經(jīng)過近2年來的持續(xù)努力，EnableQ已經(jīng)成為在線調(diào)查問卷領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)品牌。今EnableQ核心開發(fā)團隊接受記者訪問，以下是訪談的部分記錄。 記者：當初出于什么想法要開發(fā)像EnableQ這樣專業(yè)的軟件產(chǎn)品？是因為什么契機，還是有什么特別的想法？ EnableQ: 我們并沒有什么特別想進入的領(lǐng)域，2004年1月我們這個核心團隊從國內(nèi)頂級的IT咨詢公司辭職之后，定下來的是做縫隙市場的軟件產(chǎn)品，主要面對中端的軟件市場。我們這個團隊原來的經(jīng)驗全部在高端的軟件領(lǐng)域，主要為銀行、保險、大的政府部分提供IT咨詢與軟件服務(wù)。但我們發(fā)現(xiàn)除了高端市場和低端市場之外，還有一個中端市場的機會。這個市場，小的公司干不了，大的公司不愿意進入，并且這個市場的氛圍比較好，用戶選擇技術(shù)提供商主要看技術(shù)服務(wù)的能力，而較少看社會關(guān)系或者影響生意成交的其他的因素，更重要的是，因為競爭并不是十分激烈，所以雖然每個訂單并不是那么大，但利潤都比較好。 當初我們選擇CMS這個領(lǐng)域開始起步，開發(fā)出第一個產(chǎn)品，我們稱為EnableSite新一代網(wǎng)站管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)后來我們在2006年的時候從底層開始重寫過，新的名字是EnableSite N4。我們選擇這個領(lǐng)域是發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的CMS系統(tǒng)，要么活在高端的用戶市場，比如IBM、TRS，要么是為花費極少的客戶提供服務(wù)，而在中間市場，我們定義為2-8萬的網(wǎng)站建設(shè)市場，能夠掌握這類客戶需求的公司非常之少，要有也是提供定制化服務(wù)的公司，但客戶的需求發(fā)生了很多變化，他們一般希望選擇有成型產(chǎn)品并有一定技術(shù)實力的企業(yè)來為之提供服務(wù)，公司太大了，客戶覺得比較難得到保障；公司太小了，又擔心后續(xù)服務(wù)能力。這樣我們的規(guī)模就比較合適，同時，從這個角度出發(fā)，我們就比較清楚我們產(chǎn)品的定位，我們需要把產(chǎn)品開發(fā)成什么樣，什么人使用我們這樣的產(chǎn)品就非常清晰。所以我們的產(chǎn)品設(shè)計理念非常清楚。我們的EnableSite產(chǎn)品不是給有技術(shù)背景的網(wǎng)站主使用的，我們并不太注重軟件產(chǎn)品的開放性，易操作性以及穩(wěn)定性是我們注重的目標。我們把網(wǎng)站管理設(shè)計成前臺訪問和后臺管理完全一樣，即整版預(yù)覽的所見即所得，需要管理什么地方就在什么地方點擊右鍵。這樣的設(shè)計理念使得大多數(shù)客戶說這樣的系統(tǒng)正是他們所需要的。我們自2004開始，為幾百個這樣的客戶服務(wù)著，并且我們的客戶逃逸率極低，這使得我們有持續(xù)的服務(wù)性收入。 我們回顧最早的經(jīng)歷，是表明我們這樣一家企業(yè)，并不輕易選擇一個我們不準備持續(xù)投入的領(lǐng)域進入。我們開發(fā)EnableQ這個產(chǎn)品，是因為一個偶然的契機。在2007年6月的時候，我們有一個客戶，要向單位內(nèi)的博士后調(diào)查部分數(shù)據(jù)，以便向上級部門報送。他們比較相信我們的技術(shù)能力，問我們能不能把這樣的功能做成一個通用的產(chǎn)品，這樣就可以不必要每次做這事的時候，都需要非常復(fù)雜的協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)方和業(yè)主之間的關(guān)系。