pmcaff導(dǎo)讀：“用戶反饋”是一直被探討和研究的話題，如何開采這座金礦？如何更有效地開采？如何開采出更高的含金量？

聽說過“1000/100/10法則”嗎？這是當(dāng)年QQ郵箱團(tuán)隊(duì)流傳出來的做產(chǎn)品的法則，即每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月要

去論壇看 1000 個(gè)用戶體驗(yàn)反饋并回復(fù)、關(guān)注 100 個(gè)用戶博客、做 10 個(gè)用戶調(diào)查。通過對(duì)用戶反饋的快速響應(yīng)，QQ郵箱日臻完善，成為深受用戶喜愛的產(chǎn)品。

這樣的故事在騰訊內(nèi)部并不少見。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不論是在微博上、論壇里還是QQ群里，幾乎都有騰訊人的身影。也許你剛在微博上吐槽某個(gè)騰訊的產(chǎn)品，下一秒會(huì)突然發(fā)現(xiàn)“哎呦，小馬哥竟然回復(fù)我啦！”

無疑，騰訊是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司中最重視用戶體驗(yàn)，最愿意花時(shí)間傾聽用戶聲音的公司之一。傾聽用戶聲音，幫助騰訊精細(xì)雕琢并成就了眾多精品，也獲得了良好的產(chǎn)品口碑。

用戶聲音：比金子更貴重

用戶聲音就像一座未經(jīng)開采的礦山，蘊(yùn)含著幫助產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展與完善的巨大能量。真正認(rèn)識(shí)到它們價(jià)值，并能快速挖掘這些寶藏的的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，往往都能打造出令用戶愛不釋手的精品。所以我們認(rèn)為用戶聲音絕對(duì)比金子更貴重。它的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在：

1：優(yōu)化產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)用戶群處于飛速的動(dòng)態(tài)發(fā)展中，適應(yīng)快速迭代要求的敏捷開發(fā)模式為眾開發(fā)團(tuán)隊(duì)所推崇，開發(fā)周期的縮短，以及產(chǎn)品往往存在性能或功能上的問題。

而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，Android系統(tǒng)的開放性導(dǎo)致各大手機(jī)廠商對(duì)其進(jìn)行修改優(yōu)化，導(dǎo)致各品牌手機(jī)的ROM各有差異，因此移動(dòng)產(chǎn)品更存在機(jī)型適配問題，而大部分中小開發(fā)者不可能購(gòu)買市面上的所有機(jī)型，因此在微博上、論壇上以及用戶QQ群上的用戶聲音，快速敏捷地幫助我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改善，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，提高了產(chǎn)品的可用性。

2：挖掘用戶需求

雖然喬布斯曾經(jīng)說過“用戶根本不知道他們要什么”，喬布斯想給的就是用戶想要的，但不是每個(gè)人都是喬布斯，所以我們還是可以從用戶聲音中挖掘出他們所想要的所期望的。

在各種反饋渠道上，我們都能聽到用戶發(fā)出的“我建議…”“我希望…”能不能這樣…”“如果可以…就更好了”的聲音，在這些反饋中理解用戶使用的痛點(diǎn)，深挖其背后的需求，無疑可以幫助我們更好地決定后面前進(jìn)的方向。

3：口碑傳播引導(dǎo)

用戶的批評(píng)建議有助于產(chǎn)品的優(yōu)化和完善，而用戶的肯定和贊許對(duì)提高產(chǎn)品在用戶中的好感度的作用甚大，因此加強(qiáng)傳播引導(dǎo)用戶的“好聲音”，從而獲取更多的用戶量也是一項(xiàng)非常重要的工作。

