0．引言

隨著用戶消費(fèi)習(xí)慣從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)向客戶提供的主要商品。而等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)服務(wù)作為信息系統(tǒng)建設(shè)的新要素，用戶對(duì)信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)）的認(rèn)同會(huì)影響用戶的消費(fèi)行為。對(duì)于信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)服務(wù)提供商的要求更高。所以，我們對(duì)于信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)的服務(wù)管理（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)管理）成為保障服務(wù)交付和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。

如何才能加強(qiáng)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)自身的規(guī)范化管理，不斷提高測(cè)評(píng)的能力和水平呢？我們經(jīng)過(guò)思考和規(guī)劃預(yù)先形成了企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)體系，且經(jīng)過(guò)一年多來(lái)在項(xiàng)目中的部署實(shí)施，***修訂逐步形成了適合我們進(jìn)行規(guī)范化管理的、不斷提升我們的能力和水平的服務(wù)管理體系。

服務(wù)管理體系是以保障企業(yè)一體化運(yùn)營(yíng)為目標(biāo)，以指標(biāo)化管理為導(dǎo)向的，包含組織架構(gòu)，服務(wù)管理流程、支撐系統(tǒng)和服務(wù)管理信息的一體化管控體系。是服務(wù)于信息安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)的服務(wù)支撐所依據(jù)的總體綱領(lǐng)，本文闡述了我們?cè)诮M織內(nèi)部實(shí)施的服務(wù)管理建設(shè)性內(nèi)容。

我們的服務(wù)管理體系的驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和新技術(shù)，其價(jià)值是為客戶提供信息安全服務(wù)。

1.服務(wù)管理體系的產(chǎn)生

從客戶的角度來(lái)講，需要的是等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)服務(wù)所能實(shí)現(xiàn)的功能，由于客戶不太可能對(duì)等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)有太多的了解，我們與他們進(jìn)行交流的時(shí)候應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言”而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，等保測(cè)評(píng)技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。而為了靈活、及時(shí)和有效的提供服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量，我們就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”，而流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式，目前對(duì)于一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)言，僅僅關(guān)注于他們的技術(shù)水平高低是不夠的，確保團(tuán)隊(duì)之間無(wú)縫溝通和協(xié)作才是非常關(guān)鍵的，從這一角度來(lái)看。流程的價(jià)值在于有效的彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)之間的縫隙。

2.服務(wù)管理體系的工作核心

為實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，從運(yùn)營(yíng)角度上看，不能采用單純的以職能為中心的管理方式，而應(yīng)是以階段和流程為中心，從復(fù)雜的服務(wù)管理活動(dòng)中梳理出一些核心的流程并將這些內(nèi)容流程化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)的步驟、關(guān)鍵的成功因素和績(jī)效指標(biāo)。因此我們將我們的工作核心定義了五個(gè)階段，每個(gè)階段定制2~4個(gè)核心的流程。

第一階段：服務(wù)戰(zhàn)略，專注培養(yǎng)以戰(zhàn)略方式思考和執(zhí)行的能力，以獲得長(zhǎng)期的成功運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，要理清各種服務(wù)、流程和所支持的業(yè)務(wù)模型、戰(zhàn)略和目標(biāo)之間的關(guān)系。

第二階段：服務(wù)設(shè)計(jì)，專注于全盤考慮服務(wù)流程設(shè)計(jì)的各個(gè)方面，并確保所有活動(dòng)和流程中的一致性和一體化，實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)功能與質(zhì)量，當(dāng)變更或補(bǔ)充設(shè)計(jì)任一獨(dú)立元素時(shí)，都要經(jīng)過(guò)充分考慮相關(guān)職能、管理和運(yùn)營(yíng)層面后，再將設(shè)計(jì)后新變更的服務(wù)導(dǎo)入項(xiàng)目環(huán)境。

第三階段：服務(wù)轉(zhuǎn)換，專注于確保根據(jù)在服務(wù)需求中規(guī)定的要求和限制條件下使用服務(wù)，減少轉(zhuǎn)化的服務(wù)在預(yù)期性能與實(shí)際性能之間存在差異，減少已知的錯(cuò)誤，并最大程度降低新服務(wù)或變更的服務(wù)給項(xiàng)目帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

