wms地图绘制工具_移情地图，了解用户需求的利器
如果你想打造一款成功的產品，對你的用戶有一個良好的了解是至關重要的。雖然用戶體驗設計師有許多技能可以幫助他們發展這種理解，但有一種關鍵技能有很多優勢，它稱為移情地圖。
User-Experience Quiz: 2018 UX Year in Review(NN/g)中有一題問到“什么是移情地圖？”大家看看能否回答呢？
什么是移情地圖(Empathy map)？
A. 一種協作可視化，它闡明了我們對特定類型用戶的了解。
B. 一種圖表，可視化了 (1) 不同的服務組件和 (2) 與客戶旅程中的接觸點相關聯的流程之間的關系。
C. 用戶為了實現與特定業務或產品相關的目標而經歷的過程的可視化。
D. 一個“一般”人為了完成一個目標而經歷的整個端到端體驗的可視化。
正確答案：A
B, 服務藍圖 service blueprint
C, 客戶旅程地圖 customer-journey map
D, 體驗地圖 experience map
做完了題，我們對“移情地圖”的概念了有了大致的了解。想要進一步的理解移情地圖，我們需要先了解一下什么是“移情”。移情，又叫同理心是一種識別和理解他人處境和感受的能力。我們經常聽到“同理心”這個詞被用作“設身處地為他人著想”的同義詞。同理心是設計師的一項核心技能，因為它能讓他們認同用戶，接受他們的觀點。
什么是移情地圖？
移情地圖是一種可視化工具，用于闡明產品團隊對用戶的了解。這個工具幫助產品團隊更廣泛地理解用戶需求和需求背后的“原因”。這個工具迫使產品團隊將關注點從他們想要構建的產品轉移到使用這個產品的人身上。當一個團隊確定了他們對用戶的了解并將這些信息放在圖表上時，他們就會獲得對用戶的世界及其問題或機會空間的更全面的看法。
移情地圖是XPLANE(Dave Gray) 所創造，是“Gamestorming”以人為中心的設計工具包的一部分。移情地圖已經被用作斯坦福大學設計學院的課程之一，同時被《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)收錄，IDEO創始人戴維·凱利(David Kelley)和他的商業伙伴湯姆·凱利(Tom Kelley)將其列為“IDEO領導者面臨的三大創意挑戰”之一。
“Gamestorming”設計工具書?https://gamestorming.com
移情地圖長什么樣？
傳統的移情地圖分為4個象限(Says, Thinks, Does, and Feels)，用戶或角色位于中間。移情地圖可以一目了然地了解用戶是一個整體，而不是按時間順序排列。
移情地圖的四個象限?NN/g
移情地圖的形狀和大小各不相同。一個傳統的移情地圖包括四個象限：
Says — 用戶對產品的評價。理想情況下，本象限包含在訪談或可用性測試過程中記錄的用戶的真實想法的引用。
Thinks — 用戶在與產品交互時在想什么。什么占據了用戶的思想？什么對用戶重要？
Feels — 這部分包含關于用戶情緒狀態的信息。用戶擔心什么？用戶最興奮的是什么？用戶對體驗有什么感覺？
Does — 用戶采取什么行動？你注意到什么行為？
傳統的移情地圖在洞察用戶上發揮了很大的作用，并產生了不同的版本。為了能讓移情地圖更加有用、更好的體驗和結果，Dave Gray更新了移情地圖(Dave Gray與商業模式畫布的作者Alex Osterwalder 合作設計了Culture Map。移情地圖的更新應該從這次合作中獲取了一些靈感。)
更新后的移情地圖畫布?Dave Gray(文末可下載移情畫布)
為何使用移情地圖？
在用戶體驗流程中都應使用移情地圖，以便在團隊成員之間建立共同點，并理解用戶需求和確定其優先級。在以用戶為中心的設計中，從設計過程的最初階段就最好使用移情地圖。
繪制移情地圖和總結的過程都對團隊有重要的好處：
1. 捕獲用戶或角色(Persona)的身份
移情地圖繪制的過程有助于將用戶信息提煉并分類到一個地方。它可以用于：
a. 對定性研究進行分類和理解(研究筆記，調查答案，用戶訪談記錄)
b. 發現你現有知識的不足，并確定需要解決它的研究類型。一個初步的移情圖，表明需要做更多的研究。
c. 通過對應和分組覆蓋單個用戶的移情地圖來創建角色(Persona)
2. 與他人溝通用戶或角色
移情地圖是一種快速，易懂的方式來說明用戶的態度和行為的工具。一旦創建，它應該作為整個項目的真實來源，并保護它不受偏見或毫無根據的假設的影響。
移情地圖示例?NN/g
3. 直接從用戶那里收集數據
當用戶直接填寫完成移情地圖后，它們可以充當輔助數據源，并代表了用戶會話摘要的起點。此外，訪談者可能會從被訪者那里收集到一些原本會被隱藏起來的感覺和想法。
手繪移情地圖示例
六步創建移情地圖？
創建有效且有用的移情地圖，需要完成以下步驟：
1. 確定范圍和目標
a. 你要繪制什么樣的用戶或角色(Persona)？
你將繪制一個角色(Persona)還是單個用戶？一般以1：1開始繪制(每個移情地圖，一個用戶或角色)。這意味著，如果你有多個角色，則每個角色都應該有一張移情地圖。
b. 定義移情地圖的主要目的。
是為了讓團隊與用戶保持一致嗎？如果是這樣，確保在繪制移情地圖的活動中每個人都在場。
是分析采訪記錄嗎？如果是，設置一個明確的范圍和時間期限，以確保你有時間繪制多個用戶訪談。
2. 收集材料
你的目的決定了用來創建移情地圖的媒介。如果你將與整個團隊合作，請準備好大白板，便利貼和記號筆。(結果看起來有點像上圖)如果只是繪制移情地圖，選擇一個適合你的系統來創建，與團隊其他成員分享越容易，效果就越好。
3. 收集研究
收集你將用于推動移情地圖的研究。移情地圖是一種定性方法，因此你需要定性輸入：用戶訪談(user interviews)，田野調查(field studies)，日記研究(diary studies)，聽力會議( listening sessions)或定性調查(qualitative surveys)。