當(dāng)然，由于微博平臺(tái)的傳播特性，這樣的口碑傳播引導(dǎo)在微博平臺(tái)上更為明顯。用產(chǎn)品的官方賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)用戶對(duì)產(chǎn)品的贊賞，不僅大大地拉近與用戶的距離，而且還獲得該用戶對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的信任感，獲得二次傳播的機(jī)會(huì)，同時(shí)用戶對(duì)產(chǎn)品也會(huì)有進(jìn)一步了解，很好地提升了產(chǎn)品口碑。

傾聽：多找?guī)讐K礦石

不同渠道上的用戶聲音，反饋的內(nèi)容有所差異，這是渠道本身的特質(zhì)所決定的。比如軟件本身的反饋入口可能吐槽功能的比較多，微博上則贊賞和吐槽均有，百度知道上疑問居多。

為了更全面和客觀地了解產(chǎn)品，我們必須從多渠道去了解和傾聽，多找?guī)讐K這樣的礦石以挖掘更多的寶藏，了解產(chǎn)品所處的環(huán)境，用戶群體動(dòng)態(tài)變化的欲望與需求，做出更貼合用戶需求的產(chǎn)品。

當(dāng)時(shí)騰訊手機(jī)管家先鋒版研發(fā)前，為了全方位深入地了解用戶的心聲，項(xiàng)目組收集并分析了各大電子市場(chǎng)、微博、論壇、百度知道及用戶QQ群等幾乎所有渠道的用戶反饋。

在研發(fā)期間，為了更快速地獲得用戶對(duì)全新版本的反饋，我們對(duì)鐵桿粉絲用戶和公司內(nèi)用戶多次發(fā)布灰度體驗(yàn)，節(jié)奏趕著幾乎就跟打戰(zhàn)一樣，今天發(fā)布體驗(yàn)，明天收集及跟進(jìn)，后天修復(fù)再發(fā)修復(fù)版本，這樣不停地以用戶反饋來驗(yàn)證和優(yōu)化產(chǎn)品，提高用戶體驗(yàn)，讓產(chǎn)品更接地氣。

(圖為手機(jī)管家粉絲同城會(huì))

(圖為手機(jī)管家團(tuán)隊(duì)在惠州某中學(xué)調(diào)研中)

處理：精品應(yīng)對(duì)三原則

凡事總有兩面性，用戶反饋也不例外。正面反饋?zhàn)匀唤o予我們前進(jìn)的動(dòng)力，負(fù)面反饋更是值得我們深挖其深藏的價(jià)值。可是在一些較為開放公開的渠道，如微博、論壇，負(fù)面反饋一旦過多，則也會(huì)傷害到產(chǎn)品的口碑和品牌，影響到其他更多的用戶。

如何應(yīng)對(duì)負(fù)面反饋也是一個(gè)非常重要的課題。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，我們總結(jié)了“精品應(yīng)對(duì)三原則”，下面我們將結(jié)合實(shí)際案例為大家介紹。

1、快速

即確認(rèn)負(fù)面反饋要快，接觸用戶要快，解決問題要快，回復(fù)用戶要快。

用戶在微博或論壇等公開渠道一旦發(fā)表負(fù)面反饋，若其負(fù)面程度已經(jīng)超出我們可以接受范圍之類，我們就必須馬上接觸用戶，與用戶互動(dòng)溝通交流，并盡快聯(lián)系相關(guān)人員，幫助解決問題，在第一時(shí)間緩和用戶的負(fù)面情緒，以免用戶持續(xù)發(fā)泄，影響更多的用戶。

在微博這樣的傳播平臺(tái)上，任何負(fù)面言論都可能被無限地放大，傷害到產(chǎn)品口碑，因此更需要快速敏捷的跟進(jìn)處理，盡快將負(fù)面言論控制在最小范圍之內(nèi)。手機(jī)管家團(tuán)隊(duì)目前執(zhí)行的是“15分鐘跟進(jìn)策略”，也就是說用戶在微博上反饋后15分鐘內(nèi)，就會(huì)得到官方客服帳號(hào)的回應(yīng)，從而將對(duì)產(chǎn)品可能產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低。