第四階段：服務(wù)運(yùn)營(yíng)（服務(wù)實(shí)施），專注于如何達(dá)到服務(wù)支持和交付應(yīng)有的效率和效果，確保客戶的收益，而我們又同時(shí)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值提供了相應(yīng)的指導(dǎo)。我們最初的戰(zhàn)略目標(biāo)最終也是需要通過(guò)服務(wù)運(yùn)行才能實(shí)現(xiàn)，通過(guò)一系列日常活動(dòng)和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為客戶提供達(dá)到既定服務(wù)級(jí)別的服務(wù)，同時(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)這一環(huán)節(jié)還負(fù)責(zé)對(duì)提供和支持服務(wù)所需要的技術(shù)進(jìn)行日常管理，日常管理主要是由服務(wù)、服務(wù)管理流程、技術(shù)和人員四個(gè)部分組成。

第五階段：持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，專注于在服務(wù)質(zhì)量、效率和業(yè)務(wù)方面不斷的提高和改進(jìn)意識(shí)，找出項(xiàng)目實(shí)施中有待提高的地方改進(jìn)支持服務(wù)的流程，使得服務(wù)能不斷與服務(wù)需求的變化相適應(yīng)，然后實(shí)施改善措施。

2.1服務(wù)戰(zhàn)略階段

2.1.1服務(wù)戰(zhàn)略概述

服務(wù)戰(zhàn)略作為工作核心的第一個(gè)階段，對(duì)我們的服務(wù)起到了統(tǒng)馭全局的作用，可以為組織進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃建立更加全面和科學(xué)的戰(zhàn)略思維方式和戰(zhàn)略規(guī)劃方法，幫助組織建立服務(wù)管理能力并維持戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為定義戰(zhàn)略目標(biāo)、增長(zhǎng)方向、投資優(yōu)先級(jí)、服務(wù)成果、服務(wù)有效性和效率性的考核提供指導(dǎo)，可以影響組織的服務(wù)文化和態(tài)度，幫助建立有效的服務(wù)溝通機(jī)制，幫助確定和控制在有限能力和資源的前提下遵循特定的服務(wù)戰(zhàn)略所達(dá)成的結(jié)果。

2.1.2服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)

主要的目標(biāo)是：我們應(yīng)該提供哪些服務(wù)、向誰(shuí)提供，如何為利益相關(guān)者獲取他們期望的價(jià)值；如何為戰(zhàn)略投資進(jìn)行合理而全面的論證；如何利用財(cái)務(wù)管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供必要且可見(jiàn)的控制手段；應(yīng)該如何定義服務(wù)質(zhì)量；如何在服務(wù)組合內(nèi)進(jìn)行資源分配，如何解決對(duì)共享性資源的需求沖突。

2.1.3服務(wù)戰(zhàn)略中擬定的流程

這一階段需要建立起服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)、范圍以及服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值，確定服務(wù)戰(zhàn)略制定、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)組合管理和需求管理的四個(gè)流程。

2.1.3.1服務(wù)戰(zhàn)略制定

服務(wù)戰(zhàn)略制定的流程。首先要考慮我們已經(jīng)做過(guò)了什么，目前存在的核心差異優(yōu)勢(shì)在什么地方，每個(gè)市場(chǎng)空間都存在著成功因素決定一項(xiàng)服務(wù)的成敗，這些因素包括客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、監(jiān)管環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)最佳實(shí)踐和技術(shù)等等。目標(biāo)描述了執(zhí)行戰(zhàn)略所期望達(dá)成的結(jié)果，而戰(zhàn)略描述了達(dá)到目標(biāo)所采取的活動(dòng)，清晰的目標(biāo)可以確保決策和行動(dòng)的一致性，為后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃提供堅(jiān)定和確切的綱領(lǐng)性依據(jù)，同時(shí)也為戰(zhàn)略績(jī)效考核提供了一致性的基準(zhǔn)。

2.1.3.2財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理的流程。首先要收集有效的財(cái)務(wù)信息可以作為服務(wù)組合管理、服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)、需求管理等流程的有效輸入，從而提升整體的服務(wù)管理能力，在衡量服務(wù)價(jià)值、服務(wù)成本核算方面提供了一種共同語(yǔ)言，可以有效幫助服務(wù)級(jí)別管理流程明確的界定服務(wù)的組件包括哪些內(nèi)容，以及服務(wù)的真實(shí)成本應(yīng)該是多少，根據(jù)總體目標(biāo)規(guī)劃預(yù)算，控制支出，提高投資效益，合理利用有限的資源，從而加強(qiáng)后續(xù)的服務(wù)需求建模能力。

