文章來(lái)源于：企業(yè)管理雜志

作者：劉善海

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通過(guò)重新認(rèn)識(shí)管理原則，洞察了質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯，精煉了質(zhì)量管理原則的邏輯模型，重新認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理原則的價(jià)值與意義。幫助企業(yè)管理者進(jìn)行管理哲學(xué)的視角升維，實(shí)現(xiàn)了管理哲學(xué)與管理科學(xué)的融合。

近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)面臨管理危機(jī)的困擾，管理者對(duì)質(zhì)量管理原則的理解與認(rèn)知較為膚淺，僅僅停留在概念層面，并未系統(tǒng)性梳理質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系，造成了管理者對(duì)質(zhì)量管理原則的認(rèn)知障礙，導(dǎo)致管理體系的低效運(yùn)行。

如何破解這種尷尬局面呢？我們有必要從不同的視角重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理原則，洞察其內(nèi)在邏輯，以及重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理原則的意義。

洞察質(zhì)量管理原則的邏輯

根據(jù)“ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)的界定，有七大質(zhì)量管理原則：①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過(guò)程方法；⑤改進(jìn)；⑥循證決策；⑦關(guān)系管理。

如何正確地認(rèn)識(shí)這些質(zhì)量管理原則呢？我們不妨從以下視角切入：

1. 基于過(guò)程的視角

七大質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上為管理的每一過(guò)程提供原則性指導(dǎo)，即：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或聚焦顧客”原則，也可稱(chēng)之為“顧客原則”，指出企業(yè)存在的唯一目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，該原則可指導(dǎo)管理者識(shí)別顧客、明確需求、找到目標(biāo)等；

“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，又稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)力原則”，它可指導(dǎo)管理者探索航向、清晰愿景、提煉共同的價(jià)值觀(guān)、倡導(dǎo)誠(chéng)信的行為模式等；

“全員參與”原則，又稱(chēng)為“員工原則”，指導(dǎo)管理者以人為本、尊重員工、充分授權(quán)，組織全員參與到共同的為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)中來(lái)；

“過(guò)程方法”原則為管理者指明了方法論基礎(chǔ)，通過(guò)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)過(guò)程的有效關(guān)聯(lián)，整合出符合企業(yè)生存與發(fā)展所需的管理體系；

“改進(jìn)”原則（升級(jí)為“高效精進(jìn)”原則），指出企業(yè)管理體系運(yùn)作過(guò)程中難免出現(xiàn)諸多問(wèn)題，這就時(shí)刻需要全員進(jìn)行改進(jìn)或高效精進(jìn)；

“循證決策”原則可以指導(dǎo)管理者進(jìn)行理性決策，即基于創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)中積累的數(shù)據(jù)，進(jìn)行績(jī)效測(cè)量與分析，制定出吻合顧客期望價(jià)值的決策，并與“聚焦顧客”原則形成呼應(yīng)；

“關(guān)系管理”原則，實(shí)質(zhì)上就是“合作者原則”，指導(dǎo)管理者在經(jīng)營(yíng)與眾多利益相關(guān)者（顧客、供應(yīng)商、員工、政府部門(mén)、社會(huì)大眾等）的關(guān)系時(shí)進(jìn)行合理的定位，確保企業(yè)倫理符合社會(huì)整體價(jià)值的要求。

依據(jù)上述七大質(zhì)量管理原則，我們可以洞察管理的整體過(guò)程，即：企業(yè)管理者通過(guò)“聚焦顧客”識(shí)別出顧客、明確出需求、確定出目標(biāo)，積極發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，探索出航向、清晰出愿景、提煉出價(jià)值觀(guān)，并以人為本、尊重員工、充分授權(quán)，組織“全員參與”顧客價(jià)值創(chuàng)造。

