大数据平台建设实施方案
基于平臺目標、政策、規劃以及現狀的了解，建議采用“長期規劃，分步實施”的建設思路：
長期規劃：對數據中心及決策支持系統進行長、中、短期的規劃，對于投入小、見效快的內容納入短期規劃，對于難度大，見效慢的內容納入中長期規劃；
分步實施：搭建數據中心及決策支持系統基礎平臺，在基礎平臺的基礎上按照增量建設的方式分階段實現規劃的短、中、長期建設內容。
具體來說，“長期規劃，分步實施”模式可以帶來以下益處：
1、項目的長、中、短期規劃是對整體目標的分解，有助于把握項目的整體方向，明確每階段的目標，降低整體提交難度，保證項目目標的最終達成。
2、通過增量建設的方式分階段向客戶交付應用功能，使得客戶能夠較早地看到系統的效果，開發商也能較早地獲取客戶反饋，確保系統達到客戶要求。
項目采用目標管理法。項目管理目標主要包括用戶滿意度、進度、質量、風險、成本五類，當前重點考慮在滿足其它管理目標的前提下取得最大用戶滿意度。
用戶滿意是項目管理追求的首要目標，也是其他目標執行的指導原則。
遵照招標書要求，嚴格遵守合同規定，不折不扣地按時完成合同規定的所有工程任務。在工程執行過程中出現任何變化，在保障用戶利益的前提下，雙方磋商、達成一致，確保合同完成，讓用戶滿意。
質量是工程建設的基石。沒有質量，其它目標就沒有意義。質量控制在項目管理中是極其重要的，通過建立規范的管理體系、嚴格的內部管理措施、可靠的工程質量保障機制、明確的驗收方式、有效的知識轉移培訓和完備的售后服務措施，確保項目的順利實施，不會造成任何形式的返工。
任何事件的發展都會有一定意外，它的發生是不確定的，這種脫離常規的意外稱之為風險。風險存在于任何工程建設項目，風險控制是長期、大型項目管理所必需的管理內容。根據以往經驗，重視風險要比風險管理本身更重要。風險不可預測，但可以管理與補救。項目將從風險因素管理、風險預警與應急管理、風險補救三個方面確保項目風險處于管理控制范圍之內。
項目預算控制反映了項目建設的高效性，考核項目預算是自我監督的重要步驟，目的在于提高項目管理水平。控制項目預算的表現在資源調配的合理、高效，重點在于項目規劃設計與組織，難點在于對用戶需求把握的準確性和設計的合理性、科學性。
采用世界先進的Whizible SEM作為專業的項目管理工具。它幾乎能幫助項目經理滿足其所有的需求，通過該工具的各個模塊實現對項目的全面管理。
Whizible SEM能夠為項目經理提供如下幫助：
1、為項目分配人員，并為項目人員編制任務計劃，同時對于人員的實際工作地點以及工作任務也能夠實時進行跟蹤和監督，從而實現項目人員的全面監管；
2、利用Whizible SEM可以對每月項目的費用進行預算，并能實時進行計劃值與實際值的對比，為項目經理提供決策支持；
3、在項目的實施過程中，它可以對里程碑任務進行跟蹤并使里程碑獲得財政審批以確認收入，它使得項目經理能夠管理項目中的問題和缺陷，它也可以對審查和流程進行跟蹤；
4、它還有助于項目經理加速報告的進程。
項目問題管理所涉及問題可歸納為三類：質量問題、管理問題和商務問題。對于不同類型的問題，處理流程會有所不同。
1、質量問題：主要指質量問題，包括軟件、硬件質量問題以及過程質量和產品質量的問題，具體分為ISSUE不符合項、BUG、DEFECT缺陷；
2、管理問題：主要是跟溝通、匯報、特殊事項發生的問題，分為報告、變更請求、Support Request用戶支持請求、Risk Trigger風險觸發問題等；
3、商務問題：主要指在項目協作和實施過程中的商務問題，如商務交涉、付款、法律糾紛、知識產權等問題的管理。
針對不同的問題，建立一個問題日志用來跟蹤問題的解決狀態。通過計算機系統來統一處理和管理這些問題，從提交到解決，跟蹤整個問題的生存周期，形成問題解決的歷史記錄等。在項目工作的例行會議上，項目經理都需要回顧檢查一下存在問題的解決情況，對沒有及時解決的重要問題進行分析并討論生成解決方法。
在信息化項目實施過程中，成本控制的關鍵在于項目的實施能否做到質量高、工期短、成本低，而且產生一定的效益。
- 成本控制原則
1、全員控制原則
把控制成本的目標與每個部門和個人的利益結合起來，實現全員控制成本的制定和范圍。
2、全過程控制原則
項目啟動階段，做好成本預測；在實施階段，做好成本控制；在收尾階段，及時辦理項目結算。
- 項目成本管理措施
1、根據項目合同，由公司、市場部、項目經理共同確定項目成本計劃；
2、將成本計劃分解到項目執行的各個里程牌階段；
3、根據項目計劃，制定成本計劃，確定項目資源需求和項目階段預算；
4、按計劃執行項目；
5、公司財務部每月針對項目進行成本核算，提出項目成本明細及成本比重；
6、公司項目運營管理部根據項目計劃、成本計劃及實際成本，按月提出成本執行情況評估，供項目經理參考；
7、根據每月成本執行情況，調整成本計劃或控制項目成本。
項目進度管理從以下幾個步驟有序進行：活動定義、活動排序、活動資源估算、活動持續時間估算、制訂進度表以及進度控制。
采用世界知名的項目管理軟件Whizible制作WBS工作分解結構，具體包括：活動定義、活動排序、活動資源估算、活動持續時間估算、制訂進度表。
每個里程碑填寫完成后，項目經理必須提交審批，一經審批后項目經理不可做任何修改。通過WBS結構分解，將每項任務拆分為若干個基本的活動，同時結合里程碑和關鍵路徑分析，精確的控制整個項目的時間進度。
根據項目成立初期做的項目進度計劃，項目經理每月需提交月狀態報告說明該月項目的進度情況，同時項目經理指派人員進行項目的進度對照，出具項目進度跟蹤表，根據此結果對項目進行預警或采取相應的改進措施。
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項目過程管理是項目管理的核心內容。為了確保項目按時、保質、保量完成，根據軟件工程項目管理方法，將項目生命周期分為項目啟動、項目計劃、項目實施、項目收尾階段四個階段，每個階段根據具體任務分為多個環節。
1、需求管理的目的
需求開發的目的是通過調查與分析，獲取客戶需求，確定用戶并識別部門關鍵的業務過程與活動、區分過程和活動的優先級、了解部門現有信息系統及運行狀況、了解系統功能/性能接口列表等。
需求管理的目的是在客戶與公司之間建立對需求的共同理解，維護需求與其它工作成果的一致性，并控制需求的變更，實現對需求確認、跟蹤、變更控制等。
2、需求開發步驟
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需求調查：在用戶相關業務部門進行訪談式和問卷式調研，通過各種途徑獲取用戶的需求信息（原始材料）。在需求調查時，公司項目組應做盡可能詳細的記錄，回公司后整理成《軟件需求收集記錄》，發給需求負責人，項目負責人收集所有記錄，形成項目整體的需求記錄。另在調研時應注重對調查結果進行整理，并對現有業務流程進行整理（形成用例），以確保被調查業務的完整性。根據需求調查產生《用戶需求說明書》。
需求分析：對各種需求信息進行分析，消除錯誤，刻畫細節等。
需求定義：根據需求調查和需求分析的結果，進一步定義準確無誤的產品需求，產生《系統需求規格說明書》。系統設計人員將依據《系統需求規格說明書》開展系統設計工作。
需求確認：由用戶和公司項目組共同對《系統需求規格說明書》進行評審，雙方對需求達成共識后作出書面承諾，使需求文檔具有商業合同效果。需求確認包括“需求評審”和“需求承諾”。
需求跟蹤：比較需求文檔與后續工作成果之間的對應關系，建立與維護“需求跟蹤矩陣”，確保“需求－設計－編程－測試”之間的一致性，確保產品依據需求文檔進行開發。
需求變更控制是指依據“變更申請－審批－更改－重新確認”的流程處理需求的變更，防止需求變更失去控制而導致項目發生混亂。
3、交付件
《需求規格說明書》；
4、完成標準
《需求規格說明書》審批通過。
1、設計目標
覆蓋《需求規格說明書》的全部內容，并作為程序開發的依據，使系統能夠被軟件開發小組順利地實現。系統設計分為概要設計和詳細設計階段。
概要設計注重宏觀和框架的設計，包括總體結構設計、全局數據庫（包括數據結構設計）、外部接口設計、功能部件分配設計、部件間接口設計，覆蓋需求規格說明書中的功能點列表、性能點列表、接口列表。其過程如下：
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詳細設計覆蓋《概要設計說明書》的全部內容，注重于微觀和框架內的設計，是各子系統的公用部件實現設計、專用部件實現設計、存儲過程實現設計、觸發器實現設計、外部接口實現設計、部門角色授權設計、報表輸出模塊設計、前臺用戶界面設計、后臺數據處理模塊設計、數據傳輸與接收模塊設計等。
在設計階段后期要重新進行規模、工作量和進度的估算，調整開發計劃。進行概要設計的人員要協助測試人員一起制定《系統測試計劃》和《系統測試用例》；進行詳細設計的人員要制定《系統單元測試計劃》和《系統單元測試用例》。
2、交付件
《概要設計說明書》；
《詳細設計說明書》。
3、完成標準
《概要設計說明書》和《詳細設計說明書》審批通過。
1、編程概述
軟件實現是通過輸入《詳細設計說明書》，輸出源程序、目標程序及用戶指南，此階段分為編碼、代碼靜態檢查和單元測試三個環節：編碼人員根據《編碼規范》進行編碼；代碼靜態檢查對代碼的規范符合度進行檢查，質量保證人員也要抽查編碼規范的遵守情況；單元測試由編碼人員根據詳細設計階段制定的測試用例自行或交叉進行。
2、交付件
系統源程序；系統目標程序；《用戶使用手冊》。
3、完成標準
系統編碼結束。
1、測試概述
系統測試包括單元測試、集成測試、系統測試、運行與驗收測試，其中單元測試在系統實現階段實現，運行與驗收測試在實施與運行階段實現。這里的軟件測試是指由專門測試人員進行的黑盒測試，我們組織專門的測試組來確保軟件質量。主要包括安裝測試、功能測試、組裝測試、壓力測試、集成環境測試五種方法：
測試方案與測試用例對用戶完全公開。測試中系統如有任何部分發生故障，則測試重新開始，整個系統需整體通過測試后才標志測試工作完成，最后提交測試報告。在制定系統整體測試方案，將報指定的有資質認證的軟件測試中心進行檢測。
2、測試過程
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第一步：制定測試計劃。
第二步：設計測試用例。
第三步：執行測試。
第四步：撰寫測試報告。
第五步：消除軟件缺陷。
3、測試環境
測試運行平臺：搭建測試運行平臺，該平臺為功能測試提供硬件平臺。該平臺應與最終運行平臺結構類似，性能要不高于最終運行平臺。
測試工具軟件：采用專用該測試工具軟件：Load Runner。
4、交付件
《系統測試報告》。
5、完成標準
《系統測試報告》審批通過。
1、概述
