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服務目錄模板

服務名稱
描述	服務的簡要描述
負責人	提供負責服務的負責人
用戶	識別最常使用服務的客戶組
詳細細節
輸入	硬件、軟件和所需要的客戶信息
輸出	最終產生的詳細內容
服務時間	服務有效小時數
性能標準	正常運行時間統計、質量控制等服務級別中要求的指標，用于對服務的性能進行度量。
啟動、變更或終止服務的客戶規程	客戶如何請求一個服務，更改或終止他們的服務
費用	關于費用方面的相關信息

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服務目錄實例

桌面支持服務
描述	提供桌面支持服務，包括軟件安裝、計算機配置、病毒防護、網絡配置和硬件支持。支持通過現場、電話或在線進行服務提供。
負責人	提供負責服務的負責人姓名
用戶	該項服務的用戶包括客戶方的財物和人力資源部的人員。
詳細細節
輸入	客戶聯系信息、全面的問題描述，包括需要的任何錯誤信息。
輸出	問題被解決或按照需要升級，結果講關系到客戶的滿意度，必要時，需要提供相關的服務報告。
服務時間	桌面支持服務時間為：周一到周五? 08:00~17:00
性能標準	要求70%服務可以當天解決
啟動、變更或終止服務的客戶規程	用戶可以通過撥打客戶電話提出需求，號碼為XXX-XXX-XXX
費用	支持服務不產生任何費用，如服務過程中涉及硬件更換則需要另外計費。另外，軟件的Licence有客戶提供。