2、轉(zhuǎn)移

即從公開渠道上的用戶轉(zhuǎn)移到較封閉的渠道上進(jìn)行溝通。

用戶是多樣性的，不是每一個(gè)用戶都是友善的。在公開渠道上，如果對(duì)用戶的負(fù)面反饋我們沒有把握可以很好地處理，則必須避免在公開渠道上與用戶對(duì)話交流，以免影響其他用戶，或被有心人放大和有意擴(kuò)散負(fù)面反饋。“轉(zhuǎn)移對(duì)話陣地”是這時(shí)的最好選擇。

如在微博上，針對(duì)一些情緒比較激烈的用戶，可以在第一時(shí)間留下官方QQ或電話請(qǐng)用戶單獨(dú)聯(lián)系，這樣的一對(duì)一對(duì)話，避免了負(fù)面情緒在公開渠道地蔓延，也避免了更多的壞影響。

當(dāng)年胡歌微博調(diào)侃李宇春引來玉米大圍攻，胡歌發(fā)微博予以回?fù)?#xff0c;與玉米在網(wǎng)絡(luò)上死磕。一時(shí)間，一場(chǎng)關(guān)于明星與網(wǎng)友的罵戰(zhàn)就此展開，引發(fā)了無數(shù)圍觀者的熱議。拋開炒作的因素，這樣的公開微博交流只會(huì)引來更多關(guān)注的目光。

換做是產(chǎn)品官博，負(fù)面口碑的傳播不可避免。之前某APP產(chǎn)品也遭遇過這種痛苦的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)有個(gè)用戶發(fā)了個(gè)吐槽微博，并且設(shè)置了不可評(píng)論。

該產(chǎn)品客服人員因無法評(píng)論而直接轉(zhuǎn)發(fā)了用戶微博并進(jìn)行回復(fù)，反而引來了更多自身粉絲的吐槽，一時(shí)間口碑急轉(zhuǎn)直下。實(shí)際上，若將用戶引入私信渠道進(jìn)行跟進(jìn)的話，風(fēng)險(xiǎn)可大大降低。

3、閉環(huán)

即要確保“用戶閉環(huán)”，在此基礎(chǔ)上最好可以做到用戶反饋問題的閉環(huán)。

每一個(gè)負(fù)面反饋都能做到閉環(huán)自然是理想的，但事實(shí)上并不是所有的問題我們都可以完美解決。如果不能完

美解決，反饋該問題的用戶自然不會(huì)輕易善罷甘休。

因此，無論最終對(duì)負(fù)面反饋的處理結(jié)果如何，對(duì)用戶我們必須給出一個(gè)“說法”，要在說法中體現(xiàn)同理心，

站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度考慮，讓用戶感覺你能懂他，理解他的感受，這也就是我們所說的“用戶閉環(huán)”。

提煉：方法與工具很重要

有了用戶反饋，自然需要對(duì)其進(jìn)行分析，一般的做法是將用戶反饋的分析過程分成三步，制定編碼、按編碼進(jìn)行歸類、分析歸類結(jié)果。

這種做法有一定的局限性，編碼及分類需要人工操作，工作繁瑣且工作量較大，只能把需整理的反饋數(shù)量限定在千位數(shù)以內(nèi)。如果是一個(gè)小產(chǎn)品，用戶量不大，用戶反饋也不多，這樣的處理方式是合理的、科學(xué)的，其分析歸類結(jié)果的準(zhǔn)確性較高，后續(xù)的分析結(jié)果質(zhì)量也會(huì)更為準(zhǔn)確。