在現場實施階段，我們將派出具有豐富工程經驗的工程師到用戶現場，完成系統安裝調試等實施工作。
在用戶單位進行系統的軟、硬件實施，進行數據準備和系統上線準備，包括系統管理員培訓、業務操作培訓、現場培訓、數據初始化和數據導入等工作。公司對試運行結果和意見進行匯總，提交系統試運行報告，并請用戶進行審核批示，確定需作改進的問題，交付公司進行修改。
2、系統上線過程
系統實施是一項復雜的工作，需要用戶單位項目組和公司做認真細致的準備。實施過程包括以下步驟：
設備與系統檢測：檢查系統所包含的硬件設備和系統軟件是否正常；
安裝應用系統；
運行規劃與準備：進行上線準備培訓；
基礎數據準備：準備基礎數據，在系統中錄入數據，進行數據初始化；
測試應用系統：與用戶項目組協商，制定測試計劃，并安排相關業務部門，進行測試及操作培訓。
模擬運行：初步測試后，業務部門進行并行操作模擬運行，并隨時進行比較，確認系統有效；
試運行：在確認基礎數據正常后，與用戶單位項目組確定正式運行日期；
問題反饋與改進：確定需作改進的問題，交付公司進行修改，根據問題匯總制定修改計劃，并按時完成軟件更新。
3、項目實施管理
制定《系統實施計劃》，按工程實施進度計劃安排工期，要求所有實施人員掌握整個工程計劃，明確每一個實施人員的權利及義務，對實施人員進行產品及技術培訓。確保所有人員履行所屬責任，每天準時到實施地點報到上班，并分配當天工作任務，在當天工作完后對當天的工作進行總結，并計劃分配第二天的工作任務。
項目經理及技術骨干每天按工程實施標準及計劃定時巡視實施現場，確保工程進度如期進行及達到實施標準。如實施環境發生特殊情況，立刻通知項目經理，有需要時同時通知用戶，以做出適當處理。
實施組每天應歸納工作中出現的所有問題，做出實施進度情況總結報告，并向負責人提交，并做到對文檔資料的及時歸檔、建檔。
項目經理批閱每天有關總結報告后，應快速地對各工程小組做出回應，根據實際需要調動人員及調整實施計劃，以確保工程的質量及進度。每星期向用戶提交工程進度報告，并且隨時保持與用戶單位項目組負責人的聯系，及時匯報工程進展及實施過程中遇到的問題。
4、交付件
系統實施的交付件有《系統實施計劃》、《系統管理員手冊》、《用戶使用手冊》、《系統試運行報告》。
項目驗收目標是用戶單位項目組根據《系統需求分析說明書》的內容和要求進項目的驗收測試。雙方將在依據需求分析以及系統設計而制定的應用系統項目驗收測試計劃中，協商定義對特定功能的可接受的性能要求，從系統的實用性、穩定性、可維護性、靈活性、可操作性及系統文檔、代碼、規范及注釋說明等方面全面組織對項目的驗收。
經過完整的試運行后，如果沒有重大故障發生，特別是沒有系統功能和性能錯誤的現象發生，項目單位、公司（必要時有第三方參與）將對系統進行最終驗收。我們將著眼于系統的建設目標，所進行的技術測試與符合本系統的技術要求，使得提交的系統能夠真正滿足用戶的需求。系統本身的功能和性能是測試的重點。
驗收結束后，公司將在一周時間內完成驗收報告的匯總，并交付給用戶。最終驗收的結果要求提供由參加終驗的各方簽字的最終驗收報告，附上試運行期間的測試運行記錄，并且給出最終驗收的明確結果。
項目驗收的交付件有《項目驗收報告》。
在系統進入試運行階段后，即開始向用戶單位提供長期的技術服務與支持。詳細的技術支持與售后服務方案請參考“售后服務”章節。
建立有效的匯報組織機構是實現有效溝通的前提和保證。匯報關系基于對項目組織機構定義，通過層級的劃分明確了建設方的定位和職責，以及項目匯報路徑。
項目實施是一個團隊任務，信息不暢容易導致工作偏離目標，或者是成員之間產生誤解，所以項目經理要在信息溝通中起到非常重要的作用。對于信息的發布，一定要保證版本的有效性，對于通過電子郵件發布的重要信息，一定要讓對方反饋接收與否的信息。對于規模較大的項目，有時信息需要群發或多人討論，這時需要建立專用的信息溝通平臺，例如利用BBS、SHARE POINT、EXCHANGE等。
在項目中，我們建立以下正式溝通計劃，并在工作中保證實現：
| 類型 | 溝通內容 | 參與人員 | 責任人 | 時間 |
| 項目組首次會議 | 培訓項目管理方法、實施計劃 | 項目組全體成員 | 項目經理 | 待定 |
| 項目動員大會 | 明確目標、落實責任、激發熱情 | 全體成員 | 項目發起人 | 待定 |
| 項目管理例會 | 分析項目狀態，明確 | 項目管理委員會 | 項目經理 | 每月末 |
| 階段評估會議 | 評估項目階段的完成情況 | 項目管理委員會 | 項目經理 | 階段末 |
| 項目驗收會議 | 評審項目驗收標準的完成 | 項目管理委員會 | 項目經理 | 項目收尾時 |
| 項目組工作例會 | 匯報各項工作的進度及問題 | 項目經理 | 業務組長 | 每周一 |
| 項目變更會議 | 決議變更需求 | 項目管理委員會 | 項目經理 | 變更產生時 |
| 項目通訊 | 對外宣傳項目狀況 | 項目組全體成員 | 項目管理辦公室 | 每月 |
| 項目信息共享 | 了解項目狀態、計劃、問題等 | 項目組全體成員 | 實施組長 | 隨時 |
| 操作狀況 | 了解用戶的操作狀況 | 項目成員 | 最終用戶 | 上線后每日 |
另外，在項目的實施工作中，有一些溝通屬于非正式溝通，例如聚會、交心談話、技術研討、能力拓展等，我們會根據項目的需要選擇進行。?
溝通內容
在項目實施階段，項目利益相關者之間的信息溝通與交流集中在如下方面：
1、與計劃相比，項目工作量完成情況。
2、已完成的工作質量情況。
3、與計劃相比，進度情況。
4、與計劃相比，實際成本支出情況。
5、項目執行到現在，出現的問題，這些問題解決方案以及建議采用的方案。
報告形式
1、報告應盡量使用數據、表格、圖形等方式，避免純文字上的長篇大論。例如在作進度情況報告時，常用甘特圖、網絡圖、時間線以及里程碑表等。
2、報告費用情況時，常用直方圖、S曲線以及開支表等。
3、報告人員使用情況時，常用直方圖、工作負荷分配表等。
相關文檔
相關文檔包括：
1、《會議紀要》
2、《項目周報》
3、《項目月度狀態報告》
4、《項目階段評估報告》
5、《項目總結報告》
項目問題主要是指系統的應用問題，一般在需求分析、系統實現設計、軟件開發、軟件測試、系統集成測試、系統運行過程中表現出來。對于這些問題，一定要由當事人及時提交問題報告表，并由項目經理對問題進行判決，指定解決負責人并預計目標時間。
問題分類
我們將問題管理分為以下問題的定義，對于不同的問題的處理和管理流程有所不同。
1、質量問題：主要指質量問題，包括軟件、硬件質量問題以及過程質量和產品質量的問題，具體分為ISSUE不符合項、BUG、DEFECT缺陷；
2、報告請求問題：主要是跟溝通、匯報、特殊事項發生問題定義，分為報告、變更請求、Support Request用戶支持請求、Risk Trigger風險觸發問題等；
3、其他問題：主要指在項目協作和實施過程中的商務問題，如商務交涉、付款、法律糾紛、知識產權等問題的管理。
問題的跟蹤方法
建立一個問題日志用來跟蹤問題的解決狀態。通過項目管理信息系統來統一處理和管理這些問題從提交到解決，跟蹤整個問題的生存周期，以及問題的解決的歷史記錄等。
在項目工作的例行會議上，項目經理都需要回顧檢查一下存在問題的解決情況，對沒有及時解決的重要問題進行分析并討論生成解決方法。
問題的上報
對于在規定時間內沒有解決的問題要及時上報給上一級管理機構。總監理方有義務和責任將可能發生并導致重大缺陷的事件及時上報給業主的項目管理辦公室。
當需要協調多個子項之間的技術問題，由三個標段作為相互獨立又有機聯系的整體，可能分別由不同的承建商組成，爭取甲方的組織協調下與其它承建商充分溝通與配合以便于順利快速的完成項目要求。
一般來說，我們建議會議分為準備、討論、決策和跟蹤四個階段，下面就這四個階段分別進行闡述。
1、準備階段：
（1）會議發起人明確提出會議目的、會議議程與參會人員安排，準備會議資料，以書面形式提交相關領導進行審核。
（2）會議安排通過審核后，由協調領導小組辦公室、總監理、工程技術辦公室和相關領導聯合簽發《會議通知》。
（3）由專人負責安排落實會議場地、設備等輔助事項。
（4）安排專人熟悉會議資料，準備進行會議記錄。
2、討論階段：
（1）由會議主持人宣布會議議程與相關事項，提出會議討論事項。
（2）各參會代表就討論事項提出意見。
3、決策階段：
（1）由會議主持人根據各方意見作出決策。
（2）記錄人記錄決策情況。
（3）主持人指定每個決策執行情況跟蹤人。
（4）記錄人編制《會議紀要》。
（5）《會議紀要》經過主持人審核后交由所有參會人簽字確認。
4、跟蹤階段：
1、會議結束后，由決策跟蹤人對決策執行情況進行跟蹤與通報。
2、決策執行完畢后，由跟蹤人編制《會議決策執行總結》進行通報。
“唯一不變的是變化”。項目發生變更時，如果管理不當，對項目執行的負面影響很大。直接的影響會包括項目延期、成本增加等，所以變更管理在整個項目的管理中處于重要位置，直接對各方的溝通和項目成敗有非常大的影響。在變更管理方面要配合工程總監理和相關負責人對項目過程中的變更進行有效的記錄、跟蹤、協調和管理。
大型復雜項目的變更往往會導致項目建設目標的偏離，造成投資的浪費和成本的不可控。因此對于項目的變更要嚴格控制，尤其對于重大變更必須由項目各方都參加的聯席會議評審通過，對于重大的技術變更，必須由專家委員會評審通過。
項目變更管理主要是控制影響項目變更的因素，并有效控制變更的影響。下面針對本次工程建設，列舉可能產生的變更原因和對變更管理的流程。
造成項目變更的原因很多，具體包括如下：
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項目的變更需求一旦執行，有可能會影響到項目計劃的調整，這點在項目管理中要注意及時調整并發布給相關項目組成員。
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1、提交變更請求：首先由應用軟件開發商提出范圍變更請求，提交給工程總監理。
2、工程總監理技術評審：工程總監理接收到范圍變更請求后進行技術評審，審閱范圍變更的技術影響和初步的成本影響。并確定是否為重大變更；
3、專家委員會評審：如果變更為重大技術變更，必須組織專家委員會的專家技術評審。專家評審結果是業務決策的的基礎；
4、總體變更管理委員會評審：如果為重大變更，工程總監理要通知變更影響的相關各方參加對變更請求的總體變更管理委員會評審；聯席會議評審的入口條件為工程總監理的技術評審結論和專家委員會的評審結論。總體變更管理委員會決定是否同意變更執行；
5、變更執行實施：如果總體變更管理委員會通過評審，將變更交給執行方執行和實施變更，并同時通知相關的受影響方；
6、變更備案：由工程總監理歸檔備案。?
