SAP CRM的前世今生

在我之前的微信公眾號文章?SAP的這三款CRM解決方案，您能區(qū)分清楚么我曾經(jīng)提到過我作為成都SAP研究院CRM產(chǎn)品開發(fā)團隊的一員工作過一段時間。

我向在SAP德國總部工作的德國老前輩們請教SAP CRM最早的版本是何時問世的，得到的答復(fù)是上世紀(jì)末本世紀(jì)初。

作為一個PC游戲迷，我聯(lián)想到了供我領(lǐng)略眾多國內(nèi)外游戲大作的微軟操作系統(tǒng)DOS, Windows 95, 98, 2000, Me和XP,? 20年轉(zhuǎn)瞬即逝，如今它們已經(jīng)遠(yuǎn)離我們的視線了。

再回到我曾經(jīng)工作的SAP CRM。每當(dāng)Jerry在SAPGUI里調(diào)試著SAP CRM那些Created字段顯示為本世紀(jì)初的ABAP代碼時，腦子里情不自禁地浮現(xiàn)出曹老板和他神作里的千里馬形象:

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同樣,?SAP的這三款CRM解決方案，您能區(qū)分清楚么?里也提到了另一款SAP成都研究院的開發(fā)團隊參與開發(fā)的產(chǎn)品：S/4HANA for Customer Management 1.0

今天(2018年2月28日)，這款產(chǎn)品終于揭開了TA的神秘面紗 : 在SAP成都研究院開發(fā)團隊和SAP全球其他部門同事們的共同努力下，S/4HANA for Customer Management 1.0問世了！

SAP CRM On-Premises(下文簡稱為SAP CRM)的部分銷售和服務(wù)功能已經(jīng)成功集成到了S/4HANA里, 成為了S/4HANA的一部分。對于SAP的旗艦級產(chǎn)品S/4HANA來說，可以用"如虎添翼"四個字來形容這一融合。作者本人也是這個產(chǎn)品開發(fā)團隊的一份子，貢獻(xiàn)了部分代碼和一些技術(shù)難題的攻關(guān)和原型開發(fā)，為此我感到自豪。

在傳統(tǒng)的SAP系統(tǒng)集成部署架構(gòu)下，SAP ERP和SAP CRM通過中間件進行數(shù)據(jù)同步，其間若是配置不當(dāng)，數(shù)據(jù)同步可能會出現(xiàn)形形色色的問題。好在SAP CRM中間件在全球有著眾多用戶，這個產(chǎn)品本身又非常成熟，因此SAP生態(tài)圈內(nèi)有著眾多中間件相關(guān)文檔，讓您在遇到問題時不會一籌莫展。

一個好消息是，在S/4HANA for Customer Management里，原本CRM和ERP數(shù)據(jù)同步過程中種種令人頭痛的問題已經(jīng)從設(shè)計層面上得以避免了，因為在這款產(chǎn)品里運行的CRM銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，使用和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)當(dāng)然是直接存儲在S/4HANA系統(tǒng)里的，根本就不再需要使用中間件進行數(shù)據(jù)同步了。

關(guān)于S/4HANA for Customer Management 1.0 支持的銷售和服務(wù)功能細(xì)節(jié)，請參閱SAP官方幫助文檔。

先看看這個產(chǎn)品顏值如何。點擊Fiori Launchpad里下圖所示的tile開啟S/4HANA for Customer Management的旅程：

對于使用過SAP CRM的朋友來說，接下來都是熟悉的味道。如果后臺用戶profile里將參數(shù)CRM_UI_PROFILE的值維護為*，就能夠在下圖的登錄界面里看到所有可供選擇的業(yè)務(wù)角色:

