雙十一憑腦力、眼力、手力、財力搶到的寶貝，竟然______！

1）完好無損、貨真價實、深得朕心 2）被「暴力快遞」摔成粉碎性骨折 3）貨不對版、粗制濫造、假冒三無

上面這個選擇題，無論答案是哪個，都是心跳。尤其對于下手就是幾十單的網購狂魔來說，命中 2）和3）幾率往往更大。這不單止意味著我們剁手狂歡而來的好心情因為快遞和商品本身的問題煙消云散，也意味著我們要開始和快遞、賣家斗智斗勇，發起維權。

為了讓大家更快更方便地發起網購維權，我們特意準備了這份《網購維權指南》。指南包括快遞篇和商品篇兩大部分，覆蓋了目前主要的網購維權類型及維權途徑，趕緊Mark住分享！

一、網購維權の快遞篇

很多時候，網購維權在我們拿到商品之前就已經開始了。而我們維權的對立面則是快遞公司。這一部分的維權大致分為三類，包括「快遞延誤」、「快遞丟失」以及「商品破損」。

1）快遞延誤或快遞丟失

「快遞延誤」和「快遞丟失」相對容易處理，因為這兩類問題一般都可以交由商品客服代為跟進。但在交由商品客服跟進之前，我們需要確認快遞是否存在延誤或丟失的情況。

快遞延誤的標準一般以各個快遞公司服務時限標準確定。如某快遞公司承諾省際快遞服務時限為3個日歷日，實際投遞時間為第4日，則這種情況屬于快遞延誤。但由不可抗力（惡劣天氣、交通管制等非快遞公司可控的情況）導致的快遞延誤不在賠償范圍內。

而對快遞丟失（徹底延誤）的確認，我國的《快遞服務》系列標準中已有明確說明：徹底延誤時限應主要包括：1）同城快件為3個日歷天；2）省內異地和省際快件為7個日歷天。舉個例子，某快遞公司承諾省際快遞服務時限為3個日歷日，3 7個日歷日后快遞仍未投遞，則可視為快遞丟失。

確認快遞延誤或丟失后，我們可以向商品客服反映、催促并向快遞公司索賠。這里要和大家提一種情況，就是快遞員未經我們同意私自將快遞寄存到代售點、快遞柜等導致的丟失。對此我們無需擔心，這種因快遞員單方面處理導致的丟件仍需快遞方面擔責，即便我們有收到短信通知。

2）因快遞導致的商品破損

比快遞延誤和丟失更讓人糟心的無疑是因快遞公司暴力分揀導致的「商品破損」。一種情況是商品破損直接反映在快遞包裝上，或是包裝盒變形、破裂，或是包裝盒有明顯水漬、二次包裝跡象。另一種情況則是快遞包裝完好，但內部商品已變形、變質（生鮮商品腐爛等）。

無論是那種情況，都屬于快遞公司運輸處理不當導致的，我們都有權直接拒簽或驗收后拒簽，并且向快遞公司索賠。這里要和大家著重強調，如非特殊情況，我們都應該「先驗貨再簽收！先驗貨再簽收！先驗貨再簽收」，任何「需簽收再驗貨」的聲明都是耍流氓。因為簽收相當于默認了快遞服務無過失，之后開箱發現商品破損再難向快遞公司追究索賠。

*）快遞扯皮不作為？這樣申訴

以上三類問題，如果遇到快遞公司消極處理，我們都可以向「國家郵政局」申訴。

只需登錄「國家郵政局申訴網站：http://sswz.spb.gov.cn/」，在「我的申訴」頁面中點擊「我要申訴」，按頁面要求填寫好寄件方、收件方、承運人、投訴原因等相關信息，即可發起申訴。郵政局工作人員一般會在2~3個工作日內跟進，并敦促快遞公司解決問題。

按照我們經驗以及網友評價，經由郵政局處理的申訴基本都得到了積極響應及解決，屢試不爽。由于處理高效，郵政局甚至被許多網友戲稱是：能真正解決問題的國家級快遞客服。

二、網購維權の商品篇

拿到網購商品后，我們可能因商品本身問題需要開始新一輪的維權，這其中的問題主要有「不合格產品」以及「假冒產品」兩種，由于兩種問題在維權方式上基本相同，所以我們合并起來講。

1）網購買賣糾紛，先向平臺申訴

要想投訴賣家售賣偽劣商品，我們需要證明商品本身的確存在問題。

一般來說，在京東、天貓、蘇寧等電商平臺入駐的賣家都會在入駐前經過平臺的資質審核，以確保其所銷售商品都為合格正品。在投訴時，一般需要我們買家出具商品問題證明（諸如所收到的商品實際照片、商品鑒定報告等），若問題屬實，平臺將支持買家訴求并協助我們維權。

（交易糾紛頁面）

而對于在淘寶入駐的中小型或個人賣家，平臺在處理投訴時會要求賣家出具商品合格證明（諸如品牌授權、交易發票等），如果賣家無法提供相應材料，則平臺支持買家訴求并協助我們維權。

對不合格產品，我們可以向要求賣家給予修理、退換、僅退款等處理；而對于假冒產品，我們則可以要求賣家給予「假一賠三/假一賠十（食品藥品類）」的賠償。因為產品偽劣而導致買家產生其他損失的，可以追究賣家法律責任（如因劣質充電寶爆炸引起的人身傷害）。

下面為大家列出了主流電商平臺的交易糾紛入口（登錄后進入）：

京東：
https://myjd-crm.jd.com/referee/orderlist.action 蘇寧：
http://assss.suning.com/assss-web/pc/displayAdviceListInfo.do 天貓（淘寶）：
https://archer.taobao.com/myservice/report/report_i_posted_list.htm 國美：
https://myhome.gome.com.cn/member/myComplaint 亞馬遜：
https://www.amazon.cn/gp/help/customer/contact-us（需聯系客服介入） 拼多多：暫無鏈接，需在APP或微信公眾號內聯系客服介入

2）見識12315小程序和互聯網法院

如果平臺或賣家沒有及時響應投訴，我們同樣可以向有關部門提出申訴并要求介入。為了積極響應消費者訴求，12315已經退出了在線投訴平臺（http://www.12315.cn/）以及微信投訴小程序。

不過在投訴之前，我們需要先獲得投訴單位（即賣家）名稱（或統一社會信用代碼），這部分信息一般可以在賣家店鋪的「證照信息」中獲得。如京東入駐賣家，可以點擊店鋪名>證照信息查看；天貓（淘寶）入駐賣家，則可以點擊店鋪名>企業資質查看。

在成功進入投訴頁面后，按要求填寫相應信息即可發起投訴。12315平臺對投訴的響應時間一般在一周左右，處理效率可能會因各地的處理量不同也有所差別。

如果交易糾紛無法通過以上方式解決，我們可以向「互聯網法院」發起「網絡購物合同糾紛」上訴。這種方式的優勢在于互聯網法院從起訴、調解、立案到庭審、判決、執行等訴訟環節全程網絡化，支持異地訴訟。不過相比平臺、12315介入協調，上訴維權的方式仍需耗費更多的時間。

北京互聯網法院：
https://www.bjinternetcourt.gov.cn/ 杭州互聯網法院：http://hztl.zjcourt.cn/ 廣州互聯網法院：
https://www.gzinternetcourt.gov.cn/index.html

快遞問題處理完畢，商品問題折騰完畢，我們可能又將迎接新一輪的買買買和維權。

真希望蒙眼瞎買都是好貨的日子能早點到來呢！

總結

以上是生活随笔為你收集整理的如何投诉网购商家（网上购物怎么投诉最有效）的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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