項目的變更管理要結合項目管理信息系統的變更管理工具，變更的提交、評審、跟蹤、實施以及變更相關配置文檔的修訂更改等都需要記錄。相關的文檔包括：
1、《項目變更申請表》
2、《項目變更評審報告》
3、《項目變更通知單》
4、《項目變更跟蹤表》
為了確保產品質量，提高工作效率，項目將組建起一只經驗豐富、技術過硬、協作緊密的團隊，并派出高層管理人員擔任項目負責人。同時承諾在用戶系統的實施及技術開發、集成等過程中保持各階段主要管理責任人和技術人員的穩定性，以上人員經業主同意確認后不會隨意更改，如遇特殊情況，以書面形式向業主說明原由及替換人員的資料，并經業主書面同意后進行更換。
為保證系統能夠滿足用戶需求，確保產品質量，將進行的有計劃、有組織的系統設計開發活動，依據有關國際國內標準，在需求分析、系統開發、系統測試、人員培訓等方面為項目在預定時間內完成并達到用戶要求而提供保證措施。
- 質量保障依據
該項目產品開發遵從下列標準，以確保產品質量符合國家、行業標準。
1、遵從CMMI和ISO9000標準；
2、遵從企業軟件開發內部管理規定。
- 質量保障措施
1、需求定位保障
需求調研的完整性與準確性是軟件質量的首要保證。如果需求調研的結果不能正確反映用戶的業務，或者不能全面反映用戶的業務，那么后期的軟件質量無需談起。把握需求質量的管理要求，具體工作包括：
2、軟件編碼質量保障
根據多年軟件開發經驗，在軟件編碼的規范上做了詳盡的要求，具體體現在：
3、軟件測試質量保障
測試工作由獨立測試小組完成，項目產品組負責組織、督導、管理。為了確保測試本身質量得以加強，在測試過程中將采取以下手段來加強測試效果，確保測試質量：
- 軟件部署質量保障
軟件部署過程包括了系統環境搭建、應用軟件安裝、數據庫搭建、初始數據建設、系統調優和聯調六個環節。軟件部署質量保障關鍵在于軟件部署方案的設計與落實。為此，要有專門的文字材料，要經過總工程師的審閱與用戶的認可。軟件部署方案將包括環境要求、建設步驟、參數設置、初始數據內容、以及準確的聯調時間，以及聯調內容。
- 軟件應用質量保障
軟件應用效果也是項目建設成敗的一個關鍵性工作。具體質量保障方法如下表所示：
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| 應用效果控制 | 控制方法 |
| 培訓質量 | 培訓材料的準備、培訓人員對培訓內容的理解與掌握，培訓口才培訓態度和培訓時間 |
| 用戶配合程度 | 組織專門的交流會、項目啟用動員會，現場技術支持人員的講解，考核機制 |
| 系統易用性 | 人性化的操作、圖形化的界面、非編程化的定制、“拖曳”式的流程定義等。 |
- 質量保障監督
- 質量監督崗位
該項目設置專門的質量負責人崗位，對項目質量直接行使監督、協調、預警反饋、質量補救議案等工作，對項目質量負直接責任。項目質量負責人直接向項目管理辦公室及用戶匯報項目質量，反饋重大質量問題，提出質量改進意見。項目質量負責人以第三方的角度，保障項目質量。
- 質量控制方法
1、嚴格執行設計過程質量控制
2、對文件和資料進行控制
3、適時實施現場服務
4、對設計質量進行監督和檢查
- 進度控制方法
項目將制訂嚴謹的工作計劃，并根據每個人的工作質量、工作效率、工作態度、團隊協作精神設立相應的獎懲制度，鼓勵按時完成任務，從而保證項目的建設進度。
在管理上，采用階段審核制以保證進度質量。軟件開發階段審核制是現代軟件管理模式的必然產物。在每個工作流程結束時項目質量負責人根據相應的軟件開發管理規范及應用要求對階段成果進行內部評審，確保應用開發的順利進行，及交付的應用系統能夠滿足用戶的使用需要，確保交付的系統能夠代表公司的整體技術水平。同時也有利于規避軟件開發風險。
- 用戶監督機制
為了確保項目的質量與進度，我們還建立了用戶監督機制，使用戶能夠對軟件設計、開發、部署到運行的全過程進行監督。具體監督辦法包括每周委派的質量負責人向用戶方產品質量監督小組匯報本周工作內容和下周工作計劃，匯報項目中的重大質量問題和質量風險；每周項目例會聽取用戶方就質量問題提出的建議、要求和指示。
對重大質量問題和重大質量風險，承報用戶方決策層進行決議會議，做到用戶方能夠及時、全面了解整個項目的進展情況和質量風險，協調解決項目過程中出現的問題。
在產品測試與驗收階段，誠邀用戶方參與測試監督，配合用戶方完成產品抽檢和項目驗收工作。
根據項目實際情況具體制定。
測試主要從功能要求、可靠性、安全性、性能、可擴充性、可維護性、平臺移植性、與其它系統的接口情況等幾方面進行。可以劃分成四個階段：
第一階段：內部測試。在系統開發階段，項目組內部進行測試。其步驟如下：
1）由項目組開發人員進行數據自測；
2）由項目組開發人員進行模塊自測試；
3）由項目組開發人員進行模塊交叉測試；
第二階段：集成測試。軟件系統組裝在真實環境下的集成測試。其步驟如下：
1）聯合測試組進行系統組裝測試；
2）聯合測試組對模塊/子系統進行逐項確認測試；
3）聯合測試組進行應用系統組裝測試；
4）聯合測試組對應用系統進行全面確認測試；
5）聯合測試組進行邊緣測試；
6）聯合測試組進行壓力測試。
第三階段：業務系統集成測試。在系統試運行之前，需要測試決策支持系統是否能正確、穩定地從ERP系統、行業統計應用、MES系統、辦公協同系統、投資計劃與項目管理系統抽取數據，確保進入數據中心的數據質量。
第四階段：用戶測試。在系統試運行階段，根據需要，可以由用戶方對產品進行測試。用戶測試的目的主要是功能易用性和界面友好性。
第五階段：驗收測試。配合驗收進行的測試。
1）測試運行平臺
搭建測試運行平臺，該平臺為功能測試提供硬件平臺。該平臺應與最終運行平臺結構類似，性能要不高于最終運行平臺。
2）測試工具軟件
采用專業測試工具軟件：Load Runner。
3）Bug管理軟件
采用專業Bug管理軟件：Jira。
項目的測試依據標準如下：
1) GB/T 17544–1998《信息技術軟件包質量要求和測試》；
2) GB/T 16260.1-2006 《軟件工程產品質量第1 部分：質量模型》（ISO/IEC 9126-1:2001，IDT）；
3) GB/T 18905.1–2002《軟件工程產品評價第1部分：概述》（ISO/IEC 14598-1:1999，IDT）；
4) GB/T 16260.2-2006 《軟件工程產品質量第2部分：外部度量》 （ISO/IEC TR 9126-2:2003，IDT）；
5) GB/T 18905.2–2002《軟件工程產品評價第2部分：策劃和管理》（ISO/IEC 14598-2:2000 ，IDT）；
6) GB/T 18905.5–2002 《軟件工程產品評價第5部分：評價者用的過程》（ISO/IEC 14598-5:1998，IDT）；
7) GB/T 18905.6–2002 《軟件工程產品評價第6部分：評價模塊的文檔編制》（ISO/IEC14598-6:2001）。
測試結果通過的標準如下：
- 每個功能語義簡潔明了，不能含糊不清；所實現的功能正確。
- 每個界面打開正確、回退或關閉正確、不存在提示內存錯誤或非法操作錯誤。
- 每個按扭對應的相應功能正確，能操作的部分應能反復操作且不出錯。
- 在出現提示信息、警告信息、錯誤信息時，都有標題顯示出信息的類型。
- 不應出現屏幕顯示不下的情況（窗口不是最大化時，以屏幕居中顯示為佳）。
- 對系統所能同時使用的人數進行壓力測試，確保系統滿足并發壓力。
- 當應用服務器或者數據庫服務器宕機時系統能否切換到備份服務器繼續正常運行。
- 測試系統能否阻止用戶訪問未授權資源，確保數據及功能操作的安全性。
- 測試系統硬件發生故障時，是否會發生數據丟失的現象。
- 可錄入的部分，錄入正確的內容時，沒有問題。
- 可錄入的部分，錄入不正確的內容，有錯誤提示或相應顯示，可以拒絕錄入相應部分。
- 對數據庫表的字段長度，要能滿足用戶要求，對可錄入和顯示的所有字段均要進行測試，系統控制的字段除外。
所有測試項目根據GB/T 17544 - 1998 的要求設定。測試項目的評測結果包括：“優秀”、“良好”、“合格”和“差”四個等級，其含義列出如下：
- 優秀：測試項目相對于要求的符合程度介于90％～100％之間；
- 良好：測試項目相對于要求的符合程度介于80％～90％之間；
- 合格：測試項目相對于要求的符合程度介于60％～80％之間；
- 差：? 測試項目相對于要求的符合程度小于60％。
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當測試結果達到“合格”以上時，視為測試通過，若測試結果為“差”，則修改該項內容再進行回歸測試，直到結果通過認定標準，如上圖所示。
系統經過嚴格測試后，將形成一系列測試文檔，以下測試文檔將提交用戶：
和性能測試報告（驗證系統性能是否滿足要求） ；
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項目的評審驗收包括系統的需求評審，功能設計評審，系統試運行驗收與系統終驗。在每一個驗收過程中制定了標準的驗收流程：系統承建商都需要進行自驗。自驗的標準除去常規的技術、業務、需求等要求外，我們還將遵從多年從事項目建設的經驗總結出來的工程項目驗收評價標準，自驗通過后將提請業內用戶和業內專家進行系統的正式驗收。系統的正式驗收分為系統的初驗、試運行和終驗階段。在每個驗收的階段，我們都會從評審前、評審中和評審后三個階段進行工作內容的準備。
系統的評審驗收貫徹項目的全過程，對于過程中的重要提交物我們將根據實際情況將進行正式和非正式的評審活動，以便于從項目過程中就確保項目質量，確保項目驗收的順利進行。
項目辦、專家、用戶代表和承建商組成評審委員會進行評審驗收，對評審過程進行指導，并對驗收結果進行決議。
項目辦負責監督系統開發工作，用戶代表負責對應用系統進行試用，項目管理文檔和用戶使用報告都將作為業主單位對應用系統開發工作評審驗收的重要依據。
我們通過對多個全國性大型工程項目的成功實施驗收經驗的總結，并結合用戶項目評審驗收工作的特點，如圖從以下三個角度闡述清楚評審驗收的工作內容：
為了指導系統評審驗收工作的順利進行，評審驗收工作可以劃分為評審驗收前、評審驗收中、評審驗收后三個環節，圍繞這三個環節工作內容安排如下圖所示：
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上圖也是指導評審驗收工作開展的方法之一，系統評審驗收工作的具體內容如下：
評審驗收前：
1、確定評審驗收方式與周期：
評審驗收方式包含：召開專家評審驗收會議；用戶現場測試等。
制定每一階段的驗收周期。
2、評審參與單位及確認人：行業用戶，專家組，監理。
3、準備提交物（含標準技術規范）：確定各驗收階段的提交物名稱和內容。
4、準備評審驗收標準：準備項目評審驗收的評價指標和各階段驗收具體工作的驗收要點。
評審驗收中：
