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服務(wù)目錄模板

服務(wù)名稱
描述	服務(wù)的簡(jiǎn)要描述
負(fù)責(zé)人	提供負(fù)責(zé)服務(wù)的負(fù)責(zé)人
用戶	識(shí)別最常使用服務(wù)的客戶組
詳細(xì)細(xì)節(jié)
輸入	硬件、軟件和所需要的客戶信息
輸出	最終產(chǎn)生的詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)時(shí)間	服務(wù)有效小時(shí)數(shù)
性能標(biāo)準(zhǔn)	正常運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量控制等服務(wù)級(jí)別中要求的指標(biāo)，用于對(duì)服務(wù)的性能進(jìn)行度量。
啟動(dòng)、變更或終止服務(wù)的客戶規(guī)程	客戶如何請(qǐng)求一個(gè)服務(wù)，更改或終止他們的服務(wù)
費(fèi)用	關(guān)于費(fèi)用方面的相關(guān)信息

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服務(wù)目錄實(shí)例

桌面支持服務(wù)
描述	提供桌面支持服務(wù)，包括軟件安裝、計(jì)算機(jī)配置、病毒防護(hù)、網(wǎng)絡(luò)配置和硬件支持。支持通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話或在線進(jìn)行服務(wù)提供。
負(fù)責(zé)人	提供負(fù)責(zé)服務(wù)的負(fù)責(zé)人姓名
用戶	該項(xiàng)服務(wù)的用戶包括客戶方的財(cái)物和人力資源部的人員。
詳細(xì)細(xì)節(jié)
輸入	客戶聯(lián)系信息、全面的問(wèn)題描述，包括需要的任何錯(cuò)誤信息。
輸出	問(wèn)題被解決或按照需要升級(jí)，結(jié)果講關(guān)系到客戶的滿意度，必要時(shí)，需要提供相關(guān)的服務(wù)報(bào)告。
服務(wù)時(shí)間	桌面支持服務(wù)時(shí)間為：周一到周五? 08:00~17:00
性能標(biāo)準(zhǔn)	要求70%服務(wù)可以當(dāng)天解決
啟動(dòng)、變更或終止服務(wù)的客戶規(guī)程	用戶可以通過(guò)撥打客戶電話提出需求，號(hào)碼為XXX-XXX-XXX
費(fèi)用	支持服務(wù)不產(chǎn)生任何費(fèi)用，如服務(wù)過(guò)程中涉及硬件更換則需要另外計(jì)費(fèi)。另外，軟件的Licence有客戶提供。