現(xiàn)在我用角色S4C_SRV_ICAG登入系統(tǒng), 跑一個呼叫中心相關(guān)的場景。

假設(shè)一位名叫Jerry的客戶打電話到呼叫中心，就他購買的一款I(lǐng)D為11的產(chǎn)品提出了服務(wù)請求。

座席接到電話，首先確認(rèn)Jerry的身份：可以根據(jù)Jerry提供的在系統(tǒng)中的Account ID或是其他的聯(lián)系方式，比如手機號碼，郵箱地址等等(支持的所有方式如下圖Identify Account區(qū)域內(nèi)的字段所示)。這里座席采用的方式是根據(jù)Account ID來確認(rèn)身份。

座席輸入Jerry提供的Account ID，點擊Search Account按鈕:

選中搜索結(jié)果，點擊Confirm按鈕。

然后根據(jù)Jerry提供的產(chǎn)品ID 11, 將這個產(chǎn)品搜索出來，點擊工具欄的創(chuàng)建按鈕，基于該產(chǎn)品創(chuàng)建一個服務(wù)訂單。

這是最終生成的訂單一覽：

我的公眾號后臺收到很多朋友的留言，詢問關(guān)于這個產(chǎn)品的種種細(xì)節(jié)。這里就我能夠回答的問題一一解答。

1. S/4HANA for Customer Management的UI是用什么技術(shù)開發(fā)的？

答：用的仍然是SAP CRM WebClient UI，而不是SAP UI5。對于熟悉CRM WebClient UI開發(fā)技術(shù)的朋友們來說，這是一個好消息，意味著大家以前在這項開發(fā)技能上投入的時間沒有白費，可以繼續(xù)在S/4HANA上發(fā)光發(fā)熱。而對那些想學(xué)習(xí)新的UI開發(fā)技術(shù)的朋友們來說，S/4HANA的CDS View+Smart Template這一組合，也給大家充分提供了使用新技術(shù)的機會。大家如果想嘗試Smart Template，可以參考我的微信公眾號文章:?Jerry的通過CDS view + Smart Template 開發(fā)Fiori應(yīng)用的blog合集, 里面包含了一些具體的例子。

2. S/4HANA for Customer Management里的銷售和服務(wù)流程，和SAP CRM的對應(yīng)流程相比有何區(qū)別？

答: 至少在目前已經(jīng)發(fā)布的1.0版本里，前者是后者的一個子集。后續(xù)版本會在S/4HANA里引入更多在SAP CRM里支持的銷售和服務(wù)功能。

3. 接問題2: 同樣的業(yè)務(wù)流程，S/4HANA for Customer Management里的技術(shù)實現(xiàn)，和SAP CRM相比有何區(qū)別？

答: 同一個功能，比如物料主數(shù)據(jù)的搜索，雖然從最終用戶眼中看起來都是在同樣的UI上點擊搜索按鈕而已，但技術(shù)上的實現(xiàn)在這兩個產(chǎn)品里是不同的。差異主要體現(xiàn)在下圖中綠色區(qū)域的Generic Interaction層和更底層的數(shù)據(jù)模型，以及圍繞這些數(shù)據(jù)模型進行CRUD(增刪讀改)操作的API。

數(shù)據(jù)庫表的更改最易理解，在這兩個產(chǎn)品里有很多從業(yè)務(wù)上說實際上描述的是同一概念的模型，比如SAP CRM的Product(產(chǎn)品)和S/4HANA里的Material(物料)。在CRM里我們用事務(wù)碼COMMPR01創(chuàng)建產(chǎn)品, 其相關(guān)數(shù)據(jù)存儲在以COMM_開頭的一系列表里。而S/4HANA則是在事務(wù)碼MM01里創(chuàng)建物料, 數(shù)據(jù)存儲在主表MARA和一系列從表里。

上述描述反映了這樣一種情況：在SAP CRM和S/4HANA分別用不同的技術(shù)模式描述業(yè)務(wù)上同一個概念。針對這種情況，在將SAP CRM的銷售和服務(wù)流程引入S/4HANA的過程中，我們面臨著模型的取舍問題。我們采用的準(zhǔn)則是：使用S/4HANA的模型。