1、提交物驗收（含標準技術規范）：主要是根據評審驗收的評價指標嚴格評審提交物的質量。
2、應用系統建設效果驗收：主要從應用系統比對合同內容功能和應用系統的部署效果兩個方面考察應用系統建設效果。
3、用戶使用效果：主要以《用戶對系統滿意度綜合評價報告》和《用戶對服務滿意度綜合評價報告》作為評審驗收工作的參照物考察用戶使用效果。
4、評審驗收狀態：通過、整改。
評審驗收后：
1、提交物完善：根據評審驗收小組的評審驗收結論，對相應提交物及時完善并提交，視具體情況決定是否再次組織評審驗收會議。
2、評審驗收方案的調整細化：根據項目的整體建設情況，可以對評審驗收方案做出合理的細化工作。
3、確定下一步工作計劃：主要指在通過一階段評審驗收后，承建商確定下一步的實施工作內容，評審驗收小組也必須確定下一步評審驗收工作的計劃和內容。
1.提出驗收申請
根據每個階段的驗收要求，在自驗通過后需要由系統承建商提出驗收申請，經監理公司和甲方批準后，方可啟動評估。
2.啟動驗收評估
對于每一個驗收階段，驗收前都需要進行驗收準備工作，確定驗收方法，驗收范圍，驗收標準，細化驗收方案等。
3.確定驗收涉眾
啟動驗收后，需要細化哪些組織、人員需要參與到驗收工作中，需要定義驗收組織中的基本角色和各自的職責。
其中，需要確定關鍵人員是否需要全職進行評估工作，并保證全體參與人員能夠正確全面地理解評估流程。
參與評估人員一般包括：
4.評估、驗收
由驗收人員根據驗收方法、驗收原則和驗收方案對評估范圍內的項目進行評估，并對評估結果進行記錄和分析。
5.做出驗收結論
根據評估結果，確認本次評估是否通過，并對通過／未通過的原因進行總結，做出評估報告。驗收結果分為：驗收通過、整改兩種。符合信息化項目建設標準、系統運行安全可靠、任務按期保質完成、經費使用合理的，視為驗收合格；由于提供材料不詳難以判斷，或目標任務完成不足80%而又難以確定其原因等導致驗收結論爭議較大的，視為不通過，需要整改。
1）項目凡具有下列情況之一的，按驗收不合格處理：
2）驗收結論確認和處理
由項目驗收組根據驗收意見和相關資料得出結論，形成書面意見，提請監理公司審查，并經甲方確認。
3）項目驗收結論的處理
6.項目交接與持續改進
對于通過驗收的項目，承建方需要將相關文檔、規范以及其他內容等正式提交用戶方。
本次評審驗收范圍涵蓋項目系統中的各項建設內容。
1.需求階段
相關提交物：《項目技術方案》、《需求規格說明書》、《項目整體計劃》
評審內容：《需求規格說明書》
2．設計階段
相關提交物：《功能設計說明書》、《數據庫設計說明書》
評審內容：《功能設計說明書》
3．聯網測試階段
相關提交物：《系統測試報告》、《實施總結報告》
驗收內容：系統初驗，驗收系統的部署運行情況
4．試運行及終驗
相關提交物：《試運行總結報告》、《系統用戶手冊》、《系統安裝手冊》、《系統可運行介質》、《項目總結報告》
驗收內容：項目終驗，驗收系統的整體運行情況
1、軟件文檔
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| ? ? ? 完整性 | t標識指示 | 用戶文檔具有唯一的文檔標識，版本的變更要有標準的權限及審批流程 |
| t要求系統 | 用戶文檔應明確說明該軟件的運行環境 | |
| t功能說明 | 程序中用戶可調用的所有功能，都應在用戶使用手冊中加以完整的描述 | |
| t使用手冊 | 用戶文檔應包含產品使用所需的信息，包括操作說明、安裝手冊。 | |
| 正確性 | t表達正確性 | 用戶文檔中所有信息應是正確的，沒有歧義和錯誤的表達 |
| 一致性 | t內容一致 | 用戶文檔自身或相互之間不應相互矛盾。 |
| 易瀏覽性 | t目錄索引 | 用戶文檔應有目錄表或索引表。 |
2、功能性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 適合性 | t功能的充分性 | 所有測試的功能都應都能正確執行 |
| t功能實現的完整性 | 程序中應包括需求規格說明中描述的所有功能 | |
| t功能實現的覆蓋率 | 需求規格說明中描述的所有功能應都能正確實現 | |
| ? ? 準確性 | t預期的準確性 | 針對特定任務設計的測試用例應都能得到合理的預期結果。 |
| t計算的準確性 | 程序中所有計算的結果應準確無誤。 | |
| t精度 | 程序應能按要求的交換格式與其他軟件或系統成功進行數據交換。 | |
| ? ? ? 互操作性 | t數據的可交換性（基于數據格式） | 程序與其他軟件或系統每次進行數據交換應都能成功執行。 |
| t數據的可交換性（基于用戶成功嘗試） | 程序應對所有用戶訪問系統和數據的操作進行記錄。 |
3、可靠性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 成熟性 | t針對測試用例的失效密度 | 針對測試需求設計的測試用例的執行都不應引起軟件失效。 |
| t故障密度 | 針對測試需求設計的測試用例的執行都不應引起故障。 | |
| t測試覆蓋率 | 針對測試需求設計的測試用例應都能執行。 | |
| t測試的成熟性 | 針對測試需求設計的測試用例應都能成功執行。 | |
| ? 容錯性 ? | t避免死機 | 在測試過程中，不應出現死機現象。 |
| t避免失效 | 在測試過程中，不應出現由于軟件的故障而導致系統失效的現象。 | |
| t抵御誤操作 | 程序應對非法輸入或非法的操作模式進行屏蔽處理。 |
4、易用性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 易理解性 | t描述的完整性 | 產品功能描述應完整。 |
| t明顯的功能 | 程序界面中所有的功能應易于識別。 | |
| t功能的易理解性 | 程序中所有界面對應的功能應易于理解。 | |
| t易理解的輸入輸出 | 程序界面中所有的輸入輸出項應易于理解 | |
| ? ? ? ? 易操作性 ? | t使用中錯誤的糾正 | 在使用軟件過程中，用戶應能成功撤銷其錯誤操作。 |
| t在使用中功能操作的一致性 | 程序中功能操作界面的組成應保持一致。 | |
| t在使用中消息的一致性 | 程序中提示的信息應易于指導用戶操作。 | |
| t使用中默認值的可用性 | 程序應提供參數值的默認值以方便用戶使用。 | |
| t使用中消息的可理解性 | 程序中的提示信息不應導致用戶操作停頓與失敗。 | |
| t在使用中操作錯誤的易恢復性 | 程序應對關鍵數據的操作給出警告或在執行前要求確認。 | |
| ? | t（用戶錯誤糾正的）可還原性 | 程序應提供關鍵操作的可逆處理，以便用戶糾正錯誤。 |
5、效率
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 時間特性 | t響應時間 | 獲得結果的時間應不大于需求中要求的響應時間。 |
6、維護性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 易分析性 | t審核追蹤能力 | 程序應記錄用戶的關鍵操作，并確保記錄完整。 |
| 易改變性 | t參數表示的修改性 | 軟件應提供方便的參數修改手段，以便變更軟件適應新的應用。 |
7、可移植性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 適應性 | t系統軟件環境的適應性 | 軟件應能按照文檔規定，兼容要求的系統軟件運行環境。 |
| t系統硬件環境的適應性 | 軟件應能按照文檔規定，兼容要求的系統硬件運行環境。 | |
| 共存性 | t有效的共存性 | 軟件應能與文檔中規定的軟件共同運行。 |
| 易安裝性 | t易于安裝 | 軟件應能方便容易地安裝在運行環境中。 |
| t易于重新安裝 | 軟件在初次安裝后，應能方便地進行重新安裝。 |
8、安全性
| 項目 | 子項目 | 項目說明 |
| 適應性 | t訪問的可審核性 | 程序應能對非法操作進行有效控制。 |
| t訪問的可控制性 | 程序應能避免重大和次要的數據訛誤事件的發生。 | |
| t防止數據訛誤 | 所有測試的功能應都能正確執行。 |
公司需向用戶方交付：
| 文檔類別/名稱 | 文檔提交階段 | |
| 規劃類 | 全域業務流程模型（1級） | 項目實施階段 |
| ? 各業務職能域業務流程模型 | ||
| 全域用戶視圖一覽表 | ? | |
| 全域數據流圖（1-DFD） | ||
| 各業務職能域數據流圖（1-DFD與2-DFD） | ||
| 各業務職能域概念數據模型 | ||
| 各業務職能域邏輯數據模型 | ||
| 數據元素標準 | ||
| 信息分類編碼標準 | ||
| 數據交換標準 | ||
| 信息資源管理規范文檔 | ||
| 技術文件類 | 需求規格說明書 | 項目啟動階段 |
| 系統設計說明書 | 項目實施階段 | |
| 數據庫設計說明書 | ||
| 數據字典 | ||
| 源代碼 | ||
| 實施方案 | ||
| 計劃類 | 項目整體計劃 | |
| 項目進度計劃 | ||
| 測試計劃 | ||
| 實施計劃 | ||
| 培訓計劃 | ||
| 記錄類 | 例會記錄 | |
| 測試記錄 | ||
| 培訓記錄 | ||
| 報告類 | 實施報告 | 項目實施階段、收尾階段 |
| 進度報告 | ||
| 測試報告 | ||
| 使用類 | 操作手冊（分類） | 項目實施階段 |
| 系統部署手冊 | ||
| 系統維護手冊 | ||
| 驗收類 | 驗收方案 | 項目實施階段、收尾階段 |
| 驗收報告 | ||
| 會議類 | 會議記錄 | 項目全階段 |
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項目組織機構由用戶項目組和公司項目組共同組成，采用項目領導組領導下的各級項目組長負責制，并明確規范所屬各組的職責及組間協調關系。這種組織結構是公司在多個大型工程項目采用，并被驗證為行之有效的工程組織方案。
整體項目的組織結構如下圖所示：
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項目管理采用項目組長負責制，形成內部垂直管理體系。各項目小組之間的工作流程和協作關系如下。
負責該項目的統一領導，在實施過程中進行管理，做出重大決策。
項目經理是項目的總負責人，對內負責公司內部資源的協調，對外負責與客戶的溝通，對項目的決策、需求變更、執行進度等負責。
項目經理是整個項目執行過程中的關鍵人物，項目經理的更換必須以正式的形式向用戶項目領導小組申請，在得到批準后方可調換。