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SLA 列表

序	服務(wù)大類	服務(wù)小類	服務(wù)項(xiàng)	服務(wù)可用時(shí)段	服務(wù)響應(yīng)時(shí)間	服務(wù)完成時(shí)間	服務(wù)優(yōu)先級(jí)	服務(wù)聯(lián)系接口	服務(wù)指標(biāo)
1	桌面終端維護(hù)	PC硬件	PC電腦硬件安裝或更換	5X8	1H	8H	4	服務(wù)郵箱,IT 服務(wù)支持單，非固定資產(chǎn)申請(qǐng)表	95%
2		辦公軟件	新電腦操作系統(tǒng)安裝	5X8	1H	8H	4	固定資產(chǎn)申請(qǐng)表
3			辦公標(biāo)準(zhǔn)軟件安裝	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
4			非標(biāo)準(zhǔn)軟件安裝	5X8	1H	8H	4	服務(wù)郵箱,IT 服務(wù)支持單
5			辦公軟件應(yīng)用維護(hù)	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
6			辦公軟件使用咨詢	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
7		電話服務(wù)	電話安裝（包括端口、號(hào)碼分配）	5X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
8			電話功能變更（內(nèi)線、市話、國(guó)內(nèi)	5X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
9			話機(jī)移動(dòng)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途功能的調(diào)整）	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
10		電子郵件服務(wù)	員工郵箱建改刪	7X8	20M	4H	3	服務(wù)郵箱,IT 服務(wù)支持單
11			公共郵箱建改刪	7X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
12			郵箱組建改刪	7X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
13			郵箱數(shù)據(jù)恢復(fù)，容量擴(kuò)容	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
14		互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)權(quán)限設(shè)置	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
15			無(wú)線網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)限開通	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
16		打印/ 傳真服務(wù)	打印機(jī)安裝	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
17			共享打印機(jī)設(shè)置	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
18			傳真、電子傳真號(hào)碼申請(qǐng)	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
19			傳真移機(jī)	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
20		文件目錄共享	共享目錄設(shè)置（局域網(wǎng)互訪）	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
21			共享目錄權(quán)限更改	5X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
22			共享目錄擴(kuò)容	5X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
23			共享目錄歷史文件恢復(fù)	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
24		電話會(huì)議及移動(dòng)辦公支持	電話會(huì)議申請(qǐng)	5X8	1H	8H	4	IT 服務(wù)支持單
25			會(huì)議室網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持	5X8	1H	8H	4	熱線電話，服務(wù)郵箱，IT 服務(wù)支持單
26			無(wú)線卡申請(qǐng)及交付	5X8	1H	8H	4	IT( 特殊權(quán)限)服務(wù)支持單
27		域賬號(hào)	員工域賬號(hào)建改刪（密碼重置）	7X8	20M	4H	3	服務(wù)郵箱
28			VPN權(quán)限建改刪	5X8	20M	4H	3	IT 服務(wù)支持單
29		員工入職桌面配置( 組合服務(wù))	此項(xiàng)服務(wù)包括：安裝桌面電腦（筆記本或臺(tái)式機(jī)）、安裝標(biāo)準(zhǔn)辦公軟件、分配并配置個(gè)人郵箱、安裝或連接相應(yīng)的打印機(jī)。	5X8	2H	2個(gè)工作日	5	服務(wù)郵箱
30		員工異動(dòng)權(quán)限改刪( 組合服務(wù))	包括：域賬號(hào)、郵箱、應(yīng)用系統(tǒng)、上網(wǎng)權(quán)限的權(quán)限改動(dòng)或清除。	5X8	20M	4H	3	異動(dòng)/離職手續(xù)辦理流程（線上OA）
31		工位變動(dòng)支持 服務(wù)（組合服務(wù)）	辦公桌面移動(dòng)，此項(xiàng)服務(wù)可能包括：重要數(shù)據(jù)備份、設(shè)備拆除、搬移、設(shè)備安裝、打印服務(wù)配置變更、電話服務(wù)變更等	5X8	2H?	2個(gè)工作日	5	?IT 服務(wù)支持單
32		特殊環(huán)境服務(wù)	用戶培訓(xùn)環(huán)境構(gòu)建與拆除	5X8	2H?	2個(gè)工作日	5	?IT 服務(wù)支持單
33			特殊安全環(huán)境構(gòu)建與拆除	5X8	2H?	2個(gè)工作日	5	?IT 服務(wù)支持單
34	業(yè)務(wù)支持	應(yīng)用支持	業(yè)務(wù)系統(tǒng)全局性服務(wù)完全中斷故障	7X24	即時(shí)	1H	1	熱線電話, 服務(wù)郵箱，QQ平臺(tái)	90%
35			業(yè)務(wù)系統(tǒng)片區(qū)域部分線上或線下訂單處理關(guān)鍵服務(wù)中斷故障	7X24	即時(shí)	1H	1	熱線電話, 服務(wù)郵箱，QQ平臺(tái)
36			業(yè)務(wù)系統(tǒng)單點(diǎn)部分線上或線下訂單處理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)中斷故障	7X24	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱，QQ平臺(tái)
37			業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分線上或線下訂單處理等非關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)中斷故障。	7X24	20M	8H	4	熱線電話, 服務(wù)郵箱，QQ平臺(tái)
38			業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用咨詢	7X24	5M	30M	4	熱線電話, 服務(wù)郵箱，QQ平臺(tái)
39			業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取	5X8	1H	2個(gè)工作日	4	?IT 服務(wù)支持單
40			差錯(cuò)數(shù)據(jù)修改	5X8	1H	2個(gè)工作日	4	差錯(cuò)需求單
