摘要：
本文以我于2014年作為高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理全程參與某電信運(yùn)營商IDC項(xiàng)目（合同額790萬，周期14月）為例，探討了信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理，以及我在溝通管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。，本人在項(xiàng)目的成本管理過程中，科學(xué)的運(yùn)用項(xiàng)目溝通管理的理論知識(shí)并結(jié)合我司CMMI3項(xiàng)目管理過程域的具體要求，在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，將溝通管理當(dāng)做一項(xiàng)重點(diǎn)的工作來抓。在對(duì)干系人進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上制訂了項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃；建立了高效的干系人信息溝通方式；通過項(xiàng)目績效報(bào)告的形式使相關(guān)干系人明晰項(xiàng)目進(jìn)展。
該項(xiàng)目在2015年7月21日通過合同及管理驗(yàn)收，解決目前互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供方的管理工作中存在的查處手段缺失，違法信息發(fā)現(xiàn)難、處置難，日志留存落實(shí)不到位等問題，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）信息安全監(jiān)控與管理。受到用戶方的肯定并為公司贏得新商業(yè)機(jī)遇，這都得益于我對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的溝通管理。
正文：
一、 項(xiàng)目概述
2014年本人作為高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理參加了某電信運(yùn)營商IDC系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)解決目前互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供方的管理工作中存在的查處手段缺失，違法信息發(fā)現(xiàn)難、處置難，日志留存落實(shí)不到位等問題，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心信息安全的監(jiān)控與管理。該項(xiàng)目2014年3月份正式啟動(dòng)，2015年5月成功上線試運(yùn)行，上線后運(yùn)行穩(wěn)定，該系統(tǒng)覆蓋了某運(yùn)營商集團(tuán)下的14個(gè)省市分公司的349個(gè)機(jī)房，每天處理4000多億條監(jiān)控日志，監(jiān)控策略2萬多條，違法信息處理7000多條，每天日志存儲(chǔ)量2T左右。
該項(xiàng)目的成功與很大程度上歸功于在項(xiàng)目整體實(shí)施過程中對(duì)溝通的有效管理，下面分別對(duì)項(xiàng)目干系人分析及溝通計(jì)劃編制、信息收集、整理和分發(fā)、項(xiàng)目績效報(bào)告等幾個(gè)方面加以簡要論述。
二、 做好項(xiàng)目干系人分析，編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃
首先要做的工作是確定項(xiàng)目的所有干系人，了解每個(gè)干系人的基本情況。我們使用Excel制作了聯(lián)系人列表，人員包括項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等。
信息包括姓名、所屬部門、郵箱、座機(jī)、手機(jī)、職能等，做到簡潔明了。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個(gè)干系人，并及時(shí)更新，以保證溝通渠道的暢通。另外還編制了項(xiàng)目文檔模板，包括會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告、開發(fā)文檔等，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化。
需要了解每個(gè)干系人對(duì)項(xiàng)目的期望，想要的得到的項(xiàng)目信息及時(shí)間。確定工作匯報(bào)方式，明確什么時(shí)間、以什么形式向誰匯報(bào)。在該項(xiàng)目中，我們采取的方法是：項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理通過EMAIL發(fā)送周報(bào)；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)直接客戶和上級(jí)按月通過EMAIL發(fā)月報(bào)的方式；緊急情況通過電話及時(shí)溝通；每兩周項(xiàng)目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會(huì)議；每周同客戶和上級(jí)進(jìn)行一次口頭匯報(bào)。另外，項(xiàng)目組實(shí)施了重大問題報(bào)告評(píng)估制度。這里所謂的重大問題，指的是影響項(xiàng)目進(jìn)度成本及質(zhì)量的需求變更、人員調(diào)整等。比如，由于分配到本項(xiàng)目組的開發(fā)人員并不是非常固定，有時(shí)需要支持公司其他的項(xiàng)目，項(xiàng)目組及相關(guān)人員會(huì)及時(shí)開會(huì)評(píng)估對(duì)項(xiàng)目可能產(chǎn)生的影響。
事實(shí)證明，我們通過采用這些方法、過程和文檔模板，使項(xiàng)目組成員之間、與其他干系人之間的溝通更加順暢，提高了溝通的效率，保證了項(xiàng)目按計(jì)劃完成。
三、 建立高效的信息溝通方式、落實(shí)信息收集、整理和分發(fā)