執行項目經理在項目經理領導下工作。執行項目經理常駐客戶現場，負責項目組內部、用戶和相關供應商之間的協調和溝通；定期召開審查會議，督導項目的實施進度，及時發現問題、解決問題，并定期向項目領導組報告項目的實施進度。
執行項目經理是整個項目執行過程中的關鍵人物，項目經理的更換必須以正式的形式向用戶項目領導小組申請，在得到批準后方可調換。
技術經理負責項目的總體設計，指導管理體系梳理、業務架構和技術架構設計、總體技術方案實現以及各地實施方案的設計和評審，指導各小組的設計和開發工作。同時還需要負責技術路線選擇、技術架構設計和邏輯結構設計，帶領和指導設計團隊進行詳細的系統設計。
由公司的資深業務咨詢團隊組成項目專家組，對用戶數據中心建設進行規劃評審、方案論證、項目可行性研究、及方案驗收等方面提供有利支持與寶貴意見。
由各模塊項目經理及設計師組成，負責進行各模塊需求調研，根據調研結果編寫需求調研報告。
需求開發組的工作分為兩個階段，第一階段的任務是框定項目的范圍，第二階段的任務是進行具體的需求調研工作。
需求組需要用戶相關人員配合。
負責解決系統建設過程中的各種規劃和設計問題：負責編寫系統建設方案，負責編寫系統安裝配置手冊，負責制定各階段驗收方案。總體設計組由公司的系統設計人員和各方面技術專家組成。
負責進行標準化信息管理系統的軟件開發，輸出源程序、目標程序及用戶操作指南。開發組由公司各級別軟件開發工程師組成。
負責對系統進行內部測試。包括功能測試和性能測試。為了嚴格把關、提高測試效率，項目組將設立專門的測試崗位，派專人完成軟件測試工作。并且，邀請用戶方委派代表監督測試工作的執行過程。測試組由公司技術負責人、業務負責人和用戶方代表組成。
實施組負責區局操作系統、中間件、數據庫如搭建、標準化信息管理系統的部署和安裝工作，以及相關部署文檔的整理工作。
培訓組負責三個標段模塊的使用、管理和配置的現場和遠程培訓工作。
培訓組成員由實施組和部分開發組成員兼任。
運維服務組負責軟件推廣實施后的項目的技術支持與服務工作，提供給用戶及時準確的幫助，包括系統的培訓、使用方便的熱線咨詢、現場服務和故障的修復。運維服務組由公司技術服務中心工程師和現場工程師組成。為確保項目的成功完成，包括設計、開發、實施等在內的所有公司項目組的技術人員將在項目經理帶領下，組成項目的長期服務機構。
商務代表負責協調項目的合同及相關軟硬件廠商的溝通協調。
公司項目組的項目經理一般每周將舉行一次檢查會議，在需要時，也可按項目階段性完成標志舉行。每周的檢查會議將計劃包括以下的內容，并且在每次會議以后，都提交一份周報。周報內容如下：
在項目開發過程中，公司盡量保證項目人員的穩定性；當由于不可控制的原因（如疾病，離職）而導致項目組人員調離時，公司會提前通知用戶項目組并及時安排相當水平的人員接替，并作好交接工作。
在項目實施過程中，如遇有屬于本工作說明書中的、項目組人員無法解決的技術難題時，公司項目組將調動其它技術資源及時加以解決。
整個項目開始之前，用戶項目組需任命一位項目負責人，負責與公司之間的聯絡，并且在此項目的所有方面擁有代表用戶項目組的權力。
用戶項目組項目負責人的責任：
根據實際情況具體制定。
項目管理必須引入風險管理，特別是對于用戶ERP體系之決策支持系統項目涉及業務多、部門多、流程復雜的系統工程項目。依據項目的生命管理周期，公司的項目風險管理包括風險管理計劃、項目風險識別、定性/定量分析項目風險、風險應對規劃、風險監控五個方面。
1）風險管理計劃。項目團隊舉行規劃會議制定風險管理計劃。參會者包括項目經理、利害關系者及其他項目團隊成員。 風險管理計劃包括如下內容：方法論（風險管理可使用的方法、工具及數據來源）；角色與職責；確定在整個項目周期中應納入項目進度計劃的風險管理活動；風險類別定義；風險概率和影響的定義；匯報格式；跟蹤。
2）項目風險識別。運用一定的方法，判斷在項目周期中已面臨的和潛在的風險。識別風險可以通過感性認識和經驗，更重要的是通過運用會計、統計、項目執行情況和風險記錄進行分析、歸納和整理項目風險的識別過程。首先是對該項目人員和物資的構成與分布的全面分析和歸類，然后對人和物資所面臨的和潛在的風險進行識別和判斷。項目風險的識別應該貫穿項目的始終，其方法也因情況而定。
3）項目風險分析。項目風險分析是在識別的基礎上，通過對所收集的大量的詳細的損失資料加以分析，運用定性和定量的方法，估計和預測風險發生的概率和損失幅度。估測出項目風險的損失概率和損失幅度后，綜合考慮這兩個因素。衡量該風險對項目的影響程度和處理該風險所付出的成本，確定是否該采取措施，因為項目管理者不可能對項目中的所有風險加以處理。
4）風險應對規劃。綜合考慮項目的目標、規模和可接受的風險大小，以一定的方法和原則為指導，對項目面臨的風險采取適當的措施，以降低風險發生的概率和風險事故發生帶來的損失程度。風險應對措施有很多，如避免風險，編制應急計劃，轉移風險，風險自留等。
根據以往項目經驗，從技術風險、管理風險、環境風險三個方面，列出用戶項目實施中可能遇到的風險及規避措施。
1）用戶項目涉及的業務多、流程復雜，在實施過程中需要溝通、協調的事項較多，項目溝通協調難度大——要強調用戶的重點工程，用戶相關領導親自領導項目的實施。
2）要把握好項目需求——明確需求邊界，細化需求，及時與用戶確認，做到需求明確，不返工。
3）合同之外費用的增加——嚴格按照合同要求，以系統成功為最終目標，相關單位密切合作，盡量做到以有限的費用辦最有效的事。
4）項目管理風險——結合各方在項目管理中的成功經驗，將項目管理作為項目成功保證的高度上認識，提出切實可行的項目管理辦法，并報請項目領導小組審批。
5）項目組織機構變動——在組建項目小組時，充分考慮項目成員的穩定性。
定期的項目審查會議貫穿整個項目的實施過程，由項目經理負責召集相關人員定期召開，內容包括：
審查項目進程
解決存在問題
檢查落實后續的工作
由項目管理員將所有的階段性驗收排入項目計劃之中，目的是為了保證項目的計劃落實和項目質量，同時強化用戶對系統的熟悉程度。
質量和技術控制主要針對特定階段提交的交付物，而不是針對整個階段的產品結果。目的是為了在開發階段盡可能早的確認并改正錯誤。
它通常采用下面控制機制：
質量抽查：是指技術、質量保證及用戶的相關人員對交付物進行檢查，確定它已經完成并符合質量標準和相關的用戶需求。
變更控制：一個變更是指與一個或多個交付物相關的并且事先未知的需求改變。它需要被記錄并應采取適當措施加以控制以防變化擴大化。
軟件配置管理：提供一個正式的機制用來對交付物進行標記和歸檔，跟蹤開發狀態及它們之間的關系。
缺陷管理：缺陷是指已被認為正式通過后交付物發現技術上異常問題。它需被記錄及改正以保持交付產品的完整性。
在實施期間培訓進展情況采取每日匯報制度；對技術方案制定及開發情況采取隔日匯報制度；對現場安裝調試情況、系統聯調情況采取每日匯報制度；對系統試運行情況采取每日匯報制度。
采用電話和郵件的快速通訊手段，進行信息的發布，日志的填報、技術問題的提交，作到項目實施過程中的痕跡管理。
項目風險是指在軟件開發過程中遇到的預算和進度等方面的問題以及這些問題對軟件項目的影響。軟件項目風險會影響項目計劃的實現。我們會對項目進行風險管理，就可以最大限度的減少風險的發生。
對已識別的風險要進行量化和評價，風險估計的主要任務是確定風險發生的概率與后果，風險評價則是確定該風險的經濟意義及處理的費/效分析，常用的方法有：概率分布、外推法、多目標分析法等。
為了便于量化管理，我們給風險定義3個參數：
風險處理：一般而言，風險處理有三種方法，①風險控制法，即主動采取措施避免風險，消滅風險，中和風險或采用緊急方案降低風險。②風險自留，當風險量不大時可以余留風險。③風險轉移。
風險監控：包括對風險發生的監督和對風險管理的監督，前者是對已識別的風險源進行監視和控制，后者是在項目實施過程中監督人們認真執行風險管理的組織和技術措施。
在項目管理中，任命一名風險管理者，其職責是在制訂與評估規劃時，從風險管理的角度對項目規劃或計劃進行審核并發表意見，不斷尋找可能出現的任何意外情況，試著指出各個風險的管理策略及常用的管理方法，以隨時處理出現的風險。
為了確保項目質量，提高工作效率，在整個項目實施過程中我們都將不斷組織對內部人員進行有針對性的業務培訓，確保每個項目參與人員能夠高質量的完成本職工作。
為了確保項目各個階段工作能夠達到效率最大化，即不會人員冗余管理復雜造成效率低下，也不能因為人力不足而減慢工作速度。為此，我們規劃出了各個階段的人員數量保障。規劃中的數字會因為實際情況而發生調整，但是以保證質量和保證工期為根本目標。
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培訓作為項目的重要組成部分，是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞和信息傳遞的行為。培訓服務體系貫穿整個工程建設全過程，全程為用戶提供服務。
針對用戶項目中，相關人員的培訓工作是用戶項目得以正常運轉的非常重要的組成部分，是事關用戶項目建設成功與否的重要環節。有效的培訓工作能提高本工程的建設水平，降低工程風險；同時為項目干系人帶來實際的知識和應用技能，提高用戶從業人員的素質，為應用系統的建設、維護和應用打好基礎。
本次項目的培訓服務方案主要從師資力量、培訓的對象及內容、培訓課程的具體設計等幾方面來進行重點闡述公司對項目培訓服務工作的理解與設計，從各個方面充分滿足用戶現階段的特點，真正做到經費人員有保證、方案設計可實施的目的，有針對性地為用戶本次項目的培訓服務奠定基礎。
通過編制用戶項目整體培訓方案，保證本工程各個環節的培訓工作有條不紊、保質保量的開展和進行。
公司本身擁有全國最大的計算機技術培訓中心，也是目前國內首家通過ISO9001培訓認證的培訓中心。公司曾多次承擔了全國規模的大型信息系統培訓工作，在項目實施過程中，我們的技術培訓工作均得到了用戶的好評，為項目的順利實施打下了堅實的基礎，同時也保證了信息系統的穩定運行。為了更好地做好用戶項目的技術培訓工作，我們將選派具有豐富技術培訓和實施經驗的技術人員組成培訓小組，編寫詳盡、實用的培訓教材，并且制定切實有效的培訓方案。
公司承諾，在用戶項目的各個階段將采用集中或現場培訓，并保證培訓質量。
1、保證提供最有經驗的教員，使相關人員在培訓后能夠獨立地對系統進行管理、維護以及特殊情況的處理方法，而不需投標人的人員在場指導。
2、保證培訓教材使用標準中文；為進行有效的技術交流，所有培訓教員都具備熟練的中文會話和書寫能力。
3、提供電子課件培訓服務；
4、承諾根據項目情況，可以按照甲方的要求，對培訓內容、時間、批次進行調整；
5、提供詳細的培訓方案和培訓教材等，包含但不限于系統的使用說明書、操作手冊、安裝配置手冊、維護手冊等必要文檔，確保使每個參加培訓的人員能掌握系統的使用方法，針對不同的培訓對象制定不同的培訓方案；
6、對于投標人提供的免費培訓，如果某次課程招標人認為由于投標人原因沒有達到預期效果的，投標人可以重新提供該次培訓；