我們一般并不提供定制化軟件開發(fā)的服務(wù)，但這一次，我們做了，原因是經(jīng)過簡單的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)這個領(lǐng)域沒有什么強者，國外的解決方案并不太適合國內(nèi)，國內(nèi)的產(chǎn)品功能、特質(zhì)都給后來的競爭者提供了很大的縫隙。我們覺得這里面有非常大的機會。 記者：那2007年的時候，SaaS的理念已經(jīng)成普及了，為什么你們沒有把EnableQ做成一個SaaS的服務(wù)呢，從概念上說，應(yīng)該是做成SaaS應(yīng)該更有前途呀？ EnableQ：我們同意SaaS是一個潮流，我們之所以稱之為一個潮流，是因為并不是所有的軟件產(chǎn)品都適合做成SaaS的服務(wù)。我們不論用戶是否放心把敏感的數(shù)據(jù)放在我們的服務(wù)器上，就EnableQ這樣的在線問卷調(diào)查系統(tǒng)，它的適用面非常的廣，在大多數(shù)的情形下，并不適合做成SaaS的服務(wù)模式。 專業(yè)調(diào)查機構(gòu)并不把在線調(diào)查當作收集數(shù)據(jù)的主要手段來進行，這一方面是因為互聯(lián)網(wǎng)的人群面還非常的窄，不管是人群年齡，還是人群收入，并不具有調(diào)查所需要的樣本廣泛性。所以調(diào)查機構(gòu)一般都僅把這樣的系統(tǒng)在一個項目上當作輔助收集數(shù)據(jù)的手段，也就是說，一個項目的實施，需要這樣的系統(tǒng)來完成部分數(shù)據(jù)，也需要借助傳統(tǒng)的手段，比如CATI，街訪等手段。所以為一個輔助的手段持續(xù)性購買像SaaS這樣的服務(wù)，不管是從數(shù)據(jù)質(zhì)量，還是成本結(jié)構(gòu)，都不是十分合適。更何況，一般的調(diào)查機構(gòu)，手里都有一定數(shù)量的樣本庫，像SaaS這樣的服務(wù)，就無法和樣本庫進行鏈接，這是用戶需求的另一個方面。反而一次性購買一個成型的軟件產(chǎn)品，如果這個產(chǎn)品不僅能幫助其實現(xiàn)在線樣本數(shù)據(jù)的收集，并能實現(xiàn)簡單的CATI訪問，并能幫助其降低整理紙面問卷數(shù)據(jù)的成本，購買產(chǎn)品當然是上算的。 還有，像企業(yè)內(nèi)部的員工滿意度調(diào)查，有些企業(yè)的員工數(shù)據(jù)是存放在微軟的主域控制器當中的，SaaS這樣的服務(wù)怎么去鏈接他們的內(nèi)部員工數(shù)據(jù)庫呢。更不論像一些比較大的企業(yè)，對于員工滿意度這樣敏感的數(shù)據(jù)，在國內(nèi)當前這樣的環(huán)境，不太可能選擇可能會導(dǎo)致這類數(shù)據(jù)泄露的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的，他們比較容易決策的是購買軟件產(chǎn)品，安裝在自己的局域網(wǎng)中。 一些場合并不適合使用SaaS服務(wù)，比如學校的評教評學工作，就是一個學期有幾次，需要學生給教師做一個總體評價。這樣的工作，在學校里，一般都是在學生上機時間的前20分鐘集中完成的，而學校的機房，一般只有在特定情形下，才會開放互聯(lián)網(wǎng)訪問。這樣SaaS對于他們并不是合適。 更何況，國內(nèi)的財務(wù)制度體系，一般而言，政府或者事業(yè)單位機構(gòu)，一般不會選擇SaaS服務(wù)，一個最重要的原因是因為財務(wù)問題不好處理，選擇SaaS服務(wù)多是企業(yè)，這也是一個原由。 從這個意義上看，要不要把一個產(chǎn)品做成SaaS服務(wù)，還是要看你的客戶的需求。SaaS服務(wù)也不是一劑良藥，包治百病的。我們之所以選擇這樣的傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品銷售的模式，還是基于我們對使用這個產(chǎn)品客戶的分析。我們的客戶需要的是產(chǎn)品，那我們就提供產(chǎn)品。