2.1.3.3服務(wù)組合管理

服務(wù)組合管理的流程。為組織管理其所有的服務(wù)提供了一種“管道式”的方法，專注于資源和能力的分配，為組織協(xié)調(diào)戰(zhàn)略資源和能力提供了有效的管理工具，從而為戰(zhàn)略資源協(xié)調(diào)者提供了一個(gè)可視化的“儀表盤”。以服務(wù)為導(dǎo)向的組織應(yīng)該將服務(wù)組合視為一系列戰(zhàn)術(shù)項(xiàng)目，要針對(duì)我們所提供的服務(wù)項(xiàng)目和品類在時(shí)間節(jié)奏、資源投放、價(jià)值管理等方面進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤、協(xié)調(diào)和控制的一種方法。

2.1.3.4需求管理

需求管理的流程。是確保服務(wù)資源、能力和需求預(yù)測(cè)、模式保持一致，確保某些能力可以在需要時(shí)迅速提升，在不使用時(shí)迅速釋放，需求策略可依據(jù)流程千變?nèi)f化，但必須保持一個(gè)共同的特征，就是在不改變供給的情況下通過(guò)調(diào)節(jié)需求而達(dá)到提升服務(wù)性能、降低成本的目的。

2.2服務(wù)設(shè)計(jì)階段

2.2.1服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)這一階段中非常重要的是設(shè)計(jì)整體的計(jì)劃方案，任何一個(gè)單獨(dú)的因素變動(dòng)都應(yīng)該從整體服務(wù)、管理體系、工具應(yīng)用、體系架構(gòu)、服務(wù)管理流程以及必要的評(píng)價(jià)體系的各個(gè)方面進(jìn)行考慮。良好的服務(wù)設(shè)計(jì)，能夠保證交付優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，并滿足客戶需求。流程的設(shè)計(jì)也應(yīng)符合“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)”的戴明環(huán)，做以持續(xù)改進(jìn)。

2.2.2服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

主要目標(biāo)是：方案以質(zhì)量、合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)和安全需求為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)可滿足項(xiàng)目目標(biāo)的服務(wù)，通過(guò)協(xié)調(diào)確保實(shí)現(xiàn)一致性和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，從而交付更有效、更高效且符合需求的解決方案及服務(wù)；設(shè)計(jì)的服務(wù)可以在合理的時(shí)間和成本范圍內(nèi)便捷高效的執(zhí)行；為服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)，設(shè)計(jì)出有效的流程，并與支持工具特別是服務(wù)組合相結(jié)合來(lái)共同管理服務(wù)的執(zhí)行情況；識(shí)別并管理風(fēng)險(xiǎn)，以便在服務(wù)上線之前消除或減輕風(fēng)險(xiǎn)；制定并維護(hù)解決方案設(shè)計(jì)的計(jì)劃、流程、策略、架構(gòu)和文檔，從而滿足當(dāng)前和未來(lái)的項(xiàng)目需要。

2.2.3服務(wù)設(shè)計(jì)中擬定的流程

這一階段需要建立起服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)、服務(wù)組合設(shè)計(jì)、技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、項(xiàng)目測(cè)量與指標(biāo)設(shè)計(jì)五方面構(gòu)成的服務(wù)設(shè)計(jì)包，確定服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理、資源管理、保密管理的四個(gè)流程。

2.2.3.1服務(wù)目錄管理

服務(wù)目錄管理的流程。對(duì)所有提供的服務(wù)，保證其信息來(lái)源的一致性，并確保哪些已獲準(zhǔn)訪問(wèn)者能夠最大程度的使用它，此流程就是要確保服務(wù)目錄的產(chǎn)生與維護(hù)，其中會(huì)包括項(xiàng)目服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄以及項(xiàng)目準(zhǔn)備的準(zhǔn)確信息，這些信息反映了當(dāng)前服務(wù)的詳細(xì)情況、狀態(tài)、溝通界面和服務(wù)運(yùn)行的條件。

