2019年之前，春秋航空一直保持著高速的增長，年收入復(fù)合增長達(dá)到了15%以上，這使得它成長為國內(nèi)最大的民營航空公司，年運(yùn)輸旅客達(dá)到了2000萬人次。如何開發(fā)好這巨大的客流量，實現(xiàn)高效精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)，成為了春秋航空的一項重要命題。

2020年新冠疫情給所有企業(yè)都上了一堂風(fēng)險管理課，這也讓春秋航加速了構(gòu)建自有客戶池的決策。疫情之下，三大航前三季度收入暴跌，利潤虧損合計超過了兩百億元。風(fēng)險意識的驅(qū)使，以及對公司長遠(yuǎn)發(fā)展的考慮，春秋航空最終選擇了企業(yè)微信客戶運(yùn)營這一路徑。

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對包括春秋航空在內(nèi)的航司來說，傳統(tǒng)的觸達(dá)旅客的方式大致有兩類：一是打電話，二是官方App或公眾號等方式。這兩類觸達(dá)方式都存在一定的缺陷：前者具有主動性，但卻容易對旅客造成打擾，而后者則是同用戶的被動接觸，也很難給旅客帶來一對一的專屬服務(wù)體驗。

近幾年有部分航司轉(zhuǎn)向使用了個人微信平臺，春秋航空也不例外。然而，使用個人微信，雖然能夠部分滿足主動觸達(dá)用戶，以及給旅客帶來專屬服務(wù)的目標(biāo)，卻也存在不少遺憾，比如個人微信號的客服身份缺乏統(tǒng)一認(rèn)知符號，容易降低客戶的信任感；用戶數(shù)據(jù)處于黑匣子當(dāng)中，無法進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析。

為了提高對微信群的運(yùn)營效率，更好地服務(wù)每一位旅客，春秋航空最終選擇了企業(yè)微信平臺。正如春秋航空的市場部運(yùn)營總監(jiān)楊煥民先生所言，“開始的時候我們在使用個人微信平臺，為了提高對微信社群的運(yùn)營效率，我們展開了對第三方的微信運(yùn)營工具的調(diào)研。在這個過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)微信的原生功能本身就很出色，其面向B端的架構(gòu)，面向員工、客戶管理和溝通的能力都很符合我們的需要。”

2020年7月，春秋航空正式將原本的個人微信社群遷移到了企業(yè)微信平臺。

春秋航空的用戶沉淀路徑目前是以線上為主，在App、公眾號等的一些場景化的觸點進(jìn)行引流。線下則起到輔助性的作用，主要是服務(wù)短信、機(jī)場地推。由于平臺的遷移，先前使用個人微信產(chǎn)生的問題不復(fù)存在，航司的旅客客戶群運(yùn)營效率有了大幅提升。從2020年7月啟動企業(yè)微信社群運(yùn)營到當(dāng)年11月，春秋航空已經(jīng)積累了5萬名精準(zhǔn)的旅客，近300個社群。

通過企業(yè)微信，每一名春秋航空的員工成為了一個對外的服務(wù)窗口，為旅客提供有溫度的服務(wù)。在這個過程中更是發(fā)生了不少員工和旅客的溫情故事，楊煥民就提到，“在我們遭受誤解時，一些客戶會主動出來維護(hù)和幫助我們，甚至還有用戶在群里得到我們的幫助后，寫表揚(yáng)信給我們的企業(yè)微信運(yùn)營人員。部分企業(yè)微信客戶還在群里主動支持我們業(yè)務(wù)”。

這些溫情的工作片段充實著每一位春秋航空的運(yùn)營人員，來自用戶的反饋更是讓春秋航空的服務(wù)得到進(jìn)一步的提升。楊煥民說，“我們也從一些反饋里，挖掘了不少好的建議和需求”。

客戶池的擴(kuò)大，在提高消費(fèi)頻次的同時，也讓春秋航空的運(yùn)營團(tuán)隊工作量翻了番。

由于團(tuán)隊人力的限制，以及裂變拉新、進(jìn)一步精細(xì)化運(yùn)營社群的需要，春秋航空的運(yùn)營團(tuán)隊急需一款能夠大幅提升企業(yè)微信運(yùn)營效率的產(chǎn)品，在市場調(diào)研后最終選擇了微盛·企微管家。