針對在用戶項目中，相關人員的培訓工作是該系統得以正常運轉的非常重要的組成部分，是事關項目建設成功與否的重要環節。有效的培訓工作能提高本工程的建設水平，降低工程風險；同時為項目干系人帶來實際的知識和應用技能，提高系統從業人員的素質，為應用系統的建設、維護和應用打好基礎。
用戶培訓是保證整個項目實施運行的重要環節。針對項目相關的計算機技術人員，通過各類系統專業技術知識培訓，可以有效地提高對本系統的管理水平、操作水平和維護能力，從而確保系統的安全正常運行。針對管理人員和業務人員，經過各類應用系統的操作使用培訓，可以有效地提高對本系統的管理水平、操作水平和運用能力，從而確保日常業務系統的正常動作，充分發揮信息系統的優勢，切實的提高工作效率。
針對系統干系人的培訓工作是本次項目建設工程非常重要的組成部分，是事關系統建設成功與否的重要環節。培訓的宗旨是實用性與針對性的結合，規范化與系統化的結合，切實有效的提高用戶的專業與技術水平。
有效的培訓工作能提高項目的建設水平，降低風險；同時為項目干系人帶來實際的知識和應用技能，提高從業人員的素質，為應用系統的成功建設、運行維護和順利應用打好基礎。
通過培訓要達到以下預期效果：
1、使業務管理功能用戶掌握與自己工作相關的系統使用方法和操作技巧。培訓以掌握系統的運營管理方法為主，將科技手段與科學管理方法相結合，使用戶能通過使用實際的應用系統提高工作效率與業務管理水平，更好地進行管理和控制。
2、使業務操作功能用戶掌握與自己工作相關的應用系統的使用方法和操作技巧。通過培訓能夠熟練掌握系統的業務處理流程與功能操作應用，使用戶熟練使用應用軟件系統的操作，能通過使用實際的應用系統提高工作效率，從而為項目的成功提供應用上的保障。
3、使系統的技術人員，即信息中心的系統管理員、數據庫管理員、運行維護專業技術人員了解和掌握項目中會使用到的相關技術；系統支撐環境軟件設置安裝技術；應用支撐平臺的安裝、配置和管理技術；應用系統安裝及初始化設置技術；數據交換與共享接口管理技術等，掌握系統故障診斷與排除的方法，熟悉數據備份、系統性能監測與分析的方法，從而為項目的成功提供技術上的保障。
4、使參與項目的管理人員、項目負責人、高級工程師（負責系統的需求分析、體系設計等）、質量控制人員能獲得標準科學的和規范一致的管理方法，包括項目管理方法、需求分析方法、質量管理方法等，管理人員通過統一的、規范的知識構成與管理體系對項目進行日常管理和監督指導，為項目的成功提供管理上的保障。
5、增加系統管理人員、運行維護專業技術人員、系統最終用戶的知識儲備與系統高級技術應用能力，進行高級專門技術人才的培訓，特別是提高一線用戶（員工）的IT技能，使其具備更大的競爭力，逐步建立一支掌握高新技術的專門人才隊伍，為今后的信息化工作的順利推進打下良好的基礎。
在此次項目的培訓工作中，公司將遵循以下培訓原則：
1、集中授課
培訓多采用面對面集中授課的方式進行，以保證培訓取得良好效果。要求培訓組織機構提供良好的授課軟硬件環境，并配備專門的教務管理人員以解決授課過程出現的問題。
2、規范與知識并重
除了對知識的教授以外，應特別強調對規范的介紹，以使項目建設隊伍在相同的概念范疇之內協同工作，保證項目進行過程中的良好交流與溝通，這樣不僅可以減少項目進程中的內耗，更是為系統的后期維護打好了必要的基礎。
3、強制與自愿培訓相結合
在全部培訓體系中，那些對項目成敗有關鍵影響的培訓內容必須強制培訓對象參加（例如項目管理人員和質量控制人員、應用系統的最終用戶、應用系統的維護人員）；而某些培訓內容可以由培訓對象根據自身的需要靈活選擇（主要針對第一線的技術人員，因為他們使用的技術非常廣泛，而這些技術人員的技術背景相差較大）。
4、層次分明、針對性強
在培訓體系中，涉及了多個不同層次的項目參與人員，對他們的培訓要做做到具體問題具體分析，采取“缺什么，補什么”的辦法，為不同的培訓對象設計不同的培訓大綱，選擇有針對性的教材，采用有針對性的教學方法，使每次培訓達到最好的效果。
本次項目的培訓服務方案主要從師資力量、培訓的對象及內容、培訓課程的具體設計等幾方面來進行重點闡述公司對項目培訓服務工作的理解與設計，從各個方面充分滿足用戶現階段的特點，真正做到經費人員有保證、方案設計可實施的目的，有針對性地為用戶本次項目的培訓服務奠定基礎。
一、在培訓的師資力量方面
公司除了提供最有經驗的教員，使系統的相關人員在培訓后能夠獨立地對系統進行管理、維護，而不需投標人的人員在場指導以外，還利用公司現有的培訓中心資源來充分保障行業中使用本系統的相關人員能夠及時地得到有效的培訓服務。
所有培訓教員均為系統的主要設計和開發者，以及有相應專業資格和實際工作經歷并至少有三年教學經驗的專業培訓教師。
二、在培訓對象的設計方面
公司通過前期對系統初步調研的經驗，以及對于本次項目的充分理解，設計培訓包括使用培訓、系統管理培訓和高級管理培訓等。并且，按照不同的培訓內容安排相關的培訓人員接受培訓，使整個在標準化信息管理系統建設的推廣和普及效率得到大大加強。
三、在培訓內容的設計方面
列出系統正常運行和維護所需要的技術培訓，確保普通業務人員正確使用，維護和管理技術人員能夠熟練的對系統進行安裝、調試、運行、開發、集成、測試、診斷、維護/維修、管理，并提供全套培訓教材和培訓課程計劃表。
四、在培訓的輔助要求方面
對培訓教材使用標準的中文，為進行有效的技術交流，所有培訓教員都具備熟練的普通話授課和書寫能力。
五、可實施性與針對性
在保質保量的完成培訓服務任務的同時，公司會根據軟件工程生命周期的特點保證培訓任務的順利開展，其中主要體現在針對性要強以及可實施性要完善，只有這樣用戶才能夠更加認可投標方的相關工作，并且也為投標方的培訓工作提供充足的實施依據。
1、利用公司自身的全國專業培訓中心來為用戶提供及時的服務，有了專業培訓中心的輔助，培訓質量以及培訓服務都具有很強的可實施性；
2、公司通過前期的調研經驗，以及對于本次項目的充分理解，設計培訓包括系統功能使用培訓、系統管理技術培訓和高級管理培訓等。并且，按照不同的培訓內容安排相關的培訓人員接受培訓，使整個在標準化信息管理系統建設的推廣和普及效率得到大大加強，具有高度的可實施性；
3、提供系統的結構、性能、維護、定制和升級等各個方面，并提供全套培訓教材和培訓課程計劃表，在培訓的系統化程度上具有很強的可實施性。
4、利用分階段的培訓課程的組織和安排來合理的劃分用戶在不同工程實施階段中需要的培訓，從工程項目階段劃分上有針對性地對用戶提供培訓服務；
通過以上五個方面的周密考慮，為整個培訓服務的課程的設計打好基礎，為不同培訓方式提供依據，最終充分按照用戶的要求完成本次項目的培訓工作。
項目培訓服務的對象主要有：
1、系統運行維護人員
主要是對參與系統維護的管理員提供的基本維護措施和維護管理的培訓，培訓內容主要包括：設備安裝與調試的方法、系統初始化和主要參數設定的方法、數據備份的方法、系統故障診斷與排除的方法、系統性能監測與分析的方法。通過培訓使之能夠熟悉系統使用的產品和技術，勝任系統的管理和維護工作。
2、應用系統使用人員
（1）普通用戶
使用系統進行相關管理審批和業務辦理的工作人員。
（2）系統管理員
使應用管理員可以通過圖形界面方式的平臺提供的管理配置功能，對本部門可以使用的應用功能、擁有的數據針對具體人員（或組織）分配權限。可以查詢相應應用的日志、行為記錄等。
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如上圖所示，系統培訓組織體系由如下幾部分組成：
本組為常設機構，成立與工程初始階段，主要負責根據工程階段的不同制定整體的培訓計劃、培訓制度；管理和協調各培訓資源，組建各培訓小組；定期向用戶項目辦提交培訓總結報告；定期安排各類培訓考核。
本組以用戶項目辦為核心組建，組員1-2人，設立培訓總負責人（用戶培訓負責人）和副總負責人（開發商培訓負責人，由實施組負責人兼任）。
本組為常設機構，成立于工程初始階段，主要負責為用戶各類人員提供現場集中培訓服務。
根據總體組的整體培訓計劃和工程進度安排本組的現場集中培訓計劃；本組原則上獨立負責現場集中培訓，當出現特殊情況（如培訓人次發生變化或內容發生變化），在總體組的協調下與其他培訓小組配合完成培訓工作；定期向總體組提交培訓報告。
本組為常設機構，成立于現場培訓工作基本完成之后，由現場培訓組主要成員過渡到遠程培訓組擔任組員，主要負責為系統的各類管理、使用、維護人員提供遠程培訓服務。
根據總體組的整體培訓計劃和工程進度安排本組的遠程培訓計劃；本組原則上獨立負責遠程培訓教材與課件的管理，包括電子版教材、操作手冊、培訓手冊的編制、發布、更新等，多媒體教學錄像、培訓講解錄像等的錄制、發布、更新等，當出現特殊情況（如用戶對培訓課件要求發生變化或內容發生變化），在總體組的協調下與其他培訓小組配合完成培訓工作；定期向總體組提交培訓報告。
為保障項目的交付質量，擬安排以下培訓課程：
| 課程名稱 | 培訓對象 | 培訓目標 | 課時 |
| 系統總體方案培訓 | 相關領導、業務人員、技術人員、維護人員 | 了解項目的建設目標、內容以及總體方案，了解項目總體實施計劃 | 4 |
| 系統用戶使用培訓 | 系統相關使用人員 | 掌握系統的操作與使用 | 8 |
| 系統開發技術培訓 | 技術人員以及系統維護人員 | 了解系統開發技術 | 4 |
| ETL工具培訓 | 技術人員以及系統維護人員 | 掌握ETL工具的使用 | 2 |
| 數據庫及數據倉庫產品培訓 | 技術人員以及系統維護人員 | 掌握數據庫及數據倉庫產品的使用 | 2 |
| BI工具培訓 | 技術人員以及系統維護人員 | 掌握BI工具的使用 | 2 |
| 系統管理與維護培訓 | 技術人員以及系統維護人員 | 常見問題處理等，正常維護相關各系統 | 2 |
具體培訓安排如下（根據實際參與人員來確定單次培訓人數和專項培訓次數，培訓場所由客戶提供）：
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 項目總體設計方案培訓 | SJ-001 | 公司相關領導、業務人員、技術人員、維護人員 | 4 |
| 課程描述：對用戶系統項目總體方案，包括系統技術方案、系統部署方案等內容，提供培訓和介紹。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 項目初期。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組擔任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： 《項目總體設計培訓手冊》 | |||
| 地點：廣州 | |||
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 用戶使用培訓 | SJ-002 | 相關使用人員 | 8 |