在此過(guò)程中，管理者始終要堅(jiān)持倫理底線(xiàn)，維護(hù)利益相關(guān)者的關(guān)系，使用“過(guò)程方法”整合管理體系，“高效精進(jìn)”，不斷基于數(shù)據(jù)進(jìn)行“循證決策”,達(dá)成績(jī)效，交付顧客價(jià)值，達(dá)成顧客滿(mǎn)意。

2. 基于層次的視角

七大質(zhì)量管理原則貫穿企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的整個(gè)過(guò)程中，具體呈現(xiàn)為三個(gè)層次，即：領(lǐng)導(dǎo)、管理、倫理。

第一層為“領(lǐng)導(dǎo)”層, “領(lǐng)導(dǎo)”跟“人”相關(guān)，它關(guān)注目的，側(cè)重于管理哲學(xué)的層面，包括“聚焦顧客”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”等三原則，在最高層。

第二層為“管理”層，它關(guān)注成果，側(cè)重于管理科學(xué)層面，包括“過(guò)程方法”“高效精進(jìn)”“循證決策”等三原則，跟“物”相關(guān)，屬于“管理”層次，在最底層；

第三層，是介于“領(lǐng)導(dǎo)”層和“管理”層之間的“關(guān)系管理”，屬于“倫理”層，它關(guān)注各種關(guān)系的管理，在中間層，兼顧管理哲學(xué)與管理科學(xué)的層面。

3. “易”的思維視角

成中英在總結(jié)“易”的思維時(shí)提到了四種創(chuàng)造性力量，分別是：外觀(guān)的能力、內(nèi)省的能力、超越的能力、切入的能力。我們發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理原則可以指導(dǎo)管理者構(gòu)建這四種能力。

第一種力量是外觀(guān)的能力，即對(duì)外觀(guān)察的能力，通過(guò)識(shí)別“組織環(huán)境”“聚焦顧客”，并充分考慮“利益相關(guān)者”的需求和期望，管理者時(shí)刻洞察顧客與市場(chǎng)的變化，并對(duì)企業(yè)的目標(biāo)、戰(zhàn)略、執(zhí)行力系統(tǒng)做出階段性的調(diào)整，以動(dòng)態(tài)適應(yīng)變化。

由此可見(jiàn)，在構(gòu)建對(duì)外觀(guān)察能力的過(guò)程中，可以堅(jiān)持聚焦顧客、領(lǐng)導(dǎo)力、全員參與這三項(xiàng)原則。

第二種力量是內(nèi)省的能力，即對(duì)內(nèi)反省的能力。首先是對(duì)“管理”整體效果的反省，是對(duì)整體績(jī)效達(dá)成情況的反省，也是對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)整體效果的反省；其次是對(duì)“管理過(guò)程”效果的反省，反省過(guò)程方法是否高效應(yīng)用于管理體系的運(yùn)行，反省是否堅(jiān)持高效精進(jìn)的原則不斷地對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)；最后是反省企業(yè)是否突破倫理的底線(xiàn)，破壞利益相關(guān)者的合作關(guān)系。

由此可見(jiàn)，在構(gòu)建對(duì)內(nèi)反省能力的過(guò)程中，可以堅(jiān)持循證決策、高效精進(jìn)、過(guò)程方法、關(guān)系管理這四項(xiàng)原則。

第三種力量是向上超越的能力。首先是“層級(jí)”的超越，管理者要從“管理”上升到“領(lǐng)導(dǎo)”的層面，實(shí)現(xiàn)從管理科學(xué)向管理哲學(xué)的超越。

其次是“管理”層所代表的管理能力的超越，分別表現(xiàn)為循證決策能力、高效精進(jìn)能力、過(guò)程方法能力的超越，進(jìn)而整體提升管理能力。

再次是“領(lǐng)導(dǎo)”層所代表的領(lǐng)導(dǎo)能力的超越，分別表現(xiàn)為對(duì)聚焦顧客能力、領(lǐng)導(dǎo)力、全員參與能力的超越，使領(lǐng)導(dǎo)能力得以超越。

