的手機流量鏈接電腦辦公。

南都記者在黑貓投訴平臺發現，類似的寬帶投訴案例超過370多起。其中，一位湖南網友抱怨稱，安裝移動寬帶已經1年多了，“下雨也斷網！刮風也斷網！”斷網時間最短2天，最長時間一個星期，而且網絡很差。“致電客服也只是回應反饋維修部門，然后就沒了音訊。”

“移動雖然是中國最大的移動運營商，但當初是收購鐵通才入局寬帶業務，所以它在三大運營商當中，固網基礎最為薄弱。”有運營商內部人士告訴南都記者，目前只有電信和聯通具有一級資質，也就是說只有他們有服務器與主干網絡。以現在熱門的網絡游戲英雄聯盟為例：目前只有電信和聯通才有服務器的資源，而服務器資源越多，是網絡延時和網絡穩定最為可靠的保障。“移動這幾年擴張太快，但固網基礎薄弱。雖然寬帶是每戶獨自使用，但是端口是固定的，如一個小區太多人都用移動的寬帶，肯定會發生斷網。“

移動寬帶退訂流程：無統一口徑

“移動寬帶質量太差了，我準備退訂了。”陳小姐向南都記者表示，但她在咨詢了退訂程序后發現，辦理退訂幾乎是一項“不可能的任務”。“我去了多個廣州市移動營業廳，但各營業廳的工作人員對一年后退訂或續費的手續等問題口徑不一。

“中國移動石牌東營業廳工作人員說，直接不用這個號碼就行了。之后又說，打10086直接退就可以了。”吳先生咨詢退訂的問題時，也遇到類似的情況，“中國移動百腦匯營業廳工作人員則說，在任何一家營業廳都可以退的，也不用額外交錢。而中國移動崗頂營業廳工作人員卻說，在廣州辦理的，只能在廣州退訂。”

江西南昌的賀先生則告訴南都記者，他2016年在廣東順德辦理了移動寬帶業務，之后因為工作變動離開了順德，就想辦理退訂。但是移動客服向賀先生表示，“需要本人或委托他人，攜帶原辦理人的身份證和光貓，前往原辦理地的移動營業廳才能辦理退訂。若未退訂且未續租寬帶套餐，將按照90元/月的標準收取寬帶費同。”

賀先生于是委托了順德當地的朋友幫忙辦理。“但是營業廳又稱，他們沒有辦理權限，要去上一級的營業廳辦理。到現在，移動每個月還在扣寬帶費用。”

對于退訂流程，南都記者查詢移動相關規定發現，如果要把移動寬帶退訂，必須使用滿一年，安裝成功后一年內不能取消或回退寬帶業務。退訂時要帶上移動機頂盒到溝通100服務廳或指定營業廳取消業務，電話或者網上取消都不行。在使用一年后，如果手上的移動手機套餐低于138元，還需要每月繳交相關費用，如每月88元手機套餐需要繳交20元寬帶費用+20元電視服務費，而低于88元的將按照100M寬帶標準月租（100元/月）、寬帶電視服務標準月租（20元/月）收取。以此推算的話，移動寬帶續費一年需要1440元。

但對于上述說法，“10086”客服電話給予的回復是：“目前沒有接到通知，還請您先安心使用。”而各營業廳對于續費問題則均表示“看政策”，“現在還不清楚續費的事情，還沒出政策。”

“當時剛畢業，沒有預料到后期退訂會如此麻煩，我和同事一起辦理的業務，當時沒有看合同細節，只是草草簽了字。”賀先生表示。

采寫：南都記者嵇石

總結

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