在搭建客服知識(shí)庫前，我們要先了解什么是知識(shí)庫，知識(shí)庫能給我們帶來什么好處。小編接下來給大家簡(jiǎn)單說明一下。

什么是知識(shí)庫

知識(shí)庫(Knowledge Base)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群，是針對(duì)某一(或某些)領(lǐng)域問題求解的需要，采用某種(或若干）知識(shí)表示方式在計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)、組織、管理和使用的互相聯(lián)系的知識(shí)片集合。這些知識(shí)包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識(shí)、事實(shí)數(shù)據(jù)，由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識(shí)，如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義、定理和運(yùn)算法則以及常識(shí)性知識(shí)等。?

知識(shí)庫是知識(shí)的一種外在表現(xiàn)形式，企業(yè)知識(shí)庫一般囊括公司文化、發(fā)展規(guī)劃，也包含各部門的內(nèi)容，比如：學(xué)習(xí)資料、客戶資料等等方面。

知識(shí)庫的作用

1.知識(shí)庫使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)

建立知識(shí)庫，將信息和知識(shí)收集整理起來，按照一定的方式進(jìn)行分類保存，提供相應(yīng)的檢索方式，將原來的信息知識(shí)變得有序化，方便信息和知識(shí)的檢索，為有效使用打下基礎(chǔ)。

2.知識(shí)庫加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流

知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。

3.知識(shí)庫還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通

在工作中，員工解決了一個(gè)難題并且發(fā)現(xiàn)了處理某項(xiàng)事務(wù)的更好的方法后，經(jīng)過專家小組的審核，可以將該建議放入知識(shí)庫，并且注明建議者的姓名以及對(duì)該員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，提高員工提交建議的積極性。

4.知識(shí)庫可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理

企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著客戶的轉(zhuǎn)變或者工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)會(huì)損失不少，因此，企業(yè)知識(shí)庫的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶的信息保存進(jìn)去，方便新業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。

那么企業(yè)知識(shí)庫在客戶服務(wù)方面是怎么應(yīng)用的呢？

利用知識(shí)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化。將知識(shí)信息匯總起來，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的儲(chǔ)存、更新和共享。對(duì)企業(yè)內(nèi)部可以用它來共享報(bào)告、進(jìn)行員工培訓(xùn)、維護(hù)公司內(nèi)部政策文件等，對(duì)外，知識(shí)庫是一個(gè)客戶服務(wù)工具。

客戶服務(wù)的關(guān)鍵是信息溝通交流，通過客服在用戶和公司之間搭起橋梁，知識(shí)庫在客服方面的應(yīng)用主要有以下三方面：

• 自助服務(wù)。客戶通過使用自助服務(wù)門戶網(wǎng)站，通過自助式服務(wù)，找到問題的解決方案；

• 指導(dǎo)客戶。客服人員對(duì)客戶的問題，給客戶提供知識(shí)庫中的相關(guān)文章，快速解決客戶問題；
• 員工培訓(xùn)。在于客戶交流溝通時(shí)，可以通過知識(shí)庫快速找到問題的正確解決方案，減少失誤率。

搭建自助服務(wù)門戶網(wǎng)站

通過建立客服知識(shí)庫，可以讓你快速地為客戶建立一個(gè)自助服務(wù)門戶網(wǎng)站，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前77%的受訪者都通過自助服務(wù)的方式來解決他們的問題。將用戶最常問的問題和信息，和團(tuán)隊(duì)成員一起商討該問題的解決方案，最后通過圖片、視頻或者文字的方式寫下來，放入知識(shí)庫，在下次遇到同樣的問題時(shí)，直接引導(dǎo)客戶訪問知識(shí)庫就行了。還可以通過將客服知識(shí)庫網(wǎng)站鏈接到官網(wǎng)的形式，為客戶提供良好的使用體驗(yàn)，在知識(shí)庫中分享產(chǎn)品常見問題、操作視頻、產(chǎn)品介紹等等。

建立客服服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)