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了保證溝通有效進(jìn)行，避免形式主義，我要求項(xiàng)目組成員要將每天工作過程中遇到的問題記錄下來，并在當(dāng)天以郵件的方式發(fā)送給需要溝通或者問詢者。每天下班前，成員通過收取郵件，對(duì)可以直接回答的問題以郵件方式回復(fù)，對(duì)于不能解決的問題則提交給我，由我將其放在周例會(huì)上統(tǒng)一討論。對(duì)于一些緊急的問題則臨時(shí)召開項(xiàng)目會(huì)議，商討解決方案。為了解項(xiàng)目執(zhí)行情況以及存在的問題等信息，我要求項(xiàng)目組的成員在每周一上午十點(diǎn)前，提交個(gè)人上周的工作總結(jié)，匯報(bào)其工作完成情況。在匯報(bào)用詞中，項(xiàng)目組規(guī)定匯報(bào)人不得使用“差不多”、“大概”、“完成了80%”等模糊字眼，而是采用某任務(wù)“已經(jīng)全部完成”、或者“再過2天全部完成”……等清晰的表述方式。每個(gè)組員需對(duì)自己做出的匯報(bào)以及承諾負(fù)責(zé)。通過周報(bào)使我清晰地明了每個(gè)小組成員當(dāng)前工作完成的情況，對(duì)存在的進(jìn)度及其它的相關(guān)問題，及時(shí)采取了糾正措施并調(diào)整了偏差，為項(xiàng)目下一階段工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
其次我們通過召集干系人中的經(jīng)辦層面人員，包括項(xiàng)目組成員以及客戶代表共同參與的項(xiàng)目周例會(huì)，定期的通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展，偏差狀況，溝通項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行中存在的相關(guān)問題，并及時(shí)對(duì)問題采取解決糾正。通過面對(duì)面的交流，使得客戶方及時(shí)了解項(xiàng)目的情況，尤其是一些項(xiàng)目需求、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等方面的變更行為，通過面對(duì)面式的對(duì)變更影響進(jìn)行評(píng)估討論，大大提高了溝通效率和效果，使得問題在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決，同時(shí)也促使客戶對(duì)需要其配合解決的事項(xiàng)及時(shí)做出響應(yīng)。
對(duì)于項(xiàng)目決策層，我在每個(gè)里程碑結(jié)束之后都會(huì)以書面的形式提交里程碑總結(jié)報(bào)告，向項(xiàng)目決策層進(jìn)行階段進(jìn)度、質(zhì)量、工作量、成本、下一階段計(jì)劃等情況匯報(bào)。對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的一些重大變更與問題，我除了向決策層面提交變更及問題報(bào)告以外，還當(dāng)面向他們做出口頭匯報(bào)與請(qǐng)示，以使本項(xiàng)目獲得決策層的大力支持。
對(duì)于項(xiàng)目管理層面，特別是做為項(xiàng)目經(jīng)理，我與客戶方的信化部處長、信化部科長、網(wǎng)建部科長每周三下午都會(huì)召開一個(gè)碰頭會(huì)，總結(jié)本周項(xiàng)目完成情況，分析工作中出現(xiàn)的問題，商討具體的糾正措施，確定下周的工作任務(wù)。
通過這些有效的溝通與信息收集、分發(fā)措施，保證了項(xiàng)目實(shí)施的順利進(jìn)行，也大大提高了客戶的滿意度。
四、 定期進(jìn)行項(xiàng)目績效報(bào)告
項(xiàng)目績效報(bào)告是測定并評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況的一個(gè)重要方式。在制訂項(xiàng)目績效報(bào)告中，我們采用了EMV（掙值管理）的技術(shù)，通過按周、里程碑等對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算（PV）、實(shí)際成本（AC）、掙值（EV）等數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目階段狀態(tài)呈現(xiàn)，并分析項(xiàng)目的計(jì)劃及成本偏差原因及擬采取的相應(yīng)措施。使項(xiàng)目的各干系人通過這些定期的項(xiàng)目績效報(bào)告清晰地掌握項(xiàng)目的客觀進(jìn)展，促使他們能夠及時(shí)采取有利的措施保證項(xiàng)目的最終結(jié)果。
五、 總結(jié)
過近3個(gè)月試運(yùn)行，項(xiàng)目于2015年7月21日通過合同及管理驗(yàn)收，績效指標(biāo)SPI=1.02，CPI=1.04。為客戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供方的管理工作發(fā)揮了非常重要的作用，也鍛煉了我的管理能力，本人對(duì)信息系統(tǒng)的溝通管理也有了更深的認(rèn)識(shí)。回顧而言，項(xiàng)目的成功很大程度上歸功于在項(xiàng)目實(shí)施過程中對(duì)溝通的有效管理，從而保證了項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度、成本以及質(zhì)量得以按即定的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)然，每個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法、溝通形式都可能不同。但是無論怎樣，作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則、和諧、合作、理解、溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此，如何更好地把握項(xiàng)目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運(yùn)用到實(shí)際項(xiàng)目中去，還有待于我們?nèi)パ芯俊⑻剿鳌?shí)踐和總結(jié)。

與50位技術(shù)專家面對(duì)面20年技術(shù)見證，附贈(zèng)技術(shù)全景圖

總結(jié)

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