OTRS 是由 Open Ticket Request System 首字母縮略字而來。是以全球業(yè)界公認(rèn)的 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ITIL V3?為基礎(chǔ)，開發(fā)的一整套?IT?服務(wù)管理解決方案。

OTRS 開源項(xiàng)目于 2001 年在德國創(chuàng)立，已被全球超過16萬用戶使用，支持38種語言。

OTRS 是一套集成的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，支持事件，問題，服務(wù)請(qǐng)求，變更，發(fā)布，CMDB，知識(shí)管理，服務(wù)和服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。

OTRS - 工單管理

OTRS系統(tǒng)可支持多渠道提交工單：郵件，微信，網(wǎng)頁，電話，監(jiān)控系統(tǒng)。自動(dòng)可根據(jù)預(yù)定規(guī)則進(jìn)行工單的自動(dòng)過濾，自動(dòng)分類，自動(dòng)分派。

OTRS - 資產(chǎn)管理

ITIL中的一個(gè)重要概念CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)涵蓋了與服務(wù)交付相關(guān)的所有的組件，包括：硬件、軟件、許可證、合同、人員、等等。只要與服務(wù)交付相關(guān)的所有對(duì)象都可以納入到配置管理中進(jìn)行管理。其中的每一個(gè)組件都是一個(gè)配置項(xiàng)。在配置管理中最為重要的是用于服務(wù)交付的所有硬件、軟件資產(chǎn)，所以在自然語言描述中也會(huì)使用資產(chǎn)管理的概念來指配置管理中的這一部分。

OTRS是一套集成的IT服務(wù)管理工具，其最大特點(diǎn)是將IT服務(wù)管理的各個(gè)方面，工單、配置項(xiàng)，知識(shí)庫很好的集成在了一起。

OTRS - 第三方系統(tǒng)集成

OTRS支持與多種第三方工具集成，以實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)組織內(nèi)部的完整工具系統(tǒng)。集成能力涵蓋了當(dāng)前主流的集成方式：LDAP協(xié)議，Web Services，郵件，實(shí)現(xiàn)多種應(yīng)用場(chǎng)景。

OTRS - KPI 大屏展示

OTRS系統(tǒng)中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可以通過KPI大展實(shí)時(shí)展示出來，供監(jiān)控中心，領(lǐng)導(dǎo)層，以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供實(shí)時(shí)信息。

OTRS - 微信集成

OTRS微信集成是為移動(dòng)場(chǎng)景應(yīng)用開發(fā)的功能插件，充分利用移動(dòng)設(shè)備的消息、通話、拍照、掃碼、定位功能，使用消息交互和微信頁面方式，實(shí)現(xiàn)：創(chuàng)建、處理工單，工單微信通知，查詢知識(shí)庫，掃碼查詢處理資產(chǎn)，掃碼開單等應(yīng)用。

總結(jié)

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