2018 年，企業級服務仍處于高速增長時期。

經過幾年的市場洗禮后，企業級服務的市場格局正在逐步明朗。無論是垂直型還是通用型的企業級服務廠商，公司發展核心問題主要圍繞客戶滿意度、產品成熟度、企業健康度三方面:

①產品成熟度。成熟的 B 端產品能夠洞察并高效響應各用戶分群的客戶需求；透射專業和行業最佳實踐。

②客戶滿意度。是否能夠解決企業客戶痛點和帶來良好的用戶體驗，是評估客戶滿意度的重要指標。

③企業健康度。當企業業務規模化之后，LTV : CAC、NPS 對健康度評估是不可或缺的。To B 產品本質上是產品能力和服務的交付，是伴隨企業客戶全生命周期且密切接觸的服務系統，要持續賦能客戶,增加續約率。

基于此三方面，企業服務廠商在實際轉型和發展過程中逐漸認識到:只有掌握數據驅動力才能在商業環境中占有商機。

國內知名移動 CRM 服務廠商紛享銷客自成立以來，一直秉承數據驅動的服務理念，積極探索速度與健康最佳平衡的發展模式。

簽約神策數據后，紛享銷客實現 CRM 與 SA 打通，構建基于數據的服務體系，在把握和引導客戶需求、敏捷開發、優化產品性能方面做了深入探索，下面圍繞其數據驅動實踐做介紹。

一、后端數據調用，用戶需求精準洞察下的敏捷開發

在國內 CRM 市場，紛享銷客的快速發展備受矚目，市場占有率一直遙遙領先。紛享銷客深諳企業服務的本質：了解客戶真實業務痛點，伴隨客戶發展的全生命周期提供優質產品與服務。

在復雜的產品矩陣中，紛享銷客從客戶成功角度打磨產品與展開服務，洞察并高效響應各用戶分群的需求，讓企業客戶應用從淺入深，透射專業性及行業最佳實踐，提升產品成熟度。

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與 To C 不同，To B 服務廠商的銷售人員、技術實施、交付人員、客戶成功等團隊都會直接接觸企業客戶，在服務過程中，企業客戶會源源不斷地提出新需求，這些需求會對企業級服務廠商的產品設計、技術方案、服務支撐、運營推廣產生影響。

然而，To B 服務廠商本身也有既定的產品迭代需求，這與企業客戶所提出的需求通常會產生矛盾。產品經理很大的一個壓力就是劃定優先級的判定標準。紛享銷客通過數據驅動洞察和判斷用戶需求，堅持快速迭代，敏捷開發。下面根據其實踐列舉一二。

注：本文所有圖片來自神策數據產品，數據均為虛擬。

場景 1：不同行業各產品模塊滲透率情況評估

紛享銷客的企業客戶遍布各行各業，不同行業及不同企業角色的終端用戶對產品模塊的應用情況千差萬別。通過產品使用企業數、用戶數、訪問次數，以及具體操作等數據，了解各產品模塊對企業客戶的滲透率，尤其在新版本迭代后，需要掌握企業客戶對新功能或者產品模塊的接受程度。

圖 1? 通過事件分析查看?CRM 模塊滲透率

當了解不同行業對模塊的滲透率，以及不同行業、不同角色的行為偏好后，產品的優化方向更加明晰。

例如，在自定義模塊的預制面板中，配置最符合行業特性、角色特性的展現形式；同時配合客戶成功團隊讓企業客戶用得更為深入，并為銷售打單賦能。

場景 2：調取后端數據，精準了解用戶真實的使用場景

紛享銷客為企業客戶配置靈活、可視的工作流、審批流、業務流等企業流程，企業客戶內部不同角色，如公司高層、市場、銷售、財務、客戶成功等團隊，在日常辦公中會在不同流程中的不同模塊下查看數據，紛享銷客需要了解各業務流程中模塊的應用情況，以及企業客戶跨部門、跨角色的模塊應用情況。

如果只是從前端查看數據，在許多情況下數據是無法看到的。舉個簡單的例子，郵件訂閱功能是企業級服務中十分常用的功能之一。CRM 可自動發送訂閱的 BI 郵件至團隊多人，然而在郵件發送全程中，用戶全程零操作。因此在評估企業客戶在該模塊應用情況時，如果僅依賴前端采集的用戶行為作為判斷依據，會造成很大誤差。

