深入調(diào)研近?100?家 To B 企業(yè)

168?次訪談?dòng)涗?#xff0c;沉淀?74?個(gè)最關(guān)注問(wèn)題

梳理客戶管理的?4?大核心“痛”點(diǎn)

?歷時(shí)半年，3?次被徹底推翻迭代?

第一批種子客戶?重重考驗(yàn)

?聚焦、減法、打磨?

今天，神策數(shù)據(jù)正式推出

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?神策客景?

（Sensors Journey）

基于行為數(shù)據(jù)的客戶全生命周期分析平臺(tái)

神策客景——讓企業(yè)更懂客戶

一、客戶全生命周期管理，知之甚多，落地者寥寥

經(jīng)百次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管眾多企業(yè)對(duì)客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與管理具有強(qiáng)訴求，但是所謂的“客戶全生命周期管理”，知之甚多，實(shí)踐者寥寥。

企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)管理者和客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)面臨如下難題，直接影響了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理效率，并成為客戶全生命周期管理的企業(yè)落地門檻。

圖 1 在客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)中所面臨的挑戰(zhàn)

這給企業(yè)管理與分析軟件提出了更高的要求，他們所需要的不只是客戶資源的沉淀與記錄，而更希望能直觀、集中管理和洞察客戶全生命周期中風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)，搭建科學(xué)客戶分級(jí)的科學(xué)方法及管理體系，以達(dá)到以下目標(biāo)：

• 提高客戶價(jià)值，提升交叉銷售、追加銷售

• 喚醒休眠客戶，提升產(chǎn)品沉浸度

• 預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，挽救流失客戶

• 增加客戶黏性，增加客戶續(xù)約率

• 獲得客戶推薦，提升滿意度……

二、神策客景，讓企業(yè)更懂客戶

聚焦上面所提及企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理最痛“痛點(diǎn)”及核心訴求，歷時(shí)半年，神策數(shù)據(jù)精心打造了新產(chǎn)品——神策客景（Sensors Journey）。

神策客景（Sensors Journey）貫穿于客戶全生命周期，創(chuàng)造性將用戶行為數(shù)據(jù)與 RFM-LS 模型相結(jié)合并應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)、工具軟件等多個(gè)領(lǐng)域。

依托神策數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與建模、多維數(shù)據(jù)交叉分析等優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建貼合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的客戶分層分級(jí)體系，實(shí)時(shí)掌控用戶健康度現(xiàn)狀和歷史變化趨勢(shì)，自動(dòng)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)最大限度挖掘客戶生命周期價(jià)值，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

圖 2 神策客景設(shè)計(jì)圖

神策客景分為工作中心、生命周期分析、客戶分析、配置管理、元數(shù)據(jù)五大模塊，緊密貼合業(yè)務(wù)，全景動(dòng)態(tài)展示客戶關(guān)系（如客戶發(fā)展軌跡與階段特征等），并提供預(yù)警異常與客戶狀態(tài)解讀等價(jià)值，為企業(yè)管理者和運(yùn)營(yíng)人員帶來(lái) 360° 全景分析。

三、3 大獨(dú)特價(jià)值，打造“構(gòu)建—分析—洞察—行動(dòng)”閉環(huán)

神策客景產(chǎn)品推出的背后，是神策數(shù)據(jù)及十余家種子客戶成功反復(fù)實(shí)踐和產(chǎn)品打磨。

神策數(shù)據(jù)本身是企業(yè)服務(wù)廠商，在服務(wù) 500+ 家企業(yè)客戶的過(guò)程中，依托完善的服務(wù)體系，已形成一套對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)、客戶運(yùn)營(yíng)訴求的獨(dú)特理解，并沉淀出行業(yè)最佳實(shí)踐，因此神策客景的推出也是最佳實(shí)踐惠及行業(yè)之舉。

與傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件不同，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品具有“主動(dòng)思考”的能力，為企業(yè)構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流閉環(huán)：

定義客戶所處全生命周期的階段與狀態(tài)——洞察并分析客戶情況——北極星預(yù)警與客戶異常預(yù)警——任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)或指出下一步的精準(zhǔn)行動(dòng)。如下圖。

圖 3 神策客景打造“構(gòu)建—分析變化—洞察—行動(dòng)”閉環(huán)

第一，一覽客戶全景，構(gòu)建以客戶為中心的管理與價(jià)值評(píng)估體系。

更好的客戶體驗(yàn)始于實(shí)時(shí)洞察。神策客景工作臺(tái)幫助企業(yè)梳理客戶生命周期的全流程，客戶管理與價(jià)值評(píng)估，為企業(yè)管理者打開“上帝視角”，建立全局觀，直觀理解數(shù)據(jù)。

?動(dòng)態(tài)、量化客戶監(jiān)測(cè)，全景透視客戶情況，實(shí)現(xiàn)客戶群分級(jí)洞察；

神策客景直觀展示本周新增、續(xù)費(fèi)、流失客戶數(shù)量，以及與上周對(duì)比情況；展示客戶價(jià)值變化，北極星指標(biāo)變化、核心模塊滲透率變化等情況。