現(xiàn)在市面上智能在線客服系統(tǒng)的搭建方式目前有兩種：自建客服系統(tǒng)，還有采用第三方服務(wù)商的智能客服系統(tǒng)。前者自建一個(gè)客服系統(tǒng)的方式對(duì)資金要求比較高，因而適合那些對(duì)系統(tǒng)功能、性能都比較重視。并且企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模也比較大的企業(yè)，它需要企業(yè)花費(fèi)大量資金和人力成本去購買、部署各種軟硬件設(shè)備，后期維護(hù)也需要專人完成，因此目前自建的成本是比較高的。

后者采用第三方軟件服務(wù)商的客服系統(tǒng)就比較簡(jiǎn)單了，企業(yè)可以直接向服務(wù)商購買，插入服務(wù)商提供的一段代碼就可以將客服系統(tǒng)接入在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者網(wǎng)站中。這種搭建方式簡(jiǎn)單，而且成本上來說也比較低，適合所有需要客服系統(tǒng)的企業(yè)使用。??

使用Baklib搭建客服知識(shí)庫

知識(shí)庫可以作為客服系統(tǒng)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗梢宰尶蛻粼诮佑|到人工客服之前，就能夠自助解決他們的問題，還可以增加客戶和企業(yè)之間的溝通聯(lián)系，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，能夠獲得用戶對(duì)產(chǎn)品的第一感受，根據(jù)客戶反饋優(yōu)化產(chǎn)品。

Baklib為公司和團(tuán)隊(duì)提供了快速搭建知識(shí)庫的SaaS工具，使用Baklib在線知識(shí)庫制作、高效的編輯功能、集中的在線存儲(chǔ)、展示能力。并且具有便捷的分享功能，提供強(qiáng)大的、類似百度的搜索功能，幫助他們快速找到問題的解決方案，成本低，效率高，能夠大大緩解人工客服壓力，減少運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效。

一、分類清晰

就像將散落一地的書籍分門別類放置在書架上，Baklib創(chuàng)建多個(gè)欄目，內(nèi)容分類管理，條理清晰一目了然。知識(shí)庫存在的意義，就是存儲(chǔ)知識(shí)資源并加以利用。

二、簡(jiǎn)潔

一個(gè)合格的知識(shí)庫要發(fā)揮極簡(jiǎn)主義精神，作為一個(gè)內(nèi)容管理平臺(tái)，最基本的要求就是用戶能看懂玩法，盡早上手。對(duì)使用者而言，簡(jiǎn)潔清新對(duì)界面能讓人耳目一新。

三、編輯流暢

編輯文本最重要的是什么？編輯器。進(jìn)行過文本編輯的人都知道，一個(gè)流暢絲滑的編輯器有多么重要，作為知識(shí)建設(shè)的基礎(chǔ)，一個(gè)優(yōu)秀的編輯器帶來的生產(chǎn)力提升遠(yuǎn)不止事半功倍。編輯類似word，輕松上手，并且支持Markdown編輯。

四、搜索

作為企業(yè)的知識(shí)管理平臺(tái)，知識(shí)庫內(nèi)部存儲(chǔ)的資料會(huì)越來越多，查找的難度也會(huì)水漲船高，面對(duì)規(guī)模越來越大的資料“黑洞”，一個(gè)靠譜的站內(nèi)檢索工具就至關(guān)重要，

不僅能極大地優(yōu)化用戶體驗(yàn)，還能提高企業(yè)整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率

五、可控性

自己企業(yè)的網(wǎng)站，企業(yè)一定要擁有絕對(duì)的控制權(quán)，想怎么改就怎么改，做到隨時(shí)更新，保證信息資源的時(shí)效性。站名、標(biāo)語、背景、主題等等都可以隨意設(shè)置

六、獨(dú)立域名

自己生的娃，名字得由自己來取。網(wǎng)站有了企業(yè)的獨(dú)立域名，辨識(shí)度提高了，品牌意識(shí)強(qiáng)化了，還能起到不錯(cuò)的宣傳效果。

七、安全

最后回到這個(gè)最關(guān)鍵的問題。安全對(duì)于企業(yè)的發(fā)展不言而喻，特別是像知識(shí)庫這種多端口、多流量的渠道。一個(gè)不小心，自己內(nèi)部的知識(shí)庫就可能成為對(duì)手進(jìn)行打擊的作戰(zhàn)指南。只有確保了絕對(duì)的安全，才敢談功能的實(shí)現(xiàn)。

使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=zhihu

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的搭建客服知识库，轻松解决售后服务问题的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。