我們的客戶需要SaaS服務(wù)，我們就把它做成SaaS服務(wù)。 記者：就軟件產(chǎn)品而言，也可以把其變成開源的，這樣在免費的情形下，推廣的力度不是更大嘛？ EnableQ：就像剛才我們的觀點，開源也不是一劑包治百病的良藥。要不要開源，實際上，并不是我們決定的，要看我們的客戶是否希望這樣做，或者換個話說，開源是否能給客戶帶來更多的利益。要是，當然是開源好，要不是，客戶當然不希望開源。要不要開源，還是要分析產(chǎn)品的最終受眾，有些產(chǎn)品適合開源，但有些產(chǎn)品并不是。 還有，一個重要的概念，開源軟件并不等于是免費軟件，免不免費，要看軟件的用戶許可協(xié)議。我記得國內(nèi)著名的論壇軟件Discuz!特別申明，“This is NOT a freeware, use is subject to license terms”，這不是一個免費軟件。這意味著軟件許可對你而言，并不是免費的。 從廣義上看，閉源軟件一般比開源軟件更安全。一般在互聯(lián)網(wǎng)上運行的軟件，客戶總不希望有人利用源碼的安全漏洞使自己的系統(tǒng)受到***。當然并不是說開源軟件就不安全，只是普遍意義上的源碼開放可能導(dǎo)致更多的不安全因素。 是否開源也要結(jié)合企業(yè)的商業(yè)目標，開源是否能更好地幫助企業(yè)獲得利潤，以便能開發(fā)出更好的軟件產(chǎn)品來服務(wù)客戶，特別是國內(nèi)目前知識產(chǎn)權(quán)保護的大環(huán)境并不良好。如果開源導(dǎo)致收入的減少，導(dǎo)致企業(yè)不能生存，實際上，受損失的還是客戶自身。 閉源的產(chǎn)品也不一定不開放，就EnableQ而言，我們提供了非常多的數(shù)據(jù)接口，包含調(diào)查樣本，我們可以鏈接客戶現(xiàn)有的樣本庫；可以通過數(shù)據(jù)接口，操作EnableQ中的系統(tǒng)用戶，可以把客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和EnableQ很容易地整合起來，我們有幾個這方面的大的成功案例，證明產(chǎn)品本身的開放性是夠用的。 開源僅是一種態(tài)度，不開源并不等于我們不能為客戶提供更好的服務(wù)。如果有人通過開源的，或者免費的手段達到了其他的商業(yè)目的，這并不是我們所擅長的。 記者：我看國內(nèi)其他與你們競爭的產(chǎn)品，在問卷設(shè)計的環(huán)節(jié)上，都采用了友好性較好的所見即所得的交互方面，而你們卻采用傳統(tǒng)的問題列表方式，是因為技術(shù)上的原因，還是有其他考慮？ EnableQ:首先我們并不存在技術(shù)上不能跨越的障礙，我們在產(chǎn)品中提供的問卷預(yù)覽，不僅實現(xiàn)了你所謂友好性較好的界面交互，更甚至我們提供“在地編輯(Edit_In_Place)”的技術(shù)，即在頁面上直接修改問題或選項的文字，非常的方便。而對于問題的設(shè)計，我們采用傳統(tǒng)的方式，確實有我們的考慮： 一方面，我們要考慮到分頁問卷，在問卷分頁的情形下，你說的那種界面交互并不方便。另外，對于存在邏輯關(guān)系的問題，這些問題在邏輯關(guān)系不成立的情形下，是先在問卷上不展示的，怎么編輯和修改這樣的問題呀。還有，對于問卷設(shè)計者而言，沒有問卷上的整體概念，即問卷上所有問題的列表，更重要的是，需要幫助他標記出特殊的問題，比如剛才我們提到的存在邏輯關(guān)系的問題，一眼就能讓其看到。邏輯關(guān)系的問題還是廣泛存在的，比如專業(yè)調(diào)查機構(gòu)一般在問卷開始的地方設(shè)計一個或幾個樣本身份甄別的題目，這都是一些特殊的題目，只要回復(fù)不在預(yù)先指定的值范圍內(nèi)，問卷就自動結(jié)束了，根本沒有后悔的機會。 所以我們提供像問題列表這樣傳統(tǒng)的界面，當然我們?yōu)楸ＷC用戶的易操作性，花費了非常多的精力，使用了大量的新技術(shù)。