神策客景為企業(yè)構(gòu)建客戶分級(jí)管理體系，綜合評(píng)估客戶的價(jià)值，識(shí)別和管理客戶生命周期的不同階段，不同客戶群體乃至每一個(gè)客戶的行為軌跡、行為模式等。

企業(yè)可發(fā)掘價(jià)值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)政策提供量化的決策支持，推動(dòng)客戶階段的轉(zhuǎn)化效率，保持客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)度。

同時(shí)，也方便企業(yè)進(jìn)行策略調(diào)整，更好地優(yōu)化生命周期各項(xiàng)健康指標(biāo)。例如企業(yè)可以通過(guò)“重要發(fā)展客戶”與“重要價(jià)值客戶”的差異，從而挖掘“重要發(fā)展客戶”的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。

?用戶行為數(shù)據(jù)+RFM-LS 模型科學(xué)衡量、全面量化客戶健康度。

神策客景是業(yè)界首次將用戶行為數(shù)據(jù)與 RFM-LS 模型結(jié)合，并創(chuàng)新地應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的客戶運(yùn)營(yíng)效果評(píng)估體系中。

客戶行為數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)與全面，成為神策客景客戶分級(jí)體系、客戶健康度實(shí)時(shí)監(jiān)控的基礎(chǔ)，讓企業(yè)對(duì)客戶把控力與運(yùn)營(yíng)能力有極大提升。

除了使用客戶的使用近因（R）、使用沉浸（F）、行為規(guī)模（M）對(duì)客戶的健康狀況進(jìn)行綜合、自定義的計(jì)分外，也引入了和生命周期階段管理有關(guān)的生命長(zhǎng)度（L）、階段（S）等自定義的維度，更科學(xué)、全面地衡量客戶的當(dāng)前狀態(tài)。

第二，敏捷智能，主動(dòng)告知異常并解讀狀態(tài)，實(shí)時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。

神策客景幫企業(yè)監(jiān)控客戶風(fēng)險(xiǎn)因素的變動(dòng)情況，當(dāng)客戶狀態(tài)觸發(fā)預(yù)警線時(shí)，則發(fā)出預(yù)警信號(hào)，幫助企業(yè)盡早了解風(fēng)險(xiǎn)程度與原因、客戶狀態(tài)及其發(fā)展變化趨勢(shì)，以提前采取預(yù)控對(duì)策，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)。神策客景的風(fēng)險(xiǎn)分析與管理主要包括：

?北極星指標(biāo)預(yù)警。

北極星指標(biāo)被譽(yù)為“最好捕捉到產(chǎn)品帶給客戶的核心價(jià)值”，關(guān)系每一家企業(yè)發(fā)展方向、戰(zhàn)略的先導(dǎo)指標(biāo)，北極星指標(biāo)的變化預(yù)警讓企業(yè)能夠及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。同時(shí)也支持完全靈活的自定義指標(biāo)預(yù)警，適配不同的業(yè)務(wù)模型。

?客戶健康度預(yù)警、狀態(tài)變遷預(yù)警與解讀等。

神策客景幫助企業(yè)通過(guò)客戶活躍度、平均訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、不同功能模塊滲透率等指標(biāo)綜合評(píng)估企業(yè)健康度，并跟蹤評(píng)測(cè)客戶狀態(tài)變化，對(duì)異常情況進(jìn)行預(yù)警，便于企業(yè)加強(qiáng)客戶監(jiān)控和管控。例如，客戶成功可以挖掘從活躍轉(zhuǎn)換為休眠的客戶，分析原因并激活這類客戶；預(yù)知流失客戶，方便企業(yè)主動(dòng)采取策略以挽回客戶。

識(shí)別機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)幫助改變了企業(yè)運(yùn)作流程，從被動(dòng)式的響應(yīng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，企業(yè)可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，加速企業(yè)對(duì)客戶管理的響應(yīng)速度，識(shí)別潛在的增購(gòu)機(jī)會(huì)，提升收益。

第三，任務(wù)自動(dòng)觸發(fā)，為你思考策略和下一步行動(dòng)。

企業(yè)在構(gòu)建完整的客戶成功管理循環(huán)體系中，策略和任務(wù)是最為重要的一環(huán)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦予神策客景的“主動(dòng)思考”的能力，通過(guò)自動(dòng)任務(wù)的制定與觸發(fā)、客戶細(xì)分觸達(dá)，并為企業(yè)長(zhǎng)效維護(hù)客戶關(guān)系指明了路徑，這部分未來(lái)將隨著產(chǎn)品迭代不斷完善。

神策客景從客戶管理與價(jià)值分析、風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)識(shí)別、策略與行動(dòng)觸發(fā)的流程，神策客景自動(dòng)化和集成該流程，讓客戶關(guān)系的健康維護(hù)像血液一樣循環(huán)流動(dòng)在企業(yè)內(nèi)部，成為企業(yè)實(shí)施長(zhǎng)效的客戶關(guān)系全生命周期管理，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的效率、效益。

劃重點(diǎn)

今天，神策數(shù)據(jù)正式推出

?神策客景?

（Sensors Journey）

一個(gè)?讓企業(yè)更懂客戶?的

客戶全生命周期分析平臺(tái)

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的在调研近百家企业需求后，我们推出了新产品线——神策客景的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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