文章來源于：企業(yè)管理雜志

作者：劉善海

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通過重新認識管理原則，洞察了質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯，精煉了質(zhì)量管理原則的邏輯模型，重新認識到質(zhì)量管理原則的價值與意義。幫助企業(yè)管理者進行管理哲學的視角升維，實現(xiàn)了管理哲學與管理科學的融合。

近年來，越來越多的企業(yè)面臨管理危機的困擾，管理者對質(zhì)量管理原則的理解與認知較為膚淺，僅僅停留在概念層面，并未系統(tǒng)性梳理質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系，造成了管理者對質(zhì)量管理原則的認知障礙，導致管理體系的低效運行。

如何破解這種尷尬局面呢？我們有必要從不同的視角重新認識質(zhì)量管理原則，洞察其內(nèi)在邏輯，以及重新認識質(zhì)量管理原則的意義。

洞察質(zhì)量管理原則的邏輯

根據(jù)“ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語”標準的界定，有七大質(zhì)量管理原則：①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導作用；③全員參與；④過程方法；⑤改進；⑥循證決策；⑦關(guān)系管理。

如何正確地認識這些質(zhì)量管理原則呢？我們不妨從以下視角切入：

1. 基于過程的視角

七大質(zhì)量管理原則實質(zhì)上為管理的每一過程提供原則性指導，即：“以顧客為關(guān)注焦點或聚焦顧客”原則，也可稱之為“顧客原則”，指出企業(yè)存在的唯一目的就是為顧客創(chuàng)造價值，該原則可指導管理者識別顧客、明確需求、找到目標等；

“領(lǐng)導作用”原則，又稱“領(lǐng)導力原則”，它可指導管理者探索航向、清晰愿景、提煉共同的價值觀、倡導誠信的行為模式等；

“全員參與”原則，又稱為“員工原則”，指導管理者以人為本、尊重員工、充分授權(quán)，組織全員參與到共同的為客戶創(chuàng)造價值的活動中來；

“過程方法”原則為管理者指明了方法論基礎，通過企業(yè)價值創(chuàng)造的各個過程的有效關(guān)聯(lián)，整合出符合企業(yè)生存與發(fā)展所需的管理體系；

“改進”原則（升級為“高效精進”原則），指出企業(yè)管理體系運作過程中難免出現(xiàn)諸多問題，這就時刻需要全員進行改進或高效精進；

“循證決策”原則可以指導管理者進行理性決策，即基于創(chuàng)造價值活動中積累的數(shù)據(jù)，進行績效測量與分析，制定出吻合顧客期望價值的決策，并與“聚焦顧客”原則形成呼應；

“關(guān)系管理”原則，實質(zhì)上就是“合作者原則”，指導管理者在經(jīng)營與眾多利益相關(guān)者（顧客、供應商、員工、政府部門、社會大眾等）的關(guān)系時進行合理的定位，確保企業(yè)倫理符合社會整體價值的要求。

依據(jù)上述七大質(zhì)量管理原則，我們可以洞察管理的整體過程，即：企業(yè)管理者通過“聚焦顧客”識別出顧客、明確出需求、確定出目標，積極發(fā)揮“領(lǐng)導作用”，探索出航向、清晰出愿景、提煉出價值觀，并以人為本、尊重員工、充分授權(quán)，組織“全員參與”顧客價值創(chuàng)造。

在此過程中，管理者始終要堅持倫理底線，維護利益相關(guān)者的關(guān)系，使用“過程方法”整合管理體系，“高效精進”，不斷基于數(shù)據(jù)進行“循證決策”,達成績效，交付顧客價值，達成顧客滿意。

2. 基于層次的視角

七大質(zhì)量管理原則貫穿企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的整個過程中，具體呈現(xiàn)為三個層次，即：領(lǐng)導、管理、倫理。

第一層為“領(lǐng)導”層, “領(lǐng)導”跟“人”相關(guān)，它關(guān)注目的，側(cè)重于管理哲學的層面，包括“聚焦顧客”“領(lǐng)導作用”“全員參與”等三原則，在最高層。

第二層為“管理”層，它關(guān)注成果，側(cè)重于管理科學層面，包括“過程方法”“高效精進”“循證決策”等三原則，跟“物”相關(guān)，屬于“管理”層次，在最底層；

