極速5G，聯(lián)通未來(lái)。隨著5G正式商用，未來(lái)數(shù)字化場(chǎng)景逐漸浮現(xiàn)眼前。從互聯(lián)網(wǎng)到智聯(lián)網(wǎng)是一次巨大變革，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧城市熱度不減。站在歷史與未來(lái)的交匯點(diǎn)上，整個(gè)通信產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了一次新的發(fā)展機(jī)遇，通信企業(yè)也將迎來(lái)新一輪的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。2019年12月20日，由聯(lián)通云數(shù)據(jù)舉辦的“2019聯(lián)通沃云峰會(huì)（WCS）”在北京國(guó)際會(huì)議中心召開，會(huì)議以“峯云5G”為主題，來(lái)自全國(guó)百余家知名企業(yè)及機(jī)構(gòu)的近千名代表匯聚一堂，共同探討5G時(shí)代背景下，云計(jì)算、人工智能如何作為強(qiáng)大基座助力企業(yè)屹立峰頂翱翔云端。

作為智能通訊云服務(wù)專家，容聯(lián)受邀參與本屆盛會(huì)。容聯(lián)AI業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李超在以《智能通訊云賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同》為主題的演講中指出，“從宏觀層面來(lái)講，通訊服務(wù)智能化和產(chǎn)業(yè)信息化的浪潮已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)烈。這個(gè)浪潮主要來(lái)源于三方面的推動(dòng)力。第一個(gè)是規(guī)模化的用戶基礎(chǔ)。截止2018年底，中國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)的滲透率已經(jīng)接近60%，2019年底肯定已經(jīng)超過60%。而這些網(wǎng)民中，通過移動(dòng)終端接入互聯(lián)網(wǎng)的滲透率高達(dá)98.3%，這個(gè)比例在全球范圍來(lái)看都是領(lǐng)先的。第二個(gè)是政府的推動(dòng)力。2019年的政府工作報(bào)告中，6次提到“互聯(lián)網(wǎng)+”，鼓勵(lì)通過新技術(shù)的應(yīng)用來(lái)幫助經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展。第三個(gè)來(lái)自企業(yè)自身發(fā)展的需要。在過去的20年中，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入了中國(guó)廣大企業(yè)發(fā)展的血脈中，大量的企業(yè)在這個(gè)過程中已經(jīng)逐步邁入數(shù)字化時(shí)代。”

李超還表示，企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心主要是提供三種核心能力。即幫助企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部資源之間建立有效的溝通，從單一的語(yǔ)音渠道向全媒體渠道的變化的連接能力；外部客戶與企業(yè)內(nèi)部資源之間有效的交互想法和反饋，從過去單一的電話溝通交互和按鍵交互向視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、智能機(jī)器人等方向發(fā)展的交互能力；以及外部客戶的服務(wù)請(qǐng)求和企業(yè)內(nèi)部資源之間的匹配能力。

容聯(lián)從三個(gè)方向上賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)同的各個(gè)場(chǎng)景

● 基于云架構(gòu)的通訊能力平臺(tái)，可以提供電信級(jí)的服務(wù)的全媒體的聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心。

● 全終端、全媒體的音視頻和協(xié)作能力。

● 通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用和賦能，在保證企業(yè)與客戶交互體驗(yàn)的情況下，有效降低整個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。

容聯(lián)的全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心分為統(tǒng)一接入、通訊能力平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)三個(gè)大的部分。此外還有獨(dú)立的AI能力平臺(tái)和AI應(yīng)用模塊。容聯(lián)的全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心最大的特點(diǎn)是模塊化和平臺(tái)化。在模塊化方面，各個(gè)模塊之間都可以解耦，各個(gè)模塊本身又支持雙活熱備。在平臺(tái)化方面，主要是通過標(biāo)準(zhǔn)能力和需要集中管理的內(nèi)容通過構(gòu)建能力平臺(tái)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這樣便于統(tǒng)一的管理和運(yùn)營(yíng)。

容聯(lián)通過全媒體聯(lián)絡(luò)協(xié)同中心的整體能力輸出，與企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和數(shù)據(jù)結(jié)合，幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)獲取客戶、服務(wù)客戶、管理客戶、營(yíng)銷客戶的閉環(huán)。

面向企業(yè)客戶端和服務(wù)端，容聯(lián)將音視頻和協(xié)作能力嵌入到全類型的終端和業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，并在聯(lián)絡(luò)協(xié)作平臺(tái)上提供集中的管理、統(tǒng)一的錄音、統(tǒng)一的報(bào)表和一致的用戶體驗(yàn)，在不同的業(yè)務(wù)階段協(xié)助客戶與企業(yè)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。