比如問題的增加，我們有從選擇題型開始，從其他問卷復(fù)制，也可從文本文件導(dǎo)入，并且，可以復(fù)制其他問卷中的指標體系，包含指標和問題一起整體復(fù)制過來。還有，我們的“保存，下一個”與“保存，結(jié)束”兩個功能鈕提供了非常方便的操作體驗。 剛才也說了，為更好的體驗，我們也提供像你所說的操作方式，只是我們叫做問卷預(yù)覽。實際上，我們?nèi)康膯柧碓O(shè)計功能均可以在問卷預(yù)覽下完成，并且相比更為靈便，只是我們不把它當作主要的問卷設(shè)計方式來展現(xiàn)。 記者：你剛才提到的邏輯關(guān)系，我觀察到你們和其他人都不同，別的產(chǎn)品都是按照“跳題”的概念來設(shè)計的，而你們叫“邏輯關(guān)系”？ EnableQ:“邏輯關(guān)系”這個概念確實是我們自己設(shè)計的，我們在這個產(chǎn)品中設(shè)計了很多的新理念，因為沒有產(chǎn)品可以借鑒，也不知道什么樣的概念最合適，所以我們創(chuàng)造了很多概念。比如你提及的邏輯關(guān)系，還有“條件結(jié)果”、“合并統(tǒng)計分析”、“時間序列分析”、“問卷數(shù)據(jù)對比”等很多概念都是我們首創(chuàng)的。 我們用一個例子來說明這兩個概念的不同。當我們要在問卷中設(shè)計當?shù)?題選擇了滿意的情形下答第5題，在跳題的概念中，需要在增加第3題的界面中為“滿意”這個選項指定跳到第5題，但問題是，這個時候第5題是沒有添加的，用戶并不清楚他知道的第5題在系統(tǒng)對應(yīng)的是第幾題，還有，要是，設(shè)置“滿意”這個選項跳到第1題，系統(tǒng)又會如何處理，會不會報錯。如果允許這樣設(shè)置，卷面的關(guān)系一多，一定會發(fā)送更多的邏輯錯誤。這樣的跳題設(shè)置并不方便客戶，并且給客戶造成了更多的負擔，也迫使使用這個系統(tǒng)的用戶必須掌握更多的專業(yè)知識。 EnableQ中的邏輯關(guān)系，把問卷中的這類關(guān)系定義抽出來單獨處理，即在設(shè)計問題時不處理這樣的跳題關(guān)系，在所有的問題添加完成后，再單獨來定義。這樣，即可以保證卷面本身的關(guān)系不會發(fā)生邏輯錯誤，也降低了對于用戶專業(yè)知識的要求，也即是不管怎么定義，在EnableQ的操作界面中，無論如何不會定義出導(dǎo)致邏輯錯誤的關(guān)系。這也是我們常稱作的界面完整性保證。一個成型的軟件產(chǎn)品，界面完整性保證是其重要的衡量指標，也即是如果你要求客戶在一個輸入框內(nèi)只能輸入數(shù)字，那么你的產(chǎn)品界面就必須保證除了數(shù)字之外的輸入都是非法的，這也是一個練習的作品和商業(yè)軟件產(chǎn)品最為本質(zhì)的區(qū)別。當然，有的時候，為保證這一點，你的代碼會增加非常多的邊界處理代碼。 記者：我觀察到你們產(chǎn)品中的問題題型，好像沒有經(jīng)常用到的數(shù)值題、日期題等題型，是你們不支持嘛？ EnableQ:目前看來，EnableQ支持的題型是國內(nèi)最多的，就全球來說，我們支持的問題題型也是足夠多的可排在領(lǐng)先位置。 我們把常見的題型聚合在一個題型中，比如你提及到的數(shù)值題、日期題等，我們?nèi)烤酆显谝粋€填空題中。為什么要這么做，因為從展現(xiàn)上看，他們都是一個輸入框，只是對數(shù)據(jù)的檢驗規(guī)則不同。所以我們在設(shè)計題型的時候，多加了一個重要的功能，我們稱為配置項，即可在不同的題型上設(shè)置不同的配置項，從而得出不同的效果。比如我們一個填空題，即可以檢驗數(shù)值，日期，還可以檢驗Email、電話號碼、×××號碼、企業(yè)法人代碼等。根據(jù)不同的檢驗規(guī)則，它的統(tǒng)計分析也是不同的，普通的文本輸入只要統(tǒng)計回復(fù)了多少，跳過了多少。但是對于數(shù)值題，我們不僅要統(tǒng)計這些，還要統(tǒng)計最小值、最大值、眾數(shù)、方差、平均數(shù)、和值等多個方向。 