簡介：mPaaS 視頻云營業(yè)廳：針對(duì) App 適老化改造的金融行業(yè)解決案例

一場(chǎng)疫情改寫了銀行業(yè)的規(guī)則。

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街道被封閉，城市空無一人。那個(gè)肅殺的冬季已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去，但對(duì)剛成立不久的小型銀行來說，這是一場(chǎng)近乎致命的打擊。

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裕民銀行正是其中一員。這是江西省第一家、全國第18家民營銀行，根據(jù)監(jiān)管要求，民營銀行只能采取“一行一店”的營業(yè)模式。疫情讓它唯一的線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)失去了獲客機(jī)會(huì)，而全行的數(shù)字化改造才剛剛提上日程。

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用文杰的話來說，“業(yè)務(wù)完全處于停擺狀態(tài)”。

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嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在這位“遠(yuǎn)程銀行”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人面前：要么被疫情的風(fēng)暴席卷，要么謀求改變，試著活下來。

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01

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“遠(yuǎn)程銀行”功能的問世，其實(shí)頗有些巧合因素。

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這個(gè)方案設(shè)計(jì)之初，是被用來服務(wù)于老年人和聾啞人士：比起不熟悉的智能設(shè)備，這兩類客戶顯然更信賴實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但他們的訴求往往是一些初級(jí)的、能夠遠(yuǎn)程完成的操作。文杰設(shè)想：如果有專人客服為他們提供一對(duì)一視頻服務(wù)，足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)，既節(jié)省銀行人力，也免除用戶奔波，豈不是一舉兩得？

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原本是便民惠民之舉，此刻更是銀行獲客的破局關(guān)鍵。疫情得到初步控制后，裕民銀行立刻加速推動(dòng)這一方案，啟動(dòng)招投標(biāo)。

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重?fù)?dān)落到了螞蟻集團(tuán)mPaaS的肩上。

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這是一款由螞蟻集團(tuán)自主研發(fā)的金融級(jí)移動(dòng)開發(fā)平臺(tái)，為app開發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維提供一站式解決方案。其中至關(guān)重要的一項(xiàng)能力，也是促成與裕民銀行合作的關(guān)鍵，叫做“視頻云營業(yè)廳”。

這份方案整合了螞蟻和阿里的多項(xiàng)技術(shù)，通過實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)建立服務(wù)通道，結(jié)合AI技術(shù)完成客戶身份校驗(yàn)及遠(yuǎn)程輔助，最終合規(guī)、高效地完成業(yè)務(wù)的辦理。除了業(yè)務(wù)咨詢等基本功能外，貸款面簽面核、銀企對(duì)賬、法人意愿核實(shí)等服務(wù)，也在裕民銀行的規(guī)劃之中。

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一張新的網(wǎng)絡(luò)正在緊密編織。線下獲客渠道被凍結(jié)，那就轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上；疫情隔絕了交流和聯(lián)系，那就用科技打通人心。

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02

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銀行業(yè)天然重視風(fēng)險(xiǎn)，視頻通話的“安全”和“穩(wěn)定”至關(guān)重要。

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原因也容易理解：“安全”是金融業(yè)立身之本，“穩(wěn)定”則決定了視頻通話的質(zhì)量。為此，mPaaS為金融場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)傳輸進(jìn)行了加密處理，確保符合國密標(biāo)準(zhǔn)，且密鑰保存在客戶本地。

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為提升使用體驗(yàn)，mPaaS還基于阿里云全球加速網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化了邊緣加速能力，確保客戶與銀行座席即使相隔1000公里以上，通話質(zhì)量依然能得到保證。

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這是真正的“相隔千里，言談無礙”。

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此外，mPaaS還為產(chǎn)品加入了更多便捷功能：“文檔共享”，方便向客戶展示業(yè)務(wù)流程和操作指引；“遠(yuǎn)程投屏”，以共享屏幕的形式指導(dǎo)客戶操作步驟；“電子白板”，讓更精細(xì)化的交互方式成為可能。

4月初，“遠(yuǎn)程銀行”模塊正式上線。

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當(dāng)然，裕民銀行沒有忘記這一功能的初心：為了提升對(duì)聽障人士的服務(wù)質(zhì)量，銀行選拔了四名柜員，專程向聾啞學(xué)校的老師學(xué)習(xí)手語。

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起初，文杰對(duì)此并不抱太高期待，“學(xué)兩三成的功底就行了”。但出人意料的是，遠(yuǎn)程銀行功能剛上線不久，聾啞學(xué)校就有一名好奇的學(xué)員撥通了視頻，向手語客服咨詢業(yè)務(wù)。

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匆促會(huì)面，雙方都有些緊張。服務(wù)結(jié)束后，銀行特意聯(lián)系了聾啞學(xué)校，回訪這名學(xué)生的使用體驗(yàn)。校方用4個(gè)字轉(zhuǎn)達(dá)了學(xué)生的感受：“悲喜交加”。

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“他第一次感到有人、有機(jī)構(gòu)，在確確實(shí)實(shí)地關(guān)注他們。”

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針對(duì)特殊群體，銀行制定了優(yōu)先排隊(duì)、專人服務(wù)的策略。如果經(jīng)過個(gè)人資料判別客戶年齡在50歲以上，或在行內(nèi)登記過聾啞人身份，遠(yuǎn)程銀行會(huì)直接為這兩類群體開通“綠色通道”，安排專人一對(duì)一服務(wù)。為了讓服務(wù)更精細(xì)化，視頻過程中也增加了文字溝通交流，為客戶提供更順暢的無障礙體驗(yàn)。

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“技術(shù)上沒有難點(diǎn)。”得益于螞蟻mPaaS和阿里云穩(wěn)定的技術(shù)底座支撐，裕民銀行得以將更多精力集中在人力調(diào)度、服務(wù)設(shè)計(jì)上。文杰表示，后續(xù)還將考慮為老年用戶加入防詐騙提示，給資金安全把好關(guān)。

03

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時(shí)代的大潮中，裕民銀行只是縮影之一。

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數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為金融行業(yè)的大趨勢(shì)，疫情的到來更加速了這一進(jìn)程。線上營業(yè)廳的覆蓋范圍日益擴(kuò)大，而音視頻等多媒體技術(shù)將成為其中至關(guān)重要的一環(huán)。

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擁有強(qiáng)大音視頻能力的mPaaS，在這場(chǎng)浪潮中扮演著技術(shù)基座的角色。“通過與AI、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的融合，mPaaS可以涵蓋多種線上應(yīng)用場(chǎng)景。”mPaaS視頻云營業(yè)廳業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人楊曉亮介紹，螞蟻mPaaS已經(jīng)參與了天津銀行、青島銀行、天津信托、財(cái)通證券等多家客戶的音視頻平臺(tái)搭建，得到業(yè)界的廣泛認(rèn)可。

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技術(shù)在加速，老年人、聾啞人等特殊群體的“數(shù)字鴻溝”被逐步填平。2021年3月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，要求尊重老年人使用習(xí)慣，打造適老手機(jī)銀行APP。以裕民銀行為首，越來越多機(jī)構(gòu)正在成為金融服務(wù)適老化道路上的先行者。

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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是新時(shí)代的基礎(chǔ)建設(shè)，高帶寬、高速率、低時(shí)延，更豐富和高效的交流手段借此成為可能。技術(shù)的力量超越疫情，甚至超越人體的失能和殘障。

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終有一日，他們都能邁過鴻溝。

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總結(jié)

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