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SLA 列表

序	服務大類	服務小類	服務項	服務可用時段	服務響應時間	服務完成時間	服務優先級	服務聯系接口	服務指標
1	桌面終端維護	PC硬件	PC電腦硬件安裝或更換	5X8	1H	8H	4	服務郵箱,IT 服務支持單，非固定資產申請表	95%
2		辦公軟件	新電腦操作系統安裝	5X8	1H	8H	4	固定資產申請表
3			辦公標準軟件安裝	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
4			非標準軟件安裝	5X8	1H	8H	4	服務郵箱,IT 服務支持單
5			辦公軟件應用維護	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
6			辦公軟件使用咨詢	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
7		電話服務	電話安裝（包括端口、號碼分配）	5X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
8			電話功能變更（內線、市話、國內	5X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
9			話機移動長途、國際長途功能的調整）	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
10		電子郵件服務	員工郵箱建改刪	7X8	20M	4H	3	服務郵箱,IT 服務支持單
11			公共郵箱建改刪	7X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
12			郵箱組建改刪	7X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
13			郵箱數據恢復，容量擴容	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
14		互聯網服務	互聯網訪問權限設置	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
15			無線網絡使用權限開通	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
16		打印/ 傳真服務	打印機安裝	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
17			共享打印機設置	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
18			傳真、電子傳真號碼申請	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
19			傳真移機	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
20		文件目錄共享	共享目錄設置（局域網互訪）	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
21			共享目錄權限更改	5X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
22			共享目錄擴容	5X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
23			共享目錄歷史文件恢復	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
24		電話會議及移動辦公支持	電話會議申請	5X8	1H	8H	4	IT 服務支持單
25			會議室網絡環境支持	5X8	1H	8H	4	熱線電話，服務郵箱，IT 服務支持單
26			無線卡申請及交付	5X8	1H	8H	4	IT( 特殊權限)服務支持單
27		域賬號	員工域賬號建改刪（密碼重置）	7X8	20M	4H	3	服務郵箱
28			VPN權限建改刪	5X8	20M	4H	3	IT 服務支持單
29		員工入職桌面配置( 組合服務)	此項服務包括：安裝桌面電腦（筆記本或臺式機）、安裝標準辦公軟件、分配并配置個人郵箱、安裝或連接相應的打印機。	5X8	2H	2個工作日	5	服務郵箱
30		員工異動權限改刪( 組合服務)	包括：域賬號、郵箱、應用系統、上網權限的權限改動或清除。	5X8	20M	4H	3	異動/離職手續辦理流程（線上OA）
31		工位變動支持 服務（組合服務）	辦公桌面移動，此項服務可能包括：重要數據備份、設備拆除、搬移、設備安裝、打印服務配置變更、電話服務變更等	5X8	2H?	2個工作日	5	?IT 服務支持單
32		特殊環境服務	用戶培訓環境構建與拆除	5X8	2H?	2個工作日	5	?IT 服務支持單
33			特殊安全環境構建與拆除	5X8	2H?	2個工作日	5	?IT 服務支持單
34	業務支持	應用支持	業務系統全局性服務完全中斷故障	7X24	即時	1H	1	熱線電話, 服務郵箱，QQ平臺	90%
35			業務系統片區域部分線上或線下訂單處理關鍵服務中斷故障	7X24	即時	1H	1	熱線電話, 服務郵箱，QQ平臺
36			業務系統單點部分線上或線下訂單處理等關鍵業務服務中斷故障	7X24	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱，QQ平臺
37			業務系統部分線上或線下訂單處理等非關鍵業務服務中斷故障。	7X24	20M	8H	4	熱線電話, 服務郵箱，QQ平臺
38			業務系統使用咨詢	7X24	5M	30M	4	熱線電話, 服務郵箱，QQ平臺
39			業務數據提取	5X8	1H	2個工作日	4	?IT 服務支持單
40			差錯數據修改	5X8	1H	2個工作日	4	差錯需求單
41		IT資源	應用系統賬號建改刪	5X8	1H	8H	4	業務系統賬號申請流程（線上OA）	100%
42			呼叫中心話務配置	5X8	1H	8H	4	?IT 服務支持單
43			配置發放回收，密碼重置	5X8	1H	8H	4	服務郵箱，傳真
44			配置賬單提供	5X8	2H	2個工作日	5	傳真
45		通報	重大故障通報	7X24	即時	20M	1	根據《通告列表》規范，流程自動促發?
46			通報 維護通報（外部，內部通告）	7X24	即時	20M	1	根據《通告列表》規范，流程自動促發
47			最新業務量通報	7X24	即時	20M	1	根據《通告列表》規范，流程自動促發
48	信息安全管理	安全支持	特殊環境數據導入/ 導出	5X8	1H	8H	2	數據導入導出申請單	100%
49			訪問控制權限管理	7X24	1H	5個工作日	4	信息安全工程師
50		安全服務	信息安全管 安全服務技術環境安全評估	N/A	N/A	每兩個月一次	3	信息安全工程師
51		安全維護	病毒防護系統維護	7X24	N/A	每天一次	3	信息安全工程師
52			安全設備性能巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	信息安全工程師
53			應急預案及應急演練	N/A	N/A	每兩個月一次	3	IDC工程師
54	基礎環境維護	機房物理環境維護	空調制冷設備巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師	100%
55			消防系統巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
56			防雷接地巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
57			環境監控系統巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
58			溫、濕度巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
59			UPS設備巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
60			柴油發電機設備巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
61			線纜的標識和標簽檢查	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
62			安防系統巡檢	7X24	N/A	每天三次	4	一線運維、運維支撐工程師
63		IT 基礎環境日 常維護	網絡設備性能監控	7X24	N/A	實時	3	網絡工程師	100%
64			網絡線路帶寬流量監控	7X24	N/A	實時	3	網絡工程師
65			服務器設備性能監控	7X24	N/A	實時	3	服務器工程師
66			操作系統運行環境監控	7X24	N/A	實時	3	系統工程師
67			虛擬化環境監控	7X24	N/A	實時	3	系統工程師
68	技術支持	辦公自動化支 持	AD域維護	7X24	20M	4H	3	系統工程師	100%
69			企業郵箱維護	7X24	20M	4H	3	系統工程師
70			ITSM應用維護	7X24	20M	4H	3	系統工程師
71			電話系統維護	5X8	20M	4H	3	運維支持工程師
72			財務、人力、審計專用系統的技術	5X8	20M	4H	3	系統工程師
73		業務類技術支持	研發相關系統環境需求分析支持	5X8	1H	3個工作日	3	系統工程師	100%
74			研發相關系統環境搭建	5X8	N/A	3個工作日	3	系統工程師
75			硬件設備選型、測試	N/A	N/A	N/A	3	服務器工程師
76			容量規劃管理	N/A	N/A	N/A	3	服務器工程師
77	事件處理	安全事件支持	安全事件處理	7X24	即時	8H	1	IDC工程師	90%
78		辦公環境故障 支持	舊電腦操作系統重裝	5X8	20M	4H	3	熱線電話，服務郵箱	90%
79			業務辦公軟件故障處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話，服務郵箱
80			PC電腦硬件故障送修	5X8	1H	N/A	4	熱線電話，服務郵箱
81			互聯網線路故障處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
82			電話線路故障處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
83			傳真機故障應急處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
84			公共打印機故障應急處理	5X8	20M	4H	3	熱線電話, 服務郵箱
85		基礎環境故障	基礎環境故障處理	7X24	即時	2H	1	IDC工程師	90%
86	服務報告	服務報告	服務臺關鍵KPI	5X8	N/A	下月5日前	2	服務經理	100%
87			客戶服務月報	5X8	N/A	下月5日前	2	服務經理
88		基礎環境報告	基礎環境運行分析月報告	5X8	N/A	下月5日前	2	服務器、系統師
89		運維報告	運維月報	5X8	N/A	下月8日前	2	運維總監

總結

以上是生活随笔為你收集整理的服务目录-运维管理SLA服务的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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