和填空題相類似，我們把按鈕式單選、下拉式單選、按鈕式單選＋半開放式填空這在其他產(chǎn)品中的3種題型合并到一個單選題中，多選題也是一樣的，也是一種題型相當于其他產(chǎn)品的3種題型。 不僅如此，我們還自己定義了更多的題型，比如比重題，這個題非常有用，它實際是要求回復(fù)者把預(yù)先指定的某個數(shù)值或回復(fù)者前述數(shù)值填空題回復(fù)的某個數(shù)值在不同的評估方向分配完畢的一種題型，也叫做加總題。比如在學校，這個題型就非常有用，要想知道學生在課余的16個小時內(nèi)都是怎么把時間分配的，就可以通過比重題來知道學生最少的睡了幾個小時，最多的情況，最平均的情況；做作業(yè)的情況又是如何；那么就基本清楚全校學生做作業(yè)、玩游戲、睡覺等基本情況，作業(yè)是不是多了，睡覺時間是不是少了，一葉就可以知秋了。 還有，我們更多與其他產(chǎn)品的差異，在我們稱為自動的幾個題型上。所謂自動題型，實際上這些題目的問題不是事先指定的，是根據(jù)前述回復(fù)內(nèi)容的不同，回復(fù)者在這個問題上的選項或評估方向也不同。我們舉一個例子，比如我們先問被調(diào)查者知道的銀行，可以在預(yù)先指定的銀行名單中進行多項選擇，再問被調(diào)查者在他所知道的銀行當中，誰的服務(wù)態(tài)度最好，誰的服務(wù)讓你最滿意，或者干脆讓其對已知的銀行的服務(wù)排個序等等。像這樣的功能，目前據(jù)我們所知，只有我們的產(chǎn)品能滿足得了。 記者：那你們開發(fā)這些產(chǎn)品是根據(jù)什么呢，換句話說，像這么專業(yè)的軟件產(chǎn)品，你們內(nèi)部有沒有專門搞調(diào)查出身的呢？ EnableQ:我們這個團隊的成員全部是高端IT咨詢的背景，原來對于調(diào)查這個領(lǐng)域確實不怎么清楚。不過，我們比較幸運，就像前面說的，我們決定進入這個領(lǐng)域的時候，國內(nèi)的產(chǎn)品在這個領(lǐng)域都比較弱。這給了我們接觸客戶的機會。 我們在出V1.60的版本之前，專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)都不怎么看我們的產(chǎn)品，覺得我們的東西根本不能用。后來我們的產(chǎn)品不斷的升級，他們覺得產(chǎn)品的功能有點意思，才愿意出來和我們談。也是因為他們確實需要，但國內(nèi)有沒有人能滿足，所以這些專業(yè)調(diào)查的機構(gòu)都非常愿意給予他們專業(yè)的意見，希望讓我們開發(fā)出滿足他們要求的產(chǎn)品。在這個過程中，像大的調(diào)查機構(gòu)，比如益普索、零點調(diào)查、拓索調(diào)查等，都給了我們非常多的意見，有些還給了非常長的書面回復(fù)，感謝他們在業(yè)務(wù)上給我們的經(jīng)驗，并且這些調(diào)查公司部分后來也成了我們的用戶，他們一直在我們的產(chǎn)品改進中給予了非常寶貴的專業(yè)意見。 正是因為這些專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的參與，我們才更有信心把產(chǎn)品做的更好。我們的產(chǎn)品現(xiàn)在不僅可以為市場調(diào)查或者滿意度調(diào)查的調(diào)查機構(gòu)服務(wù)，還可以為神秘顧客的調(diào)查執(zhí)行機構(gòu)、做咨詢的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)、錄入紙面問卷數(shù)據(jù)的企業(yè)、簡單人數(shù)不多的坐席訪問等提供更好的服務(wù)。 現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品已經(jīng)出到V3.0版本，我們對于未來更有信心。

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總結(jié)

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