這就意味著在S/4HANA for Customer Management里，之前SAP CRM里使用的API也需要做相應(yīng)的調(diào)整，這些API里對SAP CRM數(shù)據(jù)模型的操作需要重定向到S/4HANA對應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。

舉一個具體的例子：

以存儲物料的數(shù)據(jù)庫表為例。本文前部在介紹S/4HANA for Customer Management的外觀部分提到了ID為11的產(chǎn)品，在SAP CRM里我們是去表COMM_PRODUCT里根據(jù)PRODUCT_ID來找到該產(chǎn)品。而在S/4HANA里則需要去表MARA里找。

值得一提的是，在這款新產(chǎn)品的開發(fā)過程中，我們并不是簡單地將代碼里所有使用到SAP CRM數(shù)據(jù)模型的地方都找出來，替換成S/4HANA的數(shù)據(jù)模型而已。我們做了很多基于S/4HANA架構(gòu)的優(yōu)化，目的是充分發(fā)揮S/4HANA系統(tǒng)底層提供的強大功能和各種創(chuàng)新技術(shù)。

一個具體例子就是本文開頭提到的產(chǎn)品搜索功能。這個功能是SAP成都研究院開發(fā)團隊負(fù)責(zé)實現(xiàn)的。SAP CRM產(chǎn)品搜索的底層實現(xiàn)是基于數(shù)據(jù)庫表COMM_PRODUCT的。而在S/4HANA for Customer Management里，我的同事們并沒有簡單照搬思路直接去查S/4HANA物料數(shù)據(jù)庫表MARA，而是采用了S/4HANA的新的建模方式，設(shè)計了一個CDS view。當(dāng)用戶點擊了搜索按鈕后，底層的執(zhí)行會搜索下圖這個CDS view。

借助CDS view，我們遵循了S/4HANA建模領(lǐng)域里耳熟能詳?shù)臏?zhǔn)則"Code Push Down", 確保了盡可能多的邏輯直接在數(shù)據(jù)庫層面執(zhí)行, 充分發(fā)揮SAP HANA強大的數(shù)據(jù)處理能力。

如果大家對S/4HANA里CDS view這一重要的建模方式感興趣的話，可以閱讀這篇SAP Community上訪問量過2萬的CDS View概述文章：

ABAP Core Data Services – Introduction (ABAP CDS view)

https://blogs.sap.com/2017/09...

如果想深入了解CDS view的一些技術(shù)細(xì)節(jié)，請參考我的微信公眾號文章：Jerry的CDS view自學(xué)系列，里面包含了14篇文章，全是我自己通過閱讀CDS框架源代碼和調(diào)試的方式了解到的一些技術(shù)實現(xiàn)細(xì)節(jié),以及我做過的一些例子和工具。

4. S/4HANA for Customer Management里的One Order模型，和SAP CRM里的模型相比有何改進？

答：有很多改進，Jerry去年在德國SAP總部吃了3個月的土豆+面包，就是在做這件事情。

在SAP CRM里，一個訂單的數(shù)據(jù)散落在不同的數(shù)據(jù)庫表里，大家最熟知的，就是存放抬頭信息的CRMD_ORDERADM_H和存放行項目信息的CRMD_ORDERADM_I這兩張表。其名稱中的ADM(Administration)是一個提示：訂單的絕大部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并沒有存儲在這兩張表里，而是位于其他的專屬表里。

如下圖所示，圖中不同顏色的矩形框代表One Order模型里不同類型的節(jié)點，每個節(jié)點擁有一個專屬的數(shù)據(jù)庫表，這些節(jié)點之間可能包含從屬關(guān)系，這些從屬關(guān)系又維護在下圖正中的數(shù)據(jù)庫表CRMD_LINK里。

所有這些數(shù)據(jù)庫表加起來有200多個。這套數(shù)據(jù)模型在傳統(tǒng)的Transaction應(yīng)用領(lǐng)域里被證明是非常成功的：SAP CRM廣泛應(yīng)用于全球眾多客戶群的事實說明了一切。而在Analytics使用場景下，上述數(shù)據(jù)模型需要和另一個模型，就是CRM顧問們熟知的索引表CRMD_ORDER_INDEX協(xié)同工作。