第三層，是介于“領(lǐng)導”層和“管理”層之間的“關(guān)系管理”，屬于“倫理”層，它關(guān)注各種關(guān)系的管理，在中間層，兼顧管理哲學與管理科學的層面。

3. “易”的思維視角

成中英在總結(jié)“易”的思維時提到了四種創(chuàng)造性力量，分別是：外觀的能力、內(nèi)省的能力、超越的能力、切入的能力。我們發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理原則可以指導管理者構(gòu)建這四種能力。

第一種力量是外觀的能力，即對外觀察的能力，通過識別“組織環(huán)境”“聚焦顧客”，并充分考慮“利益相關(guān)者”的需求和期望，管理者時刻洞察顧客與市場的變化，并對企業(yè)的目標、戰(zhàn)略、執(zhí)行力系統(tǒng)做出階段性的調(diào)整，以動態(tài)適應變化。

由此可見，在構(gòu)建對外觀察能力的過程中，可以堅持聚焦顧客、領(lǐng)導力、全員參與這三項原則。

第二種力量是內(nèi)省的能力，即對內(nèi)反省的能力。首先是對“管理”整體效果的反省，是對整體績效達成情況的反省，也是對顧客價值創(chuàng)造活動整體效果的反省；其次是對“管理過程”效果的反省，反省過程方法是否高效應用于管理體系的運行，反省是否堅持高效精進的原則不斷地對管理過程進行改進；最后是反省企業(yè)是否突破倫理的底線，破壞利益相關(guān)者的合作關(guān)系。

由此可見，在構(gòu)建對內(nèi)反省能力的過程中，可以堅持循證決策、高效精進、過程方法、關(guān)系管理這四項原則。

第三種力量是向上超越的能力。首先是“層級”的超越，管理者要從“管理”上升到“領(lǐng)導”的層面，實現(xiàn)從管理科學向管理哲學的超越。

其次是“管理”層所代表的管理能力的超越，分別表現(xiàn)為循證決策能力、高效精進能力、過程方法能力的超越，進而整體提升管理能力。

再次是“領(lǐng)導”層所代表的領(lǐng)導能力的超越，分別表現(xiàn)為對聚焦顧客能力、領(lǐng)導力、全員參與能力的超越，使領(lǐng)導能力得以超越。

最后是“關(guān)系管理”層所代表的倫理的超越，使合作者之間的關(guān)系更好地為創(chuàng)造顧客價值服務。

第四種是向下切入的能力。“領(lǐng)導”的環(huán)節(jié)（聚焦顧客、領(lǐng)導力、全員參與）所界定的目標、航向、愿景、戰(zhàn)略等本身無法自行落地，需向下切入到“管理”的環(huán)節(jié)（過程方法、高效精進、循證決策），持續(xù)將執(zhí)行貫徹到底，方能彰顯出顧客價值。

也就是說，這種從“領(lǐng)導”到“管理”向下切入的能力，幫助管理者實現(xiàn)了企業(yè)目的到管理績效的落地。

4. 基于“天、地、人”的視角

對企業(yè)而言，“天”就是顧客，是企業(yè)的目的所在，企業(yè)管理的一切活動都圍繞著顧客價值展開，是為“頂天”的功夫，在創(chuàng)造價值的過程中，要效法天道（自然法則）。跟企業(yè)之“天”相關(guān)的三個原則為：聚焦顧客、領(lǐng)導力、全員參與。

“地”就是企業(yè)的績效輸出，與此相關(guān)的三個原則為：過程方法、高效精進、循證決策等；通過管理績效的達成，顧客價值的交付，來說明管理各項活動的成效，稱之為“接地氣”，是為“立地”的功夫。

中間則為基本的企業(yè)之“人”，與關(guān)系管理對應，是對企業(yè)利益相關(guān)者的經(jīng)營，是為企業(yè)的“倫理”。

如此，企業(yè)之“天、人、地”可與“領(lǐng)導、管理、倫理”對應，企業(yè)管理者可構(gòu)建起“頂天立地”的能力。

5. 基于系統(tǒng)的視角

從上述視角可知，質(zhì)量管理原則本身可自成系統(tǒng)，七個原則為該系統(tǒng)的組成部分，通過“領(lǐng)導”“管理”“倫理”三個層面的共同運作達成為顧客創(chuàng)造價值的目的。

七個管理原則貫穿企業(yè)價值創(chuàng)造的整個過程，從上到下形成了一個嚴密的系統(tǒng)，凸顯了系統(tǒng)的整體性與完整性，每一原則之間形成了互動與依賴。