| 課程描述：針對決策支持系統的使用、操作等進行詳細培訓。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 系統上線后擇期進行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組的用戶培訓組擔任。 （2）安排講師1名，助教1名。 | |||
| 文件和資料： （1）《操作手冊》 | |||
| 地點：廣州 | |||
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 開發技術培訓 | SJ-003 | 用戶公司技術人員以及系統維護人員 | 4 |
| 課程描述：系統所使用到的開發技術培訓。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 系統上線后擇期進行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組擔任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 系統ETL工具培訓 | SJ-004 | 用戶公司技術人員以及系統維護人員 | 2 |
| 課程描述：所使用的ETL工具的安裝、使用培訓。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 系統上線后擇期進行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組擔任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
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| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 用戶系統數據庫及數據倉庫產品培訓 | SJ-005 | 用戶技術人員以及系統維護人員 | 2 |
| 課程描述：所使用的數據庫以及數據倉庫產品的安裝、使用培訓。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 系統上線后擇期進行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組擔任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
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| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 用戶系統BI工具培訓 | SJ-006 | 用戶技術人員以及系統維護人員 | 2 |
| 課程描述：用戶所使用的BI工具的安裝、使用培訓。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 系統上線后擇期進行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組擔任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
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| 課程名稱 | 課程編號 | 培訓對象 | 課時 |
| 用戶系統系統管理與維護培訓 | SJ-007 | 用戶技術人員以及系統維護人員 | 4 |
| 課程描述：用戶所使用的常見問題處理及維護的培訓。 | |||
| 組織方式 | |||
| 培訓時間： 系統上線后擇期進行。 | |||
| 師資： （1）組織培訓的人員由培訓總體組擔任。 （2）安排講師1名、助教1名。 | |||
| 文件和資料： | |||
| 地點：廣州 | |||
培訓課件有兩種形式：紙質的與電子的。分別應用于現場集中培訓和遠程網上培訓。
所有培訓課件均使用中文教材。
主要包括：各類課程的培訓手冊、系統管理、安裝配置手冊、操作手冊、維護手冊等。這些文檔和教材在系統部署實施與培訓時發放給用戶。
主要由現場培訓組負責組織編制、修訂、更新、管理、發放。
主要包括：各類課程的培訓教材電子版、系統管理與操作手冊電子版。以及各類課程教學培訓的多媒體錄像。
該類課件主要用于沒有參加過現場集中培訓的業務管理與操作人員自學。
電子培訓課件主要由遠程培訓組負責組織編制、錄制、編輯、更新、管理、發布。
系統的培訓是從整個工程實施的需求分析與總體設計階段開始的，經歷項目開發與實施階段、總體集成及試運行階段、推廣應用階段直至系統運行維護階段，以下把各階段需要完成的培訓任務以及結合時間進度來綜合闡述。
1、需求分析與總體設計階段
本階段主要完成在標準化信息管理系統建設工程需求分析、總體設計、概要設計以及相關標準規范的培訓，主要參與的培訓組是現場培訓組。
2、項目開發與實施階段
本階段主要完成系統各相關軟件類的培訓，參與的培訓組是現場培訓組。
3、集成與試運行階段
本階段主要培訓內容是應用系統集成類、部署實施類、系統安全類、硬件設備類培訓，主要參與的培訓組是現場培訓組，另外，還要結合網絡安全系統商、硬件設備供應商的培訓。
4、試運行階段
本階段主要針對區級局及工商企業對系統的向下推廣作的各類培訓，各應用系統的培訓主要參與的培訓組是現場培訓組。
5、系統運行維護階段
在該階段，隨時針對各部門臨時需要的各種培訓提供服務，可能需要現場培訓組和遠程培訓小組以及專業培訓機構的參與。
在系統完成前的培訓過程中，公司會按照本章的培訓方式來進行培訓，各種培訓方式相結合，互相補充，共同為順利的完成本次項目的培訓任務奠定基礎。
由于本系統是一套功能完善的應用系統，涉及的人員眾多，考慮到不同的人員對本系統使用不同的內容，所以培訓需要有針對性地進行有的放矢的培訓。
每一期培訓班的內容將設置多個環節，每一個環節都分為授課和練習兩部分，授課部分將按照培訓講義對當期培訓班所設置的內容進行詳細的介紹，并配有培訓教材以做參考。練習部分要求學員按照事先準備好的案例進行實際操作，以加強對所學知識的記憶和理解。并且在練習中還要實現教師和學員的互動，不但對學員的操作進行輔導，還將對學員們提出的疑問予以回答。
提供多種形式、全面和標準的文檔給用戶，其形式包括：電子文檔、印刷品、視頻、多媒體文件等，以成為其后續穩定應用系統的保障，其中電子文檔將放在系統中供隨時下載。
為保證最終的培訓效果，將為每一期培訓班布置相應的考試題目，以驗收學員的學習成果，保證培訓質量。
在項目的培訓過程中，我們規劃的培訓方式主要有：集中培訓、現場培訓、網上培訓、熱線支持和發放宣傳材料等相結合的方式，針對不同層次的人員，開設不同的培訓課程和確定培訓方式。
針對系統實際應用操作業務人員，開設集中軟件應用培訓。
針對系統相關的技術人員，包括系統管理員、系統維護人員和系統操作人員，開設集中培訓課程。重點是系統維護人員和系統操作人員，采用集中授課的方式，進行培訓。
重點針對系統管理員，通過在現場的施工和培訓，深層次的掌握系統各設備的使用、維護、故障檢修和各種日常操作等。
公司項目組可根據用戶使用的實際情況，單獨開設培訓班，如：系統使用答疑專題等。培訓課程在整個系統實施過程中同步進行，具體時間雙方商定。還可根據用戶需要協商培訓的內容。
針對所有使用系統的相關人員，通過提供電子操作手冊和培訓教材文檔及多媒體培訓演示等電子課件方式為使用者提供遠程培訓與直觀的指導，使培訓的形式更加靈活方便。需要獲取培訓的相關人員可以隨時下載相關的培訓資料，以方便各類人員隨時隨地的獲得培訓。
針對使用系統的特殊人員，提通過網絡或面對面的一對一培訓服務，使培訓更有針對性。
每2個月進行一次為期1天的研討會，集中答疑，用戶可就任何系統相關的問題進行提問。會后由我方對問題及答案進行整理，3個工作日內移交用戶。
通過合理的培訓服務費用預算來作為培訓服務資金保障，培訓經費將采取應用集成平臺中我公司產品銷售利潤進行補貼的方式，給予保障。并通過建立并執行嚴格的項目費用審計制度來確保服務費用的正確合理支出。培訓的費用包括：
基本費用（包括參考資料費用、食宿費用等）；
師資費用（包括培訓講師及工作人員差旅費用，集中面授培訓的師資費用）；
其他費用（包括確需培訓的課程產生的往返交通及食宿費用，當地交通租賃費用，活動費用等）。
1、項目培訓人員保障
公司為項目培訓提供的培訓講師，都是公司具有豐富項目經驗、項目培訓經驗的高級技術人才，均為系統的主要設計和開發者，從人員上有力的保障了項目培訓工作的順利實施。
2、培訓中心培訓師資保障
此外，項目的培訓師資力量還將由培訓中心承擔，同時每期培訓均會安排1名以上參加本系統開發或實施的技術人員共同擔任培訓講師。公司培訓中心的講師均為具備相應專業資格和實際工作經歷并至少有三年教學經驗。
利用公司現有的培訓中心資源可以充分保障使用系統的相關人員能夠及時地得到有效的培訓服務。
隨著用戶系統項目的終驗，將正式進入售后運行維護服務期。
公司將隨項目建設階段逐步建立專業的技術支持與現場服務團隊，現場服務團隊主要為項目建設過程中的開發人員和實施過程中的實施人員，并配備專職的服務經理全程參與售后服務工作。如果有幸成為用戶系統項目的中標單位，公司將為用戶提供全方位的、有效的、及時的維護服務和技術支持，包括提供驗收后一年（質保期）的免費服務，使整個系統在運行使用期間能得到有效的支持保障。
公司和所采購的平臺軟件供應商共同鄭重承諾：給予用戶一級客戶響應資格，承諾將用戶的產品需求作為最高優先級客戶需求，優先滿足并以客戶信息化建設，以長期合作伙伴的姿態免費提供相關環節的長期技術咨詢服務，包括提供新建項目前期的相關的規劃咨詢，項目實施過程中相關的產品使用培訓指導，相關的設計審查，相關的部署指導等，以保證用戶系統項目的順利實施。
公司和平臺軟件供應商將提供如下服務：
1、平臺軟件產品：從產品到貨驗收之日起，提供為期一年的免費售后服務，包括一年內平臺軟件產品的免費運維服務、7*24小時的電話熱線技術支持。
2、決策支持系統：從項目終驗日起，提供為期一年的7*24小時免費售后服務，包括一年內的系統免費運維服務（并提供系統故障應急方案及完整系統故障診斷表）、7*24小時的在電話熱線技術支持和的現場技術支持服務。
3、公司承諾在免費運維服務期滿之后，在保證不降低運維服務質量的前提下以優惠的價格繼續為用戶提供系統運維服務。
4、質保期后運維費用為每年項目額度10%，系統升級及二次開發根據工作量以優惠價格與客戶協商解決。
公司將和用戶客戶一起，共同制定出適合業務需求和所要求的服務級別的事件處理流程，旨在使問題在承諾的《服務級別協議》（簡稱：SLA）之內快速有效解決，并指定相應的人員監督流程的實施。