2.2.3.2服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理的流程。可以確保組織在所有運(yùn)營(yíng)的服務(wù)和績(jī)效都可以按照一致的、專業(yè)的方式來(lái)進(jìn)行衡量，同時(shí)能滿足客戶的需求。服務(wù)級(jí)別管理需要同客戶協(xié)商、確定并記錄適當(dāng)?shù)臐M足需求的服務(wù)目標(biāo)，確認(rèn)這些目標(biāo)準(zhǔn)確的反應(yīng)客戶需求，之后監(jiān)督控制項(xiàng)目組交付約定服務(wù)的能力，才能和需求目標(biāo)一致，滿足客戶高質(zhì)量服務(wù)的期望，如果服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)目標(biāo)與需求不一致，那么我們很難為客戶提供滿意的需求服務(wù)，隨之而來(lái)會(huì)產(chǎn)生諸多問(wèn)題，這一流程是我們提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有效的基準(zhǔn)和保障，服務(wù)級(jí)別管理的成功很大程度上依賴服務(wù)組合管理和服務(wù)目錄管理的質(zhì)量，因?yàn)樗峁┝擞嘘P(guān)服務(wù)的必要信息。

2.2.3.3資源管理

資源管理的流程。確保在可接受的成本下，所擁有的資源能夠及時(shí)滿足當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需要，管理、控制和預(yù)測(cè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的服務(wù)使用和工作負(fù)載的端到端性能，確保對(duì)所有服務(wù)的性能，服務(wù)級(jí)別中所描述的服務(wù)目標(biāo)能夠被監(jiān)控和測(cè)量，在必要時(shí)組織可以采取主動(dòng)和被動(dòng)措施來(lái)確保所有的服務(wù)性能都達(dá)到所約定的需求目標(biāo)；管理、控制和預(yù)測(cè)單個(gè)技術(shù)能力的性能、利用率，確保那些有限的資源被監(jiān)控和測(cè)量，在可能的情況下確保能在發(fā)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)及時(shí)調(diào)動(dòng)資源來(lái)處理，遵循“監(jiān)控、分析、調(diào)整、實(shí)施”的迭代式調(diào)整過(guò)程。

2.2.3.4保密管理

保密管理的流程。為了保證所有服務(wù)和服務(wù)管理活動(dòng)中的信息能夠得到高效安全的管理，簡(jiǎn)而言之就是要實(shí)現(xiàn)CIA（機(jī)密性、完整性、可用性），主要由一套安全控制體系、安全風(fēng)險(xiǎn)管理體系和監(jiān)控流程，依照溝通擬定的安全策略、控制計(jì)劃、遵從規(guī)則、管理過(guò)程、指導(dǎo)原則、培訓(xùn)和認(rèn)知來(lái)打造有效的安全組織結(jié)構(gòu)。

2.3服務(wù)轉(zhuǎn)換階段

2.3.1服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

服務(wù)轉(zhuǎn)換階段是確保服務(wù)從設(shè)計(jì)到投入項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)這個(gè)轉(zhuǎn)換過(guò)渡的階段，將當(dāng)前與未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)降至最低，同時(shí)保證服務(wù)在運(yùn)營(yíng)或者交付中所依賴的綜合因素都得以支撐和保障。值得一提的是服務(wù)轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持不是一個(gè)持續(xù)運(yùn)作的階段，而是依據(jù)實(shí)際需要而臨時(shí)開(kāi)展的一項(xiàng)總體性計(jì)劃和協(xié)調(diào)工作，對(duì)于一般的服務(wù)組織不具有太強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性。

2.3.2服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)

主要目標(biāo)是：規(guī)劃與部署所需要的人員能力和資源；在服務(wù)部署前，可以提供嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的框架用于評(píng)估服務(wù)的能力和風(fēng)險(xiǎn)；在服務(wù)轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，建立維護(hù)好服務(wù)資產(chǎn)和人員配置的完整性；提供高質(zhì)量的知識(shí)和信息，以快速有效的進(jìn)行部署管理；在預(yù)期的成本、質(zhì)量和時(shí)間范圍內(nèi)，規(guī)劃和管理資源，建立新的或變更的服務(wù)；確保將服務(wù)運(yùn)營(yíng)無(wú)法預(yù)料的影響控制在最小程度；保障服務(wù)和解決方案的使用效率。