最后是“關(guān)系管理”層所代表的倫理的超越，使合作者之間的關(guān)系更好地為創(chuàng)造顧客價(jià)值服務(wù)。

第四種是向下切入的能力。“領(lǐng)導(dǎo)”的環(huán)節(jié)（聚焦顧客、領(lǐng)導(dǎo)力、全員參與）所界定的目標(biāo)、航向、愿景、戰(zhàn)略等本身無(wú)法自行落地，需向下切入到“管理”的環(huán)節(jié)（過(guò)程方法、高效精進(jìn)、循證決策），持續(xù)將執(zhí)行貫徹到底，方能彰顯出顧客價(jià)值。

也就是說(shuō)，這種從“領(lǐng)導(dǎo)”到“管理”向下切入的能力，幫助管理者實(shí)現(xiàn)了企業(yè)目的到管理績(jī)效的落地。

4. 基于“天、地、人”的視角

對(duì)企業(yè)而言，“天”就是顧客，是企業(yè)的目的所在，企業(yè)管理的一切活動(dòng)都圍繞著顧客價(jià)值展開(kāi)，是為“頂天”的功夫，在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，要效法天道（自然法則）。跟企業(yè)之“天”相關(guān)的三個(gè)原則為：聚焦顧客、領(lǐng)導(dǎo)力、全員參與。

“地”就是企業(yè)的績(jī)效輸出，與此相關(guān)的三個(gè)原則為：過(guò)程方法、高效精進(jìn)、循證決策等；通過(guò)管理績(jī)效的達(dá)成，顧客價(jià)值的交付，來(lái)說(shuō)明管理各項(xiàng)活動(dòng)的成效，稱(chēng)之為“接地氣”，是為“立地”的功夫。

中間則為基本的企業(yè)之“人”，與關(guān)系管理對(duì)應(yīng)，是對(duì)企業(yè)利益相關(guān)者的經(jīng)營(yíng)，是為企業(yè)的“倫理”。

如此，企業(yè)之“天、人、地”可與“領(lǐng)導(dǎo)、管理、倫理”對(duì)應(yīng)，企業(yè)管理者可構(gòu)建起“頂天立地”的能力。

5. 基于系統(tǒng)的視角

從上述視角可知，質(zhì)量管理原則本身可自成系統(tǒng)，七個(gè)原則為該系統(tǒng)的組成部分，通過(guò)“領(lǐng)導(dǎo)”“管理”“倫理”三個(gè)層面的共同運(yùn)作達(dá)成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的目的。

七個(gè)管理原則貫穿企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的整個(gè)過(guò)程，從上到下形成了一個(gè)嚴(yán)密的系統(tǒng)，凸顯了系統(tǒng)的整體性與完整性，每一原則之間形成了互動(dòng)與依賴(lài)。

綜合上述五種視角對(duì)管理原則的解析，梳理質(zhì)量管理原則的邏輯：

①基于過(guò)程的視角，從上到下將七大原則所代表的七個(gè)連貫的過(guò)程順序逐次展開(kāi)；

②基于層次的視角，將七個(gè)原則分為三層次，即：領(lǐng)導(dǎo)、管理、倫理等，“聚焦顧客、領(lǐng)導(dǎo)力、全員參與”三原則是“領(lǐng)導(dǎo)”層次，對(duì)應(yīng)著管理哲學(xué)；“過(guò)程方法、高效精進(jìn)、循證決策”三原則是“管理”層次，對(duì)應(yīng)著管理科學(xué)；“關(guān)系管理”是“倫理”層次。

③基于“易”的思維視角，將四種創(chuàng)造性力量（對(duì)外觀(guān)察、對(duì)內(nèi)反省、向上超越、向下切入）分別在四周?chē)@著七大原則展開(kāi)。

