客戶體驗不僅僅是服務行業的品牌承諾

消費者是如何選擇一家公司的？雖然廣告和公共信息確實產生了一些影響，但客戶體驗更為重要。調查顯示，個人體驗（50%），以及朋友、家人和同齡人的意見（20%）對購物決策的影響最大。相比之下，只有16%的消費者將品牌聲譽作為選擇根據，12%的消費者會受到網絡廣告或傳統媒體的影響。

客戶體驗決定了公司的成敗

現在的客戶很快就會對公司的負面體驗進行處罰，并對積極的體驗提供獎勵。64%的消費者因為過去的糟糕體驗而避開某個品牌。近一半的消費者（47%）因為網絡聲譽或負面社會評價而避開某個公司。相比之下，77%的消費者因為豐富的體驗而選擇某個公司的產品或服務。更重要的是，消費者愿意為更好的體驗支付更多費用。

如何在整個客戶旅程中提供積極的體驗

卓越的客戶體驗不僅僅包括店內或銷售點發生的事情。相反，公司需要在整個客戶生命周期的每個步驟、階段和渠道中提供出色的體驗。而且，隨著客戶期望快速上升，在每次互動中提供良好的客戶體驗在各個行業和國家都越來越難了。因此，公司需要敏捷并準備好快速移動和改變方向。這意味著在所有客戶接觸點上提供便利，為每個客戶創建個性化體驗，進行實時對話，以便毫不拖延地滿足消費者的需求，并反映客戶的價值觀。

問題出現時如何相應

盡管公司做出了最大的努力，但有時候客戶旅途中還會出現問題，例如，客戶賬單中存在錯誤，或者包裹被送到錯誤的地址。客戶希望公司至少能夠努力去解決問題。調查發現，消費者認為公司沒有足夠努力解決問題時，他們會告訴朋友、家人或同事糟糕經歷的可能性更高，并且會停止與該公司來往。

總結

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