2.3.3服務(wù)轉(zhuǎn)換中擬定的流程

這一階段需要建立起確定服務(wù)知識(shí)管理、變更管理、能力和資產(chǎn)管理、服務(wù)驗(yàn)證管理的四個(gè)流程，這些流程要貫穿我們工作核心五個(gè)方面的始終。

2.3.3.1服務(wù)知識(shí)管理

服務(wù)知識(shí)管理的流程。確保服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的順利過(guò)渡，提高服務(wù)可用性，提高知識(shí)轉(zhuǎn)移率，有助于團(tuán)隊(duì)整體技能水平的提高，正確的信息和知識(shí)以一種高效利用的方式傳遞給所有的服務(wù)人員，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體工作效率以及降低對(duì)核心人員的依賴風(fēng)險(xiǎn)，尤其是組織規(guī)模達(dá)到一定程度，人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)逐步加大之后。組織在服務(wù)運(yùn)做過(guò)程中一定可以產(chǎn)生大量的可重復(fù)利用的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這一流程是采用機(jī)制化的手段對(duì)這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行收集、整理、再利用。

2.3.3.2變更管理

變更管理的流程。響應(yīng)不斷變化的客戶需求，使價(jià)值最大化，減少破壞和重復(fù)工作，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序，確保通過(guò)受控的方法對(duì)變更進(jìn)行記錄、評(píng)價(jià)、授權(quán)、劃分優(yōu)先等級(jí)、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)審，處理好所有變更。在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，變更是一種必然行為，大多數(shù)變更是為了使當(dāng)前的狀況變得更好，但變更的風(fēng)險(xiǎn)是有目共睹的，因此加強(qiáng)對(duì)變更的有效控制和管理對(duì)于控制服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和成本具有重大的意義。

2.3.3.3能力和資產(chǎn)管理

能力和資產(chǎn)管理的流程。識(shí)別、控制、記錄、匯報(bào)、檢驗(yàn)?zāi)芰唾Y產(chǎn)的情況，確保能控制服務(wù)相關(guān)的能力和資產(chǎn)的完整性，規(guī)劃這些能力和資產(chǎn)確保服務(wù)轉(zhuǎn)換向服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)過(guò)渡時(shí)不產(chǎn)生誤差，在這個(gè)流程里人員被我們定義為既是一種資源也是一種能力。

2.3.3.4服務(wù)驗(yàn)證管理

服務(wù)驗(yàn)證管理的流程。驗(yàn)證新服務(wù)或變更的服務(wù)是否能夠支持客戶或利益相關(guān)者的需求，達(dá)到相關(guān)的服務(wù)級(jí)別，這就需要結(jié)構(gòu)化的服務(wù)驗(yàn)證，確保交付能符合預(yù)期的結(jié)果，能夠在項(xiàng)目成本、能力和約束條件下為客戶提供價(jià)值，確保符合預(yù)期的目標(biāo)和效果且適合應(yīng)用，在整個(gè)的流程中要識(shí)別、評(píng)估和確認(rèn)存在的問(wèn)題、錯(cuò)誤與風(fēng)險(xiǎn)。

2.4服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段

2.4.1服務(wù)運(yùn)營(yíng)概述

服務(wù)運(yùn)營(yíng)是項(xiàng)目運(yùn)行的階段，從組織的角度應(yīng)更加關(guān)注于日常項(xiàng)目的運(yùn)行活動(dòng)和用于提供項(xiàng)目服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，使用適當(dāng)?shù)牧鞒毯椭С仲Y源，使組織能夠?qū)Ψ?wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)交付實(shí)現(xiàn)總體的控制，并能夠及時(shí)監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)本身、服務(wù)管理流程、技術(shù)和人員所產(chǎn)生的任何威脅。

2.4.2服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)

主要目標(biāo)是：協(xié)調(diào)和執(zhí)行項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)活動(dòng)以確保服務(wù)級(jí)別達(dá)到客戶要求；對(duì)支撐服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和資源進(jìn)行管理和維護(hù)；監(jiān)控資源和服務(wù)的績(jī)效并實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)。