41		IT資源	應(yīng)用系統(tǒng)賬號(hào)建改刪	5X8	1H	8H	4	業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)流程（線上OA）	100%
42			呼叫中心話務(wù)配置	5X8	1H	8H	4	?IT 服務(wù)支持單
43			配置發(fā)放回收，密碼重置	5X8	1H	8H	4	服務(wù)郵箱，傳真
44			配置賬單提供	5X8	2H	2個(gè)工作日	5	傳真
45		通報(bào)	重大故障通報(bào)	7X24	即時(shí)	20M	1	根據(jù)《通告列表》規(guī)范，流程自動(dòng)促發(fā)?
46			通報(bào) 維護(hù)通報(bào)（外部，內(nèi)部通告）	7X24	即時(shí)	20M	1	根據(jù)《通告列表》規(guī)范，流程自動(dòng)促發(fā)
47			最新業(yè)務(wù)量通報(bào)	7X24	即時(shí)	20M	1	根據(jù)《通告列表》規(guī)范，流程自動(dòng)促發(fā)
48	信息安全管理	安全支持	特殊環(huán)境數(shù)據(jù)導(dǎo)入/ 導(dǎo)出	5X8	1H	8H	2	數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出申請(qǐng)單	100%
49			訪問(wèn)控制權(quán)限管理	7X24	1H	5個(gè)工作日	4	信息安全工程師
50		安全服務(wù)	信息安全管 安全服務(wù)技術(shù)環(huán)境安全評(píng)估	N/A	N/A	每?jī)蓚€(gè)月一次	3	信息安全工程師
51		安全維護(hù)	病毒防護(hù)系統(tǒng)維護(hù)	7X24	N/A	每天一次	3	信息安全工程師
52			安全設(shè)備性能巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	信息安全工程師
53			應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急演練	N/A	N/A	每?jī)蓚€(gè)月一次	3	IDC工程師
54	基礎(chǔ)環(huán)境維護(hù)	機(jī)房物理環(huán)境維護(hù)	空調(diào)制冷設(shè)備巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師	100%
55			消防系統(tǒng)巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
56			防雷接地巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
57			環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
58			溫、濕度巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
59			UPS設(shè)備巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
60			柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
61			線纜的標(biāo)識(shí)和標(biāo)簽檢查	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
62			安防系統(tǒng)巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運(yùn)維、運(yùn)維支撐工程師
63		IT 基礎(chǔ)環(huán)境日 常維護(hù)	網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能監(jiān)控	7X24	N/A	實(shí)時(shí)	3	網(wǎng)絡(luò)工程師	100%
64			網(wǎng)絡(luò)線路帶寬流量監(jiān)控	7X24	N/A	實(shí)時(shí)	3	網(wǎng)絡(luò)工程師
65			服務(wù)器設(shè)備性能監(jiān)控	7X24	N/A	實(shí)時(shí)	3	服務(wù)器工程師
66			操作系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控	7X24	N/A	實(shí)時(shí)	3	系統(tǒng)工程師
67			虛擬化環(huán)境監(jiān)控	7X24	N/A	實(shí)時(shí)	3	系統(tǒng)工程師
68	技術(shù)支持	辦公自動(dòng)化支 持	AD域維護(hù)	7X24	20M	4H	3	系統(tǒng)工程師	100%
69			企業(yè)郵箱維護(hù)	7X24	20M	4H	3	系統(tǒng)工程師
70			ITSM應(yīng)用維護(hù)	7X24	20M	4H	3	系統(tǒng)工程師
71			電話系統(tǒng)維護(hù)	5X8	20M	4H	3	運(yùn)維支持工程師
72			財(cái)務(wù)、人力、審計(jì)專用系統(tǒng)的技術(shù)	5X8	20M	4H	3	系統(tǒng)工程師
73		業(yè)務(wù)類技術(shù)支持	研發(fā)相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境需求分析支持	5X8	1H	3個(gè)工作日	3	系統(tǒng)工程師	100%
74			研發(fā)相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境搭建	5X8	N/A	3個(gè)工作日	3	系統(tǒng)工程師
75			硬件設(shè)備選型、測(cè)試	N/A	N/A	N/A	3	服務(wù)器工程師
76			容量規(guī)劃管理	N/A	N/A	N/A	3	服務(wù)器工程師
77	事件處理	安全事件支持	安全事件處理	7X24	即時(shí)	8H	1	IDC工程師	90%
78		辦公環(huán)境故障 支持	舊電腦操作系統(tǒng)重裝	5X8	20M	4H	3	熱線電話，服務(wù)郵箱	90%
79			業(yè)務(wù)辦公軟件故障處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話，服務(wù)郵箱
80			PC電腦硬件故障送修	5X8	1H	N/A	4	熱線電話，服務(wù)郵箱
81			互聯(lián)網(wǎng)線路故障處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
82			電話線路故障處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
83			傳真機(jī)故障應(yīng)急處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
84			公共打印機(jī)故障應(yīng)急處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務(wù)郵箱
85		基礎(chǔ)環(huán)境故障	基礎(chǔ)環(huán)境故障處理	7X24	即時(shí)	2H	1	IDC工程師	90%
86	服務(wù)報(bào)告	服務(wù)報(bào)告	服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵KPI	5X8	N/A	下月5日前	2	服務(wù)經(jīng)理	100%
87			客戶服務(wù)月報(bào)	5X8	N/A	下月5日前	2	服務(wù)經(jīng)理
88		基礎(chǔ)環(huán)境報(bào)告	基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)行分析月報(bào)告	5X8	N/A	下月5日前	2	服務(wù)器、系統(tǒng)師
89		運(yùn)維報(bào)告	運(yùn)維月報(bào)	5X8	N/A	下月8日前	2	運(yùn)維總監(jiān)

總結(jié)

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