因此，單純依賴前端數據采集有許多弊端，在后端采集數據可根據實際情節靈活完成數據統計工作。紛享銷客調用服務器端數據進行分析，并結合用戶行為數據進行綜合評估。

通常企業級服務包括通用型企業服務商，如 HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP 廠商等；行業垂直性的企業服務商，針對金融、教育、零售、電商等行業服務的企業服務商。無論是哪種類型的企業服務商，為保證數據采集的準確性，無一例外都有調取后端數據來看模塊使用場景。

從企業級服務用戶數據驅動最佳實踐來看，在以下情況應該優先后端埋點：

1.凡是追求精細化運營，需要進行多維數據分析的企業；

2.對數據安全要求比較高的企業；

3.包含工作流、審批流、業務流等流程的企業；

4.包含用戶資產數據、用戶賬戶體系相關數據、風控輔助數據等重要業務數據的網站或 APP 的企業等。

二、定位體驗短板，性能優化、模塊調整有的放矢

影響 B 端產品用戶體驗的因素很多，視覺與產品定位不符、功能缺失、開發 bug、加載太慢等，相比具體的改進工作，體驗問題的定位、改版后的用戶體驗的量化和驗證要困難得多。紛享銷客通過數據定位用戶體驗短板，增加企業客戶黏性。

場景 1：前后端數據對比優化首頁加載速度

企業客戶看重產品的穩定與響應速度。產品的性能優化是很重要的一個環節，要為了避免用戶在使用產品過程中出現卡頓、加載緩慢、崩潰等性能問題。

從用戶感知方面，頁面加載更流暢、操作響應更及時，帶來良好的使用體驗，而頁面加載速度過慢會導致用戶頁面停留時長，跳出率過高。如果用戶感受到了“慢”，這只是一個直觀感受，究竟是前端加載時間過長，還是后端加載時間過長，需要進一步排查原因。紛享銷客在前端后端對比進行記錄，判斷首頁加載速度慢是哪個環節出了問題，讓產品的性能優化有的放矢。

圖 2 通過前后端加載的時長均值篩查“慢”的原因?

場景 2:根據用戶使用情況，調整 BI 模塊位置

企業服務在產品規劃和功能模塊化設計時，并非簡單的模塊疊加，而是按照企業客戶的場景和需求，不斷調整產品的設計邏輯。紛享銷客通過數據了解不同企業客戶、不同角色的應用場景，深度分析用戶使用習慣，在自定義模塊的預制面板中，配置符合真實需求的默認預制。

下圖是紛享銷客在一次產品改版中，根據企業客戶使用頻度的數據，將位置設置較深 BI 模塊的位置調整至首頁。調整后，BI 報表在首頁內被查看與點擊的數據明顯上升，說明更加符合用戶的應用習慣。

圖 3 ?通過事件分析觀察 BI 模塊不同功能的點擊量

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三、打通神策分析與 CRM，構建基于數據流的科學決策

企業業務流程的背后就是數據流，企業級服務有多條產品線，涉及團隊和業務線人員眾多，一套完整的數據流，包括角色節點、流轉規則、表單數據等，這要求打通企業各業務系統，整合各產品線。只有將數據串起來，配合相關的管理動作，形成一個閉環流動，數據才能發揮其流動的作用，形成企業管理經營的“晴雨表”，保證企業健康度。

然而，目前大部分企業的現狀是，跨部門、多業務線數據完全獨立，數據孤島的存在無法進行全局分析，很難利用數據做出決策服務。紛享銷客將神策分析（SA）與 CRM 打通，采用后端 API 采集的方式，將神策分析中的用戶行為數據集成到企業 CRM 系統。實現了:

場景1：衡量最優質營銷推廣渠道

營銷推廣數據與企業 CRM 系統的打通，能夠評估各渠道帶來的流量、用戶量、留存情況、后續轉化等，并通過客戶整體情況及健康度、滲透率等基礎分析，從而篩選出最優質、ROI（投資回報率）最高的推廣渠道，優化營銷投入產出比。

場景2：快速判斷線索跟進優先級，有效提升銷售線索轉化率

CRM 系統通常記錄客戶基本情況，如公司名稱、跟進狀態、聯系方式及客戶所在地等；銷售團隊往往通過電話第一時間去判斷客戶需求、購買意愿，至于每條銷售線索的處理優先級、哪些需求緊急、客戶贏單的可能性大小，較難進行快速和客觀判斷。