綜合上述五種視角對管理原則的解析，梳理質(zhì)量管理原則的邏輯：

①基于過程的視角，從上到下將七大原則所代表的七個連貫的過程順序逐次展開；

②基于層次的視角，將七個原則分為三層次，即：領(lǐng)導、管理、倫理等，“聚焦顧客、領(lǐng)導力、全員參與”三原則是“領(lǐng)導”層次，對應著管理哲學；“過程方法、高效精進、循證決策”三原則是“管理”層次，對應著管理科學；“關(guān)系管理”是“倫理”層次。

③基于“易”的思維視角，將四種創(chuàng)造性力量（對外觀察、對內(nèi)反省、向上超越、向下切入）分別在四周圍繞著七大原則展開。

④基于“天地人”的視角，從領(lǐng)導、管理、倫理三個層次進行對應。

⑤基于系統(tǒng)的視角，將上述整合為一個前后連貫、層次分明、上下互通、左右互動的質(zhì)量管理原則的邏輯模型（如圖所示）。

為了方便記憶，我們在模型的外圍加上一個大寫的“Q”，并將七大原則囊括其中。

重新認識管理原則的意義

通過對質(zhì)量管理原則的重新認識，提煉了質(zhì)量管理原則的邏輯模型，其意義在于：

1.梳理出了更清晰的邏輯鏈

經(jīng)過重新認識質(zhì)量管理原則，梳理出更清楚的邏輯鏈，解決了企業(yè)全員對質(zhì)量管理原則認知模糊不清的問題，幫助企業(yè)管理人員從容駕馭管理原則，并用于指導企業(yè)管理的各項活動，確保企業(yè)管理體系高效落地。

2.充分展現(xiàn)了企業(yè)價值創(chuàng)造過程的連貫性

七個管理原則自成一體，邏輯緊密，環(huán)環(huán)相扣，顯示出價值創(chuàng)造路徑的連貫性。

3.有效區(qū)分了管理和領(lǐng)導的概念

一些企業(yè)管理者常常將“領(lǐng)導”與“管理”的概念混淆。

通過重新認識質(zhì)量管理原則，使管理者認識到：“管理”是針對“物”及“事”而言的，重點在于控制，集中表現(xiàn)在對過程方法的控制、對高效精進的控制、對循證決策的控制等，通過“管理”可以出成果；而“領(lǐng)導”是對“人”而言的，對外是客戶，對內(nèi)是企業(yè)全員及合作伙伴，通過“領(lǐng)導”可以激發(fā)員工創(chuàng)造成果的意愿。

4.實現(xiàn)了管理哲學與管理科學的融合

很多企業(yè)管理者認為管理哲學是很虛無縹緲的東西，他們更多時候?qū)χ苯语@示價值創(chuàng)造成果的管理科學更有興趣。

殊不知，將管理科學正確地發(fā)揮功效，正是管理哲學所要解決的問題。管理哲學關(guān)注了人內(nèi)在的價值與良知，是企業(yè)管理科學充分發(fā)揮的原動力。

5.賦予了質(zhì)量管理原則新的生命

通過管理原則中“對外觀察”“對內(nèi)反省”“向下投入”“向上超越”的循環(huán)互動，賦予了管理原則一種新的生命力。

這種生命力讓企業(yè)價值創(chuàng)造的過程變成一種自主性、自發(fā)性的創(chuàng)造活動，并根據(jù)管理的不同情境進行調(diào)適；同時，上下互通、左右互動的溝通系統(tǒng)，讓整個企業(yè)的管理與領(lǐng)導活動充滿了激情與活力，并回歸到企業(yè)本源的“人”之根本，達到“止于至善”的價值創(chuàng)造的目的。

6.創(chuàng)新了質(zhì)量管理原則的模型

無論從學術(shù)角度，還是從實踐角度，質(zhì)量管理原則的邏輯模型都有著現(xiàn)實意義。

其對質(zhì)量管理體系進行了充分展示和詮釋，不僅實現(xiàn)了管理原則的整合與意義升華，更明確了價值創(chuàng)造活動的有效落地，即從“知”到“行”的效果落地，從管理原則視角詮釋了“知行合一”的現(xiàn)實意義；同時，對當下企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、打造工匠精神、實現(xiàn)卓越績效均具有指導意義。■

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總結(jié)

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