4. 為每個象限單獨生成便簽
一旦你有了研究輸入，你就可以和團隊一起進行繪制。在開始的時候，每個人都應該單獨閱讀研究報告。當每個團隊成員消化數據時，他們可以填寫與四個象限對應的便利貼。接下來，團隊成員可以將他們的注釋添加到白板上的地圖中。
5. 聚合和合成
在這一步中，團隊協作遍歷白板上的便利貼，并將屬于同一象限的類似注釋聚集在一起。用表示每個組的主題(例如，“來自他人驗證”或“研究”)命名群集。必要時在每個象限重復主題?！叭杭庇兄谟懻摵驼{整——目的是讓所有團隊成員對用戶達成共識。
一旦你的移情地圖繪制完成，你就可以和團隊一起討論你的發現并統一意見。有哪些異常值(或任何群集中不適合的數據點)？在所有象限中重復的主題是哪些？一個象限中只存在哪些主題？我們的理解存在哪些差距？
6. 修改和計劃
如果你認為自己需要更多細節或者獨特需求，可以調整地圖，包括額外的象限(如下面的例子中的目標)或者增加現有象限的特異性。根據移情地圖的目的，對輸出進行相應的修改和數字化。確保包括用戶、任何未解決的問題、日期和版本號。當收集到更多的研究或指導用戶體驗決策時，應該回頭來重復更新移情地圖。
基礎移情地圖的變體：添加目標區域?NN/g
什么時候該使用建移情地圖？
當你思考用戶的環境或想要找出他們的需求時，利用移情心地圖可以讓你抽絲剝繭找出方向。除此之外，利用移情心地圖也可以幫助下列任務的進行與完成 :
1. 探討針對該顧客群的商業模式
2. 完成詳盡的人物志
3. 在訪談顧客時，捕捉他們的行為與反應
4. 幫助品牌描述虛構卻真實的顧客故事
工具
典型的移情地圖結構很簡單，根據使用場景的不同可以選擇完全自己繪制，也可以使用已有的模版進行繪制。如，Dave Gray發布的最新的移情畫布(文末提供下載)，IDF的移情地圖模版(https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it)。
此外，還有一些線上工具方便繪制并和團隊遠程協作：
1. TUZZIT，是一款在線協作白板，可幫助你發展自己的創造力。它是可視化設計思維的工具。不僅可以在線繪制并分享“移情地圖”，TUZZIT 還擁有強大的畫布庫可供選擇。(https://board.tuzzit.com/try?LNG=en_EN#/popup/free)
TUZZIT，移情地圖繪制示例
2. RealtimeBoard，同樣是在線協作白板工具，除了有empathy-maps等模版，還有更大自由發揮空間。(https://realtimeboard.com/blog/introduction-to-empathy-maps/)
RealtimeBoard 移情地圖模版
結語
顧名思義，移情地圖可以幫助我們與最終用戶建立同理心。基于真實數據并與其他“作圖方法(mapping methods)”結合使用時，它們可以：
1. 消除我們設計中的偏見，并使團隊在對用戶的理解上保持一致
2. 發現我們研究中的弱點
3. 發現用戶自己可能都不知道的需求
4. 了解驅動用戶行為的因素
5. 引導我們走向有意義的創新
就個人而言，我認為，雖然它是一個非常有用的視覺化介紹用戶的工具，但應該考慮到移情地圖顯示的是特定時間點的狀態。因此，值得不時回到你的地圖，并不斷添加見解和假設，特別是在觀察或與你的角色資料類似的用戶交談之后。
推薦閱讀
- 斯坦福大學設計學院關于移情地圖的介紹 https://dschool-old.stanford.edu/wp-content/themes/dschool/method-cards/empathy-map.pdf
- IDEO領導者面臨的三大創意挑戰”之一 https://hbr.org/2013/11/three-creativity-challenges-from-ideos-leaders
- Alex Osterwalder, 2010. Business Model Generation.(中譯本：商業模式新生代)
- Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. (中譯本：Gamestorming – 創新、變革&非凡思維訓練)
參考文獻
1. Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
2. Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
3. Gray, D. "Updated Empathy Map Canvas." Medium. 15 July 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
4. User-Experience Quiz: 2018 UX Year in Review. https://www.nngroup.com/articles/ux-quiz/
5. Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking. https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
6. How to Use Persona Empathy Mapping. https://uxmag.com/articles/how-to-use-persona-empathy-mapping/
– 封面故事 –
“有了共鳴，必須有互惠，否則就會導致倦怠?！?/p>
End
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總結
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