容聯(lián)實(shí)施的某股份制銀行覆蓋其3000名理財(cái)經(jīng)理的移動(dòng)端音視頻能力項(xiàng)目，為移動(dòng)辦公的理財(cái)經(jīng)理提供高效的安全的溝通手段，最終為金融機(jī)構(gòu)提供了四方面的價(jià)值：

●?降低通訊成本；

●?保護(hù)客戶資料；

●?對(duì)理財(cái)經(jīng)理的任務(wù)進(jìn)行集中管理監(jiān)控；

●?實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有95呼叫中心的集成對(duì)接，理財(cái)人員可以與呼叫中心的客服人員以及后臺(tái)的專家支援坐席一起協(xié)作來(lái)服務(wù)客戶。

容聯(lián)還將微信小程序、APP端的音視頻和協(xié)作能力面向一些高頻剛需的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了封裝。例如在典型的遠(yuǎn)程協(xié)作應(yīng)用場(chǎng)景，容聯(lián)可以方便企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行自助、遠(yuǎn)程的核驗(yàn)。這個(gè)核驗(yàn)的場(chǎng)景中可以提供例如身份識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)播報(bào)、朗讀聲明、水印添加、拍照抓拍、電子簽名、實(shí)時(shí)溝通等功能。過去這些服務(wù)主要是通過私有化的方式來(lái)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)，現(xiàn)在也可以通過云服務(wù)的方式來(lái)提供給廣大的企業(yè)客戶。

無(wú)論是理財(cái)營(yíng)銷、賬單分期、M0～M1階段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保證一定的轉(zhuǎn)化率的情況下有效降低成本，幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)一個(gè)高于人工作業(yè)形態(tài)的ROI回報(bào)。同時(shí)，智能外呼不僅能應(yīng)用在金融領(lǐng)域，也可以用來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，滿意度回訪，到店邀約等場(chǎng)景。

在貸款進(jìn)件、信用卡申請(qǐng)進(jìn)件等場(chǎng)景下，容聯(lián)可以結(jié)合客戶的進(jìn)件資料、數(shù)據(jù)風(fēng)控產(chǎn)品的輸出結(jié)果，進(jìn)行有針對(duì)性的提問，這個(gè)問卷是千人千面、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)生成的，同時(shí)在對(duì)話的過程中，還會(huì)根據(jù)客戶的回復(fù)結(jié)果來(lái)動(dòng)態(tài)的調(diào)整出題策略，在這個(gè)過程中還可以輔以多模態(tài)的例如微表情的識(shí)別，從整體上來(lái)提高風(fēng)險(xiǎn)審核場(chǎng)景下的工作效率和準(zhǔn)確率。

同時(shí)，容聯(lián)還提供面向電話營(yíng)銷場(chǎng)景的坐席輔助應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，電營(yíng)場(chǎng)景下，有效的話術(shù)與錯(cuò)誤的話術(shù)，在營(yíng)銷成功率上可能會(huì)產(chǎn)生近10倍的轉(zhuǎn)化率差距。容聯(lián)通過量化的數(shù)據(jù)分析，識(shí)別正面積極的銷售話術(shù)和最佳實(shí)踐，并將這些優(yōu)秀話術(shù)和最佳實(shí)踐通過坐席輔助的應(yīng)用方式，用于改善經(jīng)驗(yàn)較差的坐席人員的話術(shù)水平，從而實(shí)現(xiàn)整體營(yíng)銷成功率的提升。

AI Connector 作用

●?協(xié)助客戶將現(xiàn)有IVR平臺(tái)快速轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音機(jī)器人（呼入/呼出），充分保護(hù)客戶投資

●?集中存儲(chǔ)客戶交互數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)料、文本、理解結(jié)果等，提供統(tǒng)一的管理查詢

●?幫助快速對(duì)接主流AI語(yǔ)音引擎

●?實(shí)現(xiàn)多廠商AI集群的容錯(cuò)/冗余連接/訓(xùn)練

5G是未來(lái)通訊的基石，AI是助推器，二者作為新時(shí)代的生產(chǎn)力，將帶來(lái)整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)方式的改變和生產(chǎn)力的提升。AI快速與通訊進(jìn)行的深度融合，賦能企業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同實(shí)現(xiàn)了全新的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力。這種能力必將驅(qū)動(dòng)企業(yè)快速變革，重構(gòu)全新的企業(yè)行為體系，從而形成企業(yè)聯(lián)絡(luò)與協(xié)同的新生態(tài)。容聯(lián)豐富的智能通訊云服務(wù)中心，已建成了一套完善的連接機(jī)制與體系，在5G+AI主宰的云時(shí)代，為企業(yè)打造全新的聯(lián)絡(luò)、協(xié)同，全新的工作和服務(wù)方式。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的峯云5G：纵论AI赋能 聚焦企业联络与协同的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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