④基于“天地人”的視角，從領(lǐng)導(dǎo)、管理、倫理三個(gè)層次進(jìn)行對(duì)應(yīng)。

⑤基于系統(tǒng)的視角，將上述整合為一個(gè)前后連貫、層次分明、上下互通、左右互動(dòng)的質(zhì)量管理原則的邏輯模型（如圖所示）。

為了方便記憶，我們?cè)谀Ｐ偷耐鈬由弦粋€(gè)大寫(xiě)的“Q”，并將七大原則囊括其中。

重新認(rèn)識(shí)管理原則的意義

通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理原則的重新認(rèn)識(shí)，提煉了質(zhì)量管理原則的邏輯模型，其意義在于：

1.梳理出了更清晰的邏輯鏈

經(jīng)過(guò)重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理原則，梳理出更清楚的邏輯鏈，解決了企業(yè)全員對(duì)質(zhì)量管理原則認(rèn)知模糊不清的問(wèn)題，幫助企業(yè)管理人員從容駕馭管理原則，并用于指導(dǎo)企業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)，確保企業(yè)管理體系高效落地。

2.充分展現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的連貫性

七個(gè)管理原則自成一體，邏輯緊密，環(huán)環(huán)相扣，顯示出價(jià)值創(chuàng)造路徑的連貫性。

3.有效區(qū)分了管理和領(lǐng)導(dǎo)的概念

一些企業(yè)管理者常常將“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”的概念混淆。

通過(guò)重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理原則，使管理者認(rèn)識(shí)到：“管理”是針對(duì)“物”及“事”而言的，重點(diǎn)在于控制，集中表現(xiàn)在對(duì)過(guò)程方法的控制、對(duì)高效精進(jìn)的控制、對(duì)循證決策的控制等，通過(guò)“管理”可以出成果；而“領(lǐng)導(dǎo)”是對(duì)“人”而言的，對(duì)外是客戶(hù)，對(duì)內(nèi)是企業(yè)全員及合作伙伴，通過(guò)“領(lǐng)導(dǎo)”可以激發(fā)員工創(chuàng)造成果的意愿。

4.實(shí)現(xiàn)了管理哲學(xué)與管理科學(xué)的融合

很多企業(yè)管理者認(rèn)為管理哲學(xué)是很虛無(wú)縹緲的東西，他們更多時(shí)候?qū)χ苯语@示價(jià)值創(chuàng)造成果的管理科學(xué)更有興趣。

殊不知，將管理科學(xué)正確地發(fā)揮功效，正是管理哲學(xué)所要解決的問(wèn)題。管理哲學(xué)關(guān)注了人內(nèi)在的價(jià)值與良知，是企業(yè)管理科學(xué)充分發(fā)揮的原動(dòng)力。

5.賦予了質(zhì)量管理原則新的生命

通過(guò)管理原則中“對(duì)外觀(guān)察”“對(duì)內(nèi)反省”“向下投入”“向上超越”的循環(huán)互動(dòng)，賦予了管理原則一種新的生命力。

這種生命力讓企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程變成一種自主性、自發(fā)性的創(chuàng)造活動(dòng)，并根據(jù)管理的不同情境進(jìn)行調(diào)適；同時(shí)，上下互通、左右互動(dòng)的溝通系統(tǒng)，讓整個(gè)企業(yè)的管理與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)充滿(mǎn)了激情與活力，并回歸到企業(yè)本源的“人”之根本，達(dá)到“止于至善”的價(jià)值創(chuàng)造的目的。

6.創(chuàng)新了質(zhì)量管理原則的模型

無(wú)論從學(xué)術(shù)角度，還是從實(shí)踐角度，質(zhì)量管理原則的邏輯模型都有著現(xiàn)實(shí)意義。

其對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了充分展示和詮釋，不僅實(shí)現(xiàn)了管理原則的整合與意義升華，更明確了價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的有效落地，即從“知”到“行”的效果落地，從管理原則視角詮釋了“知行合一”的現(xiàn)實(shí)意義；同時(shí)，對(duì)當(dāng)下企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、打造工匠精神、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效均具有指導(dǎo)意義。■

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總結(jié)

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