顧名思義，這張表的引入是一個以空間換時間的策略——索引表存放了部分來自業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表里的數(shù)據(jù)，以部分冗余的存儲空間為代價來減少進行Analytics計算所花費的時間。

而在S/4HANA for Customer Management里，One Order的底層存儲模型得到了大幅簡化。一個訂單所有的抬頭級別的數(shù)據(jù)，例如訂單編號，描述信息，類型，創(chuàng)建者，創(chuàng)建時間，發(fā)貨方，收貨方等等都存儲在一個新的數(shù)據(jù)庫表CRMS4D_SERV_H里。

而對應(yīng)的行項目信息，則存放于表CRMS4D_SERV_I里。

基于這種扁平結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)表上構(gòu)造出來的CDS view，能夠最大程度上減少為了抽取數(shù)據(jù)用于Analytics場景所需要進行的數(shù)據(jù)庫表之間的連接操作，充分發(fā)揮出S/4HANA強勁的數(shù)據(jù)處理能力，也從根本上避免了索引表的引入造成的存儲空間浪費。

• 從用戶的角度上說，S/4HANA加上CDS view這對組合，就是Analytics場景下最好的性能保證。
• 從架構(gòu)的角度上說，S/4HANA的銷售和服務(wù)這塊業(yè)務(wù)的Transaction和Analytics應(yīng)用，使用了同一套新的數(shù)據(jù)模型，相比SAP CRM On Premise的眾多業(yè)務(wù)專屬表+CRMD_LINK+CRMD_ORDER_INDEX的設(shè)計有了大幅簡化。更重要的是，CDS view的引入，使得S/4HANA for Customer Management能夠受益于SAP在CDS view這一領(lǐng)域內(nèi)的持續(xù)創(chuàng)新。
• 從Partner的角度上說，底層模型的簡化，也降低了Partner排錯的復(fù)雜度。同時，感謝之前SAP CRM里One Order API優(yōu)雅的分層設(shè)計——上文描述的底層存儲模型的改動，沒有影響到One Order API的接口。這意味著如果之前您已經(jīng)能夠在SAP CRM里熟練運行CRM_ORDER_MAINTAIN和CRM_ORDER_SAVE這些API進行二次開發(fā)，那么您在S/4HANA for Customer Management從事和One Order相關(guān)的二次開發(fā)也沒有任何問題——這些API的用法沒有任何改變。

5. 我是一位SAP CRM開發(fā)顧問。我將來會失業(yè)么？

答：如果您有耐心讀到這里，相信您心中已經(jīng)有了答案。

一方面，在S/4HANA for Customer Management里，二次開發(fā)使用到的技術(shù), 前臺仍然是CRM WebClient UI，加上后臺的One Order系列的API，這使得大家之前在這一領(lǐng)域多年的技術(shù)積累沒有白費。另一方面，這個新的產(chǎn)品因為是運行在S/4HANA這一SAP旗艦級產(chǎn)品上，這就給每一位希望學(xué)習(xí)S/4HANA的CRM顧問打開了一扇門。

我自己有一個感受，學(xué)習(xí)一項新技術(shù)，或是一個新產(chǎn)品，在工作和實戰(zhàn)中學(xué)習(xí)，其效率和知識掌握的深度都要超過在業(yè)余時間看看資料這種學(xué)習(xí)方式。S/4HANA for Customer Management的問世，給每一位CRM顧問提供了更大的舞臺，讓大家不僅能繼續(xù)在銷售和服務(wù)領(lǐng)域深耕，同時也能在工作中學(xué)習(xí)S/4HANA，我個人認(rèn)為這是一個很好的發(fā)展機會。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的Hello World, S/4HANA for Customer Management 1.0的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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