2.4.3服務(wù)運(yùn)營(yíng)中擬定的流程

這一階段需要建立起服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的管理和控制，使得客戶需求在服務(wù)中獲得支撐，打破職能式管理模式，實(shí)現(xiàn)協(xié)作和信息流轉(zhuǎn)，確定事件管理、服務(wù)請(qǐng)求履行、問(wèn)題管理、訪問(wèn)管理的四個(gè)流程。

2.4.3.1事件管理

事件管理的流程。提供檢測(cè)、分辨事件并確定恰當(dāng)?shù)目刂菩袆?dòng)的能力，是服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的基礎(chǔ)，任何狀態(tài)的變化都可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生重大影響，需要對(duì)事件進(jìn)行規(guī)范的管理，定時(shí)巡場(chǎng)確定項(xiàng)目的狀態(tài)和資源的可用性，并對(duì)任何意外情況產(chǎn)生警告，通知團(tuán)隊(duì)以便采取行動(dòng)，這一流程可為服務(wù)運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)提供執(zhí)行入口，也為服務(wù)報(bào)告和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。

2.4.3.2服務(wù)請(qǐng)求履行

服務(wù)請(qǐng)求履行的流程。是為客戶提供請(qǐng)求和接受服務(wù)的渠道，這些服務(wù)的流程是已預(yù)定義、預(yù)授權(quán)的，是提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的組成部分，可以幫助處理一般信息、抱怨、評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋等，也是為客戶提供關(guān)于服務(wù)可用性的必要流程，具有風(fēng)險(xiǎn)低，發(fā)生頻繁等特點(diǎn)，有些甚至僅僅是資詢，由于服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量大、風(fēng)險(xiǎn)低，且服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)施過(guò)程相對(duì)較簡(jiǎn)單，我們傾向于針對(duì)服務(wù)請(qǐng)求制定獨(dú)立的流程進(jìn)行處理。

2.4.3.3問(wèn)題管理

問(wèn)題管理的流程。實(shí)現(xiàn)預(yù)防性主動(dòng)式的管理，確保團(tuán)隊(duì)在正確的做事，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生及由此引發(fā)的爭(zhēng)議，消除重復(fù)出現(xiàn)的爭(zhēng)議，并對(duì)不能預(yù)防的爭(zhēng)議盡量降低對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)執(zhí)行的影響，問(wèn)題管理的引入可以有效的實(shí)現(xiàn)在治標(biāo)的基礎(chǔ)上治本。

2.4.3.4訪問(wèn)管理

訪問(wèn)管理的流程。確保團(tuán)隊(duì)某一成員有權(quán)限使用某一項(xiàng)服務(wù)資源，通常由技術(shù)管理和組織中權(quán)限申請(qǐng)和授權(quán)相關(guān)的操作整合的規(guī)范、正式的流程來(lái)共同執(zhí)行，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目執(zhí)行中不可避免的涉及相關(guān)數(shù)據(jù)資源的訪問(wèn)權(quán)限問(wèn)題，為了確保信息安全管理和可用性管理的有效，使得服務(wù)運(yùn)營(yíng)順暢我們引入訪問(wèn)管理來(lái)進(jìn)行把控。

2.5持續(xù)服務(wù)改進(jìn)階段

2.5.1持續(xù)服務(wù)改進(jìn)概述

持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是支持從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的階段，將服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)看待，內(nèi)外部利益相關(guān)者的需求決定了服務(wù)系統(tǒng)的輸出與輸入，對(duì)體系內(nèi)的每個(gè)流程進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)的指標(biāo)測(cè)量、控制，并設(shè)定相應(yīng)的改進(jìn)流程以改進(jìn)整體的服務(wù)質(zhì)量。毫不夸張的說(shuō)任何管理流程從它被公布的那時(shí)起就已經(jīng)開(kāi)始過(guò)時(shí)了，也就是說(shuō)永遠(yuǎn)沒(méi)有靜態(tài)的完美，完美只有在動(dòng)態(tài)中才能體現(xiàn)。項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量不僅取決于事先的設(shè)計(jì)實(shí)施，更取決于在執(zhí)行中調(diào)整和優(yōu)化，才是實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)管理的制勝之道。作為一個(gè)完整的服務(wù)管理體系，建立持久持續(xù)的改進(jìn)機(jī)制是不可缺少的一環(huán)。

2.5.2持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)

