12 月 16 日，由創(chuàng)業(yè)黑馬主辦，i 黑馬&數(shù)字觀察承辦的 2018 黑馬社群大會暨企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)獨角獸峰會舉行，DCM 中國合伙人曾振宇、神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人&CEO 桑文鋒作為高峰對話環(huán)節(jié)嘉賓，圍繞《企業(yè)服務(wù)的輕與重》進(jìn)行了深度探討。

曾振宇在現(xiàn)場表示：“作為投資者，我非常喜歡神策數(shù)據(jù)的愿景目標(biāo)——重構(gòu)中國互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)根基，這句話非常準(zhǔn)確地概括了神策數(shù)據(jù)今天的所作所為和今后的所思所想。關(guān)于今天的主題《企業(yè)服務(wù)的輕與重》，神策數(shù)據(jù)這些年也嘗試過輕與重兩種不同的做法，有很多經(jīng)驗值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。”

以下根據(jù)現(xiàn)場桑文鋒與曾振宇對話內(nèi)容整理所得。

神策逐漸做重：從產(chǎn)品，到產(chǎn)品+服務(wù)+咨詢

神策在過去這三年，是一個逐步“做重”的過程。我們是百度系技術(shù)團(tuán)隊創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)之初就認(rèn)為：我們把產(chǎn)品本身做強(qiáng)，把幫助文檔寫好，直接交給客戶就可以了。但是我們很快就遇到難題：很多客戶用不起來。

當(dāng)時我們團(tuán)隊有人抱怨：產(chǎn)品這么好，技術(shù)文檔寫的這么清楚，客戶不會用，這能怪我們嗎？我說：一定要想辦法，讓客戶用起來，否則哪怕客戶只掏一千塊錢，這對客戶來說都是浪費。

隨著接觸的客戶越來越多，我們開始考慮應(yīng)該把服務(wù)做好，把數(shù)據(jù)接入流程標(biāo)準(zhǔn)化，并給客戶進(jìn)行培訓(xùn)交付的流程。在 2017 年初，我們開始服務(wù)一些互聯(lián)網(wǎng)+ 的企業(yè)，我們又發(fā)現(xiàn)，只把產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)的交付流程做好，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠：很多互聯(lián)網(wǎng)+ 的傳統(tǒng)企業(yè)，在數(shù)據(jù)的意識上還沒有跟上。

于是我們決定神策要進(jìn)一步提供咨詢服務(wù)，包括給一些大的戰(zhàn)略型客戶提供咨詢方案。從最開始的產(chǎn)品，到產(chǎn)品+服務(wù)，再到現(xiàn)在的產(chǎn)品+服務(wù)+咨詢，這是個逐步深入的過程。

做重？做輕？關(guān)鍵是要解決客戶問題

在過去的 3 年里，中國的一些做輕量 SaaS 的企業(yè)，也會面臨大家不愿意為之買單的困境，歸根到底是產(chǎn)品沒有很好地解決客戶問題。

商業(yè)的本質(zhì)是需求，企業(yè)的核心問題不是“做重”或者“做輕”，而是在于是否給客戶帶來價值，在于企業(yè)的回報與付出是否匹配。在神策，我們給客戶帶來價值，而客戶的回報能夠匹配我們的投入，“做重”就是我們可以接受的事情。

然而通常認(rèn)為，“重服務(wù)”意味著可拓展性差，比如傳統(tǒng)的軟件外包公司，往往會被拖入到“重服務(wù)”的泥潭里。神策的“做重”模式是否會面臨著挑戰(zhàn)？

關(guān)于“重服務(wù)”的挑戰(zhàn)在神策剛創(chuàng)建時就遇到了。我們選擇私有化部署模式，這相比于 SaaS 模式要重很多。我們在 2015 年進(jìn)行天使輪融資時，一些資方一聽說我們要做“私有化部署”就驚呆了，當(dāng)時 SaaS 模式火熱，SaaS 產(chǎn)品便捷高效，且企業(yè)還能掌握數(shù)據(jù)，因此有投資者甚至直接表示“這是歷史的倒退”。

但是我們判斷“私有化部署”是符合客戶需求的： 2015 年，企業(yè)依舊有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)安全顧慮，而私有化部署直接消除了這一顧慮。

做輕？做重？資方曾振宇說，資方選擇企業(yè)分為兩層邏輯：第一，能解決什么問題；第二，什么樣的生意模式更有可能會得到市場的認(rèn)可。

顯然，第二層邏輯應(yīng)該服務(wù)于第一層邏輯，解決問題至關(guān)重要。以美國為例，最早的 SaaS 和云計算公司，一定都是在中小企業(yè)的領(lǐng)域里出現(xiàn)。然而， Salesforce 現(xiàn)在超過一半的收入都來自于大客戶，WorkDay 可能從第一天開始就是在大客戶的基礎(chǔ)上建立起來的。Palantir 產(chǎn)品化的能力會弱一些，更偏向于咨詢服務(wù)……