2020年11月，春秋航空開始試用微盛·企微管家，今年1月，雙方正式達(dá)成合作。微盛·企微管家的分場景獲客、用戶標(biāo)簽、拉新自動回復(fù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、群發(fā)任務(wù)和裂變?nèi)蝿?wù)等功能，有效提升了春秋航空的用戶拉新、社群維護(hù)效率。在雙方團(tuán)隊的對接中，彼此都得到了騰訊企業(yè)微信交通團(tuán)隊的支持，尤其是在航司旅客運(yùn)營的場景理解上，騰訊企業(yè)微信交通團(tuán)隊輸出了寶貴的行業(yè)認(rèn)知。

兩個多月時間，春秋航空新增了20000名以上企業(yè)微信好友（目前正以500名每天的速度增加），并吸引了超過80000名客戶進(jìn)入企業(yè)微信群，現(xiàn)已實現(xiàn)150000以上的用戶沉淀，初步取得了不錯的成績。

切換到企業(yè)微信平臺所創(chuàng)造的成績給春秋航空內(nèi)部的其他團(tuán)隊也造成了影響。楊煥民提到，“企業(yè)微信給各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊都帶來了一些潛移默化的影響，比如我們的營銷團(tuán)隊、增值產(chǎn)品團(tuán)隊，越來越多的部門在重視客戶池運(yùn)營，利用企業(yè)微信沉淀和運(yùn)營自己的客戶，未來可能會成為一種趨勢。”

02

春秋航空的案例告訴我們，用企業(yè)微信沉淀和運(yùn)營自己的客戶，未來會成為一種趨勢。若是在2019年之前，談到企業(yè)微信，很多人還會認(rèn)為它是一個內(nèi)部辦公移動平臺。然而，自企業(yè)微信3.0版本打通微信以來，基于微信用戶池的“企業(yè)-用戶”連接已經(jīng)改變了越來越多的企業(yè)，這項互通能力也已在政府、教育、零售等多個行業(yè)得到了很好的驗證。

在民航業(yè)，企業(yè)微信同樣成為各大航空公司的選擇。截止2021年3月，全國62家航空公司，企業(yè)微信的滲透率已經(jīng)達(dá)到了65%。

能夠連接12億微信用戶企業(yè)微信，正逐漸成為航空公司必要的配置。

我們認(rèn)為，對航司而言，企業(yè)微信在下列場景能發(fā)揮重要的作用：

首先，企業(yè)微信能夠助力航司高效獲客，變“流量”為“留量”。在引流方面，航空公司在線上可通過購票短信、折扣機(jī)票、優(yōu)先選座、電子行程單等模式嵌入企業(yè)微信二維碼，在線下可通過飛機(jī)座椅靠背廣告、紙質(zhì)機(jī)票、售票網(wǎng)點、線下活動物料等多渠道增加企業(yè)微信二維碼，由此可實現(xiàn)多路徑的引流，覆蓋旅客從查詢機(jī)票到行程結(jié)束全部的場景。

其次，基于企業(yè)微信平臺，航空公司能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)的社群運(yùn)營。通過企業(yè)微信與航空公司自有的CRM系統(tǒng)的連接，使原有后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的旅客畫像信息，以標(biāo)簽作為紐帶傳達(dá)到員工的社群運(yùn)營工具上，從而真正實現(xiàn)對旅客而不是對旅客分散的App、微信號等賬號的運(yùn)營。

企業(yè)微信還提供了原生的客戶管理能力，直播、視頻號等能力更可以輔助航司員工做更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，實現(xiàn)精準(zhǔn)化的社群運(yùn)營。

最后，基于企業(yè)微信平臺，航司能夠?qū)崿F(xiàn)對VIP客戶的專屬服務(wù)。前文提到，傳統(tǒng)的電話方式和移動App，都在這一點上存在一定的缺憾，而基于企業(yè)微信，航空公司可以通過1V1，1V多，多V多等溝通模式，對VIP客戶進(jìn)行特殊支持。通過對不同場景的客戶運(yùn)營，逐漸實現(xiàn)分類群運(yùn)營模式，助力航司實現(xiàn)高端客戶專業(yè)服務(wù)及管理。

讓我們用楊煥民先生的一段話作為結(jié)尾：
我們看好企業(yè)微信作為一種客戶長期溝通的有效觸點，通過社群、點對點服務(wù)等形式，能夠提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而長期沉淀常旅客和提高用戶的認(rèn)同感。依托企業(yè)微信客戶的社交屬性，又可以通過裂變、口碑營銷等手段，給業(yè)務(wù)帶來更多的增量。

隨著企業(yè)微信客戶管理能力的日益完善，相信未來企業(yè)微信能在運(yùn)營管理和其他業(yè)務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的首家试水企业微信客户社群运营的春秋航空，给其他航司带来了怎样的启示？的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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