圖 4 神策分析與紛享銷客 CRM 打通

通過紛享銷客 CRM 和神策分析的結合，即可高效獲取大量詳細的銷售線索相關關鍵信息，同時利用用戶的行為，做到有的放矢，及時調整了銷售跟進策略，對不同的客戶排出優先級，提高整體銷售效率和有效線索轉化率。

場景3：官網改版的優化

企業官網是企業潛在客戶的指路牌。圍繞用戶路徑的優化，官網改版實現三方面的目的：一是判斷渠道來源，擴充渠道所帶來用戶量；二是提升用戶的留存率，降低跳出率；三是優化表單系統，改進落地頁。

近期紛享銷客將會通過神策分析進行 A / B 測試，了解不同版本的跳出率、平均停留時長、平均訪問深度等，完成紛享銷客官網的改版。

四、總結

目前神策數據的企業級服務客戶包括網易七魚、薪人薪事、石墨、Worktile、易快報等。企業級服務廠商的用戶主體包括：企業客戶、終端用戶。圍繞這兩個主體，企業級服務的數據驅動，需要進行不同的需求梳理、事件設計、構建指標體系等流程。

圍繞企業客戶的行為分析，可以幫助企業級服務廠商通過不同業務線的交叉分析，實現對企業的精細化運營與管理，把握企業客戶整體情況，提升企業 LTV : CAC、NPS，保證發展健康度；圍繞終端用戶的行為分析，可通過終端用戶行為具體操作的深度洞察，提供更為優質的產品與服務，實現獲客渠道優化、提高線索轉化率以保證客戶續約率等。

綜上所述，神策數據幫助企業級服務廠商深度洞察用戶需求，實現了以下價值：

第一，敏捷開發，避免重復開發或無效開發的低效率。

數據流共享，團隊中每一個人都能知道企業解我們在干什么，目標是什么，主動擁抱變化，開發人員不再機械地接收需求，變成有感覺地感知用戶，更深的了解需求。

第二，基于用戶行為分析的產品推薦與交叉銷售，帶給客戶完整、連續體驗。

通過了解不同行業中企業、終端用戶的應用情況，進行客戶行為的相似性分析，介紹產品時能夠與企業實際需求相匹配，更加精準和個性化的產品推薦能夠提升贏單率；同時，實現多種渠道之間的產品和服務的相互推薦，實現交叉銷售，讓客戶獲得一種完整、連續的體驗，增強客戶忠誠度。

第三，與市場營銷配合，提升客戶連接能力。

在新產品功能推出后，由于掌握不同用戶群體對新功能的使用效果情況，會結合市場部進行營銷推廣工作。可視化的客戶畫像讓企業更好的洞察，知道在哪里找到客戶、了解客戶、明晰客戶決策場景、推動客戶購買決策。圍繞客戶全生命周期的觸點不斷影響客戶，通過大數據建立連接客戶開展營銷的能力。

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關于紛享銷客

紛享銷客是一款自主研發的移動銷售管理 SaaS 應用，包含了銷售云、溝通云、協作云以及互聯方案等在內的產品模塊，產品以“連接型 CRM”為獨特價值定位， 以移動 CRM 為核心，實現銷售全流程與客戶全生命周期的自動化、數字化管理； CRM+OA 協同應用：連接組織內部，實現以客戶為中心的全員高效營銷協作；CRM+ 企業互聯解決方案：連接上下游合作伙伴，實現企業間的協同溝通和訂貨等業務管理；CRM+ 微信：連接客戶，實現企業與消費者之間的零距離連接，自動營銷，敏捷服務。

關于神策數據

神策數據（Sensors Data），隸屬于神策網絡科技（北京）有限公司，是一家專業的大數據分析服務公司，大數據分析行業開拓者，為客戶提供深度用戶行為分析平臺、以及專業的咨詢服務和行業解決方案，致力于幫助客戶實現數據驅動。神策數據立足大數據及用戶行為分析的技術與實踐前沿，業務現已覆蓋以互聯網、金融、零售快消、高科技、制造等為代表的 10 多個主要行業、并可支持企業多個職能部門。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的深度案例 | 纷享销客：用户需求精准洞察下的敏捷开发的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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