我們能夠看到這些優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)公司，在逐漸向大企業(yè)、重服務(wù)轉(zhuǎn)移，一是因為客戶給的錢足夠多，效率可以支持；二是客戶的真實需求在那里，如果簡單的辦法解決不了，產(chǎn)品就會慢慢地往“重”發(fā)展。

在“重模式”下，如何與成千上萬家客戶做生意？

神策要服務(wù)的不是單個客戶，而是要與成千上萬家客戶做生意。在“做重”模式下，如何實現(xiàn)規(guī)模化？核心包括兩個方面：

第一，從產(chǎn)品的角度，能用產(chǎn)品解決的，不要用服務(wù)來解決；能用服務(wù)來解決的，就不用咨詢?nèi)ソ鉀Q了。比如，我們開始可能以咨詢的方式接觸客戶，逐漸要把咨詢的工作服務(wù)化，通過流程、組織、效率工具變得更好。有了這種流程組織、效率工具，讓服務(wù)本身實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的時候，就要進(jìn)一步把服務(wù)產(chǎn)品化。這樣一步一步地落地下來，最終靠產(chǎn)品來解決問題最為高效。

第二，在組織建設(shè)上，打造效率機(jī)器。最開始神策認(rèn)為，團(tuán)隊永遠(yuǎn)不會超過 300 人，但經(jīng)過三年的客戶服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)單純做一個“小而美”的公司是很難幫助客戶解決問題的。因為一些企業(yè)的 IT 化程度還是非常低的，一些企業(yè)的員工職業(yè)化程度也不夠高……這讓我意識到：我們需要越來越多的員工，才能最終把客戶服務(wù)好。

員工多了，如何構(gòu)建一個更強(qiáng)大的組織？企業(yè)之間的競爭最終還是效率的競爭，歸根到底企業(yè)的本質(zhì)都是效率機(jī)器。

我與很多 To B 的創(chuàng)始人交流與學(xué)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)大家都挺苦惱的：企業(yè)的銷售額在增加，團(tuán)隊規(guī)模在增大，但好像永遠(yuǎn)也進(jìn)入不到賺錢的階段。比如，我們與 IBM 提供一樣的服務(wù)，IBM 的服務(wù)起步價是 200 萬，我們的起步價是 10 萬，長期來看誰會勝出？歸根到底，你要思考，以何種方式去運作才能變得更有效率。

我也花費了一定精力來研究華為是怎么進(jìn)行組織建設(shè)的。華為與思科、IDC 競爭，在產(chǎn)品相似情況下，華為在人力方面有很大的優(yōu)勢。這種情況下，華為就可以把商品價格降下來，獲取最終的勝出。

企業(yè)服務(wù)，做重是當(dāng)前剛需，做輕是未來趨勢

在 2016 年，神策面臨著一次選擇：面對激烈競爭，神策是否應(yīng)該出一個輕量版產(chǎn)品，去打低端市場？或者再“做重”一點（做大客戶）？

我們前后考慮了兩個月，最終下定了決心，還是要去“做重”。我當(dāng)時想：我們可以通過一個輕量的方式和對手競爭，但是，如果競爭對手打敗了，我們最終還是要服務(wù)客戶。因此，我們要回歸問題：客戶到底需要什么樣的產(chǎn)品。

中國的現(xiàn)狀是，大量企業(yè)本身的 IT 化程度不夠，數(shù)據(jù)意識薄弱。在這種情況下，純粹通過輕的方式是解決不了的，還是要通過更重的方式去解決。

我認(rèn)為，在現(xiàn)階段企業(yè)服務(wù)會呈現(xiàn)“做重”的趨勢，因為中國 IT 根基和數(shù)據(jù)意識需要逐步完善與逐步培養(yǎng)，而非 1、2 年就能夠解決的，可能再過 10 年當(dāng)整個中國的 IT 化程度更高、數(shù)據(jù)意識更強(qiáng)的時候，輕的模式才會變成主流。

喜報

神策數(shù)據(jù)在 i 黑馬&數(shù)字觀察聯(lián)合 30 多家機(jī)構(gòu)發(fā)起的 2018 中國企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)獨角獸評選中以「數(shù)據(jù)服務(wù)獨角獸企業(yè)」入選“2018 中國企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)獨角獸榜”，同時還入選“2018 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品 TOP 50”、 “ 2018 企業(yè)服務(wù)案例 TOP 50”兩大榜單。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的做重？做轻？关键是要解决客户问题的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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