主要目標(biāo)是：對(duì)之前四個(gè)階段的改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審、分析并提出改進(jìn)建議；評(píng)審分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；識(shí)別和實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程的效果；在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)提高服務(wù)成本效益；確保使用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理方法支持持續(xù)改進(jìn)階段。

2.5.3持續(xù)服務(wù)改進(jìn)中擬定的流程

這一階段需要建立通過(guò)執(zhí)行戴明環(huán)不斷明確服務(wù)的各類量度，收集、量化、處理服務(wù)信息不斷明確服務(wù)改進(jìn)的努力方向，最終得出有價(jià)值的改進(jìn)型建議，使服務(wù)持續(xù)優(yōu)化下去的機(jī)制，這一階段需要確定服務(wù)測(cè)量、服務(wù)改進(jìn)的兩個(gè)流程。

2.5.3.1服務(wù)測(cè)量

服務(wù)測(cè)量的流程。確保服務(wù)測(cè)量的目標(biāo)和手段符合持續(xù)改進(jìn)的要求，首先要全面充分理解流程，并確定流程中的關(guān)鍵功能環(huán)節(jié)，結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，定義具體的測(cè)量指標(biāo)，比如監(jiān)視測(cè)量服務(wù)、服務(wù)管理流程、流程中的活動(dòng)、流程的輸出產(chǎn)物等等，選擇多種測(cè)量組合對(duì)于提供準(zhǔn)確、平衡、無(wú)偏見(jiàn)的觀點(diǎn)非常重要，我們可以從服務(wù)績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管、業(yè)務(wù)收益、支持服務(wù)的關(guān)鍵流程和客戶滿意度等幾個(gè)方面去測(cè)量。

2.5.3.2服務(wù)改進(jìn)

服務(wù)改進(jìn)的流程。將基于服務(wù)測(cè)量量化后的結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，使改進(jìn)計(jì)劃更加具有針對(duì)性。首先確認(rèn)量化后的測(cè)量結(jié)果，識(shí)別這些測(cè)量結(jié)果，收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息（技術(shù)指標(biāo)、流程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)），遵循關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)去核對(duì)、處理、分析和挖掘這些數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有意義的信息，呈現(xiàn)出服務(wù)改進(jìn)分析結(jié)論，最后將結(jié)論與各方進(jìn)行溝通協(xié)商，根據(jù)組織現(xiàn)有資源與能力狀況制定適合的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，并組織實(shí)施這些計(jì)劃。

3.服務(wù)管理體系的工作落實(shí)

要做到將工作核心***到我們工作的方方面面就需要經(jīng)過(guò)理念落地、規(guī)則落實(shí)、工具落地三個(gè)方面的過(guò)程。

理念落地，就是在組織內(nèi)部貫徹工作核心五方面的理念，令其深入人心，融入組織的做事方式，使得組織內(nèi)部成員之間形成了一種共同的語(yǔ)言，增強(qiáng)了彼此在工作溝通時(shí)的默契，建立起組織內(nèi)部的一些潛在規(guī)則。

規(guī)則落實(shí)，就是在組織內(nèi)部建立明確的方針、流程和規(guī)范性制度，以制度的方式保證組織成員共同遵守預(yù)定的規(guī)則，使得組織的流程成熟度得到了極大的提高，并逐步向服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)展。

工具落地，通過(guò)多手段多渠道的工具平臺(tái)將組織經(jīng)過(guò)錘煉后的流程進(jìn)行固化，并實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員間的信息共享和同步，從而實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)作，這一階段不僅將流程和規(guī)則本身進(jìn)行了強(qiáng)化，也為組織成員養(yǎng)成了定性的日常工作方式。

4.結(jié)束語(yǔ)

要加強(qiáng)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)自身的規(guī)范化管理，就需要將最先進(jìn)的服務(wù)管理理念做一個(gè)全面的梳理、認(rèn)知，并重新組合、應(yīng)用、持續(xù)改進(jìn)，形成適合測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)使用的服務(wù)管理體系，在工作中將體系的內(nèi)容與流程落實(shí)，以便不斷提高測(cè)評(píng)的能力和水平，促使等級(jí)保護(hù)工作在天津的茁壯成長(zhǎng)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。

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此文章已收錄在《信息網(wǎng)絡(luò)安全》期刊 2012年增刊中 轉(zhuǎn)載需注明出處

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總結(jié)

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