公司通過向用戶客戶提供問題升級管理、報告系統、季度總結機制、滿意度調查，以提高服務滿意度，降低用戶投訴數量。
雙方根據業務需求、交付能力和成本共同協商草擬《服務級別協議》并嚴格按照服務級別協議進行監督和執行，提高系統的穩定性，減少系統宕機時間，提高生產率。
服務級別協議如下表所示：
| 服務項目 | 服務級別指標 | 目標 | 定義 |
| 熱線服務時間 | 7×24 | 98% | 7×24 |
| 手機熱線支持 | 7×24 | 98% | 7×24 |
| 現場服務支持 | <=4h | 98% | 如果在2小時內無法電話解決用戶所提出的維修要求，則在4小時內派工程師到達現場 |
| 遠程支持響應 | <=2h | 90% | 在出現系統故障的2小時內給予問題的解答 |
| 恢復業務時間 | <=8h | 98% | 響應后8小時內業務可用 |
為客戶提供規范化服務工作，形成一套行之有效的規范化的服務工作方法，提高工作效率，明確服務人員的工作職責，保證服務的質量。對系統軟件服務時不影響原有應用系統的正常運行和效率，不涉及到對原有應用系統重新設計。對系統軟件的更新及升級時，未經用戶同意，不改變針對項目定制的功能。在文檔管理中嚴格定義文檔的格式和內容，并且定義誰起草、誰提交、誰審核、誰存檔的原則，以確保文檔管理的完善性。
在服務過程中，可能出現各類服務需求沖突或多點并發的情況，公司服務團隊將做好統一的協調，以優先滿足重點的服務響應。
公司將本著及時響應的原則，以確保系統穩定運行為優先，在最短時間將系統恢復正常運行。
從客戶的業務角度來考慮和看待服務中的任何事件、問題，避免單純從技術角度出發，這樣才能有效、到位。
技術與業務都處于動態的發展中，因此維護服務必須做好持續改進，以滿足不斷增長的業務需求和不斷擴展的業務類型。
在對用戶系統項目軟硬件系統設備的運維過程中，會接觸到客戶有關核心數據和信息，公司將嚴格為客戶恪守商業秘密，與客戶簽署相關的保密協議并嚴格遵守。
在項目技術方案的設計上，我們以客戶的實際需要為落腳點，以實際情況為取舍標準，遵循但并不完全照搬ITIL的思想，以ITIL V2的視角，以協作流程為核心，以服務目標為導向，實現ITIL V2的10個核心流程和一個綜合服務平臺職能；同時借鑒ITIL V3思想在服務持續改進方面引入服務生命周期理念，構建了本方案的基本管理框架，包括服務組織、服務流程、服務方式、服務內容。
公司建有服務中心和服務管理平臺，向用戶提供專業的服務。針對項目，將成立專門的項目運維服務組。用戶可以直接通過售后服務中心取得服務支持，也可直接得到項目運維服務組的服務支持。
項目運維服務組的人員來自項目開發小組和實施小組，以確保技術支持響應的連續性和及時性。項目運維服務組將利用最快捷的通訊方式，為用戶提供每周7天、每天24小時的響應服務，使用戶的問題得到及時的響應，確保系統正常使用。
項目運維服務組主要履行值班、巡訪、投訴受理、現場服務、例會與定期匯報等職責，包括熱線工程師、現場服務工程師、服務經理三個崗位。其各自職責如下：
服務經理作為項目的質量管理者向現場服務工程師提供指導，參與項目各版本的測試活動。
同時對于需要通過軟件糾錯流程進行處理的問題，服務經理負責跟蹤問題解決過程（包括及時提醒相關人員完成所擔當的任務）。向用戶通報問題解決的進展情況，將通報過程錄入運維管理系統。
根據用戶系統項目特點，公司將在免費運維服務期內在現場常駐2名技術支持人員。北京總部建立運維服務小組，配備2名高級工程師作為二線技術支持工程師。當現場一線工程師遇到突發事件，不能及時恢復故障，北京運維服務小組人員采取最快捷的交通方式趕往客戶現場。
現場工程師負責及時受理和解決問題，將解決過程錄入運維管理系統；主動對所支持的系統進行巡檢和隱患排查；編寫服務周報和服務月報，編寫“技術支持常見問題匯總”。
熱線工程師隸屬于公司技術服務中心，常駐北京總部，負責接聽客戶請求電話，向客戶提供遠程技術支持服務，并將技術支持過程記錄在運維管理系統。
同時，熱線工程師負責跟蹤現場服務工程師的遠程和現場技術支持服務過程，將服務支持過程記錄在運維管理系統。
公司將為用戶客戶提供多種服務內容，根據服務性質分為主動預防類服務和故障處理類服務。
主動預防服務設立的目的是對標準化信息管理系統做到定期排查、長期監控，把隱患消除在萌芽中，確保標準化信息管理系統能夠長期穩定運行。在這類服務當中產生的服務結果（發現故障或者需要培訓），由服務工程師直接對結果進行流程轉換，保證合理的閉環。
主動預防類服務流程適用于遠程檢查服務和定期巡檢服務。
主動預防服務流程說明：
客戶或客戶代表首先通過電話或郵件方式報告故障現象，公司熱線工程師或現場服務工程師受理事件，判斷是否需要外部支持，分派給相關現場服務工程師對事件進行處理，現場服務工程師在服務約定時間內排除故障并關閉事件。
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故障管理流程相關說明：
在運行維護期內，公司項目運維服務組派出現場服務工程師，長期駐廣州市，負責系統的現場運行維護工作。
根據對事件的判斷，公司項目運維服務組將會及時聯系資深技術專家遠程登錄到服務器上，盡快解決問題恢復業務。
公司將對用戶提供7×24小時免費技術電話支持服務，并且將會嚴格執行專人值班熱線支持制度，可隨時為客戶提供技術支持。公司熱線支持電話：4000532461。
用戶可以通過技術服務中心熱線電話得到支持和幫助，如有需要也可以通過手機與技術服務中心技術人員直接聯系。
對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統運行故障，技術人員首先會了解其系統問題的詳細情況，指導用戶進行系統分析，逐步解決故障；針對無法立即解決的技術問題將會記入客戶報告系統，技術服務中心將聯系現場服務經理，轉入現場服務。
另外，熱線服務工程師和現場服務工程師將客戶上報故障的解決方案錄入運維管理系統，結合管理系統內置功能進行統計分析，生成知識庫，以便今后為用戶提供更加優質的技術支持與服務。
公司技術支持服務中心專為將為項目設置電子郵件信箱服務，為客戶提供更加多樣的技術支持和服務途徑。客戶可以通過電子郵件隨時將技術服務需求發送到服務中心，技術人員在接到報告之后，保證在12小時之內給予回答，為客戶提供相應的技術支持服務。
運維服務組通過電話支持、現場溝通等方式收集各方用戶的使用意見、修改建議和需求變更，都視為軟件的客戶化要求，將進行記錄備案和初步分析。
針對客戶化要求，由服務經理定期同客戶負責人進行溝通，進行溝通和確認，確保客戶化要求的統一化和正規化處理。
所有記錄在案的問題和建議，統一由服務經理進行應答反饋，并將派專人負責維護跟進。
具體的服務費用根據合同規定費率和所需工作內容來決定。
對軟件升級及軟件本身，公司項目運維服務組負責提供以下現場服務：
在維護合同有效期內，公司項目組提供免費的升級版本、軟件問題解決。
如果發現軟件中存在BUG，服務經理將通知用戶，報告所需的維護工作及消除BUG 的時間表。一旦開發出永久解決方案，公司項目組將馬上免費提供并通知用戶。
在標準化信息管理系統運行過程中，可能會受到多方面因素的影響，由此產生眾多的突發問題。為了保證系統的可靠運行，從系統設計開始，我們會充分考慮到各類突發事件影響，同時制定相應的應急策略。通過對故障進行分級（分為四級），對不同等級的故障采用不同的響應機制。故障等級如下：
項目組將使用故障診斷表對故障進行記錄，如下表所示：
| 故障標題： | ? | ||
| 故障發現人： | ? | 故障發現時間: | ? |
| 故障現象描述： | ? | ||
| 故障級別： | ? | ||
| 故障原因分析： | ? | ||
| 故障排除措施： | ? | ||
| 故障處理狀態： | ? | ||
| 故障處理結果： | ? | ||
| 故障處理人： | ? | 故障反饋時間： | ? |
故障維護處理流程
客戶或客戶代表首先通過電話或郵件方式報告故障現象，公司熱線工程師或現場服務工程師受理事件，判斷是否需要外部支持，分派給相關現場服務工程師對事件進行處理，現場服務工程師在服務約定時間內排除故障并關閉事件。
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故障管理流程相關說明：
備份服務工作主要包括：
當發現系統性能出現問題，公司項目運維服務組在接受到用戶請求后，在12小時內向提供系統調優的現場支持服務。
系統調優的范圍包括：
對項目購買的軟件產品，公司項目運維服務組負責提供：
巡檢服務是公司項目運維服務組為客戶提供系統例行檢查、維護服務。本項服務的重點在于軟件環境及與之相關的各種物理及邏輯環境信息、狀態的檢查，其內容取決于系統配置和相應單項功能的可執行性。
主要服務報告：
服務報告的主要目的是提供在運維服務過程中所涉及到的故障解決、資源利用、工作量投入等相關指標與性能方面的信息報告，通過報告能夠真實的反映在過去某一階段服務運營與服務支持狀況，有助于客戶清晰的了解與掌握網絡運行的實際情況，有效衡量運維的服務服務水平，同時也為逐漸完善服務體系，提升服務質量起到重要的作用。
為了有效記載服務工作進程、定期統計、總結和評審服務工作，實現“打造精品服務，追求顧客滿意”的服務理念，制定了三類服務報告：日常維護類報表報告、統計分析類報表報告、考評類報表報告。
根據多年同行業同類項目經驗，總結歸納出了諸如《系統常見問題及排查手冊》《用戶Q&A手冊》等多種技術資料對團隊成員和客戶進行培訓，嚴格按照ISO9001質量體系規范進行客戶服務，保證了服務的有效性和高效性。
1、在項目中，我們將通過合理的項目售后服務費用預算來作為服務資金保障；
2、通過建立并執行嚴格的項目費用審計制度來確保服務費用的正確合理支出。
為用戶系統項目的服務工作順利開展，在公司廣州駐省服務辦成立專門的售后服務組織，在人員配置方面，給予專業且充足的配置，安排專門的技術人員來從事售后服務工作：
1、技術支持組
技術支持服務組承擔所有的技術支持工作，提供7*24小時在線技術支持和現場技術支持服務。其中，提供兩名計算機及相關專業畢業、經驗豐富、技術全面、有現場解決問題能力的專業技術人員跟蹤項目提供現場服務。人員保持穩定，不隨意更換，如需更換，提前與用戶項目負責人進行協商并在同意后更換。
2、售后服務組
該組在系統驗收后成立，主要由前期的技術支持組轉變而來，承擔用戶系統項目應用過程中出現問題的解答等工作。
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總結
以上是生活随笔為你收集整理的大数据平台建设实施方案的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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