而當(dāng)用戶反饋數(shù)量每天都達(dá)一兩千的數(shù)量級(jí)，每周匯總幾乎有上萬的反饋。這時(shí)，若采用純粹地人工編碼分類整理，顯然是不太切合實(shí)際的。那么，該如何令數(shù)量龐大的用戶零散的、缺乏組織的用戶反饋信息系統(tǒng)化、條理化，從而在海量的反饋中整理并挖掘出用戶真正需求呢？我們的做法是，建立一套用戶反饋處理的機(jī)制及程序，讓程序?yàn)槲覀兎?wù)，節(jié)省人工耗費(fèi)。

1、智能分類

在用戶反饋系統(tǒng)中，可以預(yù)先設(shè)置添加與產(chǎn)品功能相關(guān)的關(guān)鍵詞，并設(shè)置好關(guān)鍵詞的權(quán)重，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。這樣，用戶反饋便可以按照預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞及其權(quán)重，自動(dòng)匹配，識(shí)別分類，進(jìn)行初步的整理。

2、歸納共性問題

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的人力是有限的，不可能對(duì)每一個(gè)用戶反饋都進(jìn)行跟進(jìn)處理，只能處理影響大部分用戶的反饋，以提高解決問題的效率，因此歸納共性問題也是用戶反饋系統(tǒng)的能力之一。

用戶反饋系統(tǒng)可以依據(jù)問題類型、模塊及關(guān)鍵詞等緯度，建立歸類模型，分析出相似度較高的用戶反饋，從而歸納出共性問題。當(dāng)然，也可以通過這樣的分析，把用戶反饋納入此前已有的共性問題中，避免重復(fù)處理，從而提高問題閉環(huán)效率。

3、熱詞分析

利用分詞技術(shù)，分析每條用戶反饋，提高有價(jià)值用戶反饋發(fā)現(xiàn)率，解析熱門詞匯以及與之相關(guān)的高頻詞，這樣子就能直觀了解大多數(shù)用戶的意見態(tài)度，而就不用局限于逐條查看用戶反饋了。

洞察：你說的就是你的心嗎？

了解用戶的本真需求，不是一件簡(jiǎn)單容易的事情，大部分的用戶在反饋時(shí)都未必清楚知道自己要些什么，不要什么。很多時(shí)候，他們都是基于使用現(xiàn)有產(chǎn)品遇到問題所表達(dá)出的反應(yīng)。比如說在這里缺少個(gè)按鈕，在那里是否加個(gè)什么功能。這就要求我們?cè)谔幚砉残杂脩舴答仌r(shí)，需要理性地對(duì)其進(jìn)行判斷，并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)，挖掘他們想要的卻因各種原因無法表達(dá)的真正想法。我們是如何進(jìn)行理性判斷和分析呢？

1、分析用戶反饋提出的場(chǎng)景

用戶一般會(huì)在什么時(shí)刻，什么地方，使用什么功能時(shí)會(huì)提出這樣的意見或是建議，在什么情況下，用戶才不會(huì)提出這樣的反饋。

只有了解了用戶的心思，我們才能更深入的挖掘其痛點(diǎn)，從而把握其真正需求。手機(jī)管家團(tuán)隊(duì)曾通過到惠州的學(xué)校及賣場(chǎng)進(jìn)行用戶實(shí)地訪談，發(fā)現(xiàn)用戶認(rèn)為清理手機(jī)和管理手機(jī)空間是兩個(gè)概念。在經(jīng)過多次調(diào)研驗(yàn)證后，我們將空間清理拆分為垃圾清理和空間管理兩個(gè)功能，并在垃圾清理中提供一鍵清理按鈕，幫助用戶快速清除手機(jī)垃圾，滿足用戶需求。

2、換位思考

絕大多數(shù)用戶都不是專家，更不是產(chǎn)品經(jīng)理。而很多產(chǎn)品經(jīng)理由于對(duì)產(chǎn)品極度熟悉，經(jīng)常會(huì)把自己當(dāng)成用戶，覺得自己這么想的，用戶也應(yīng)該這樣想。而事實(shí)上，“你并不代表用戶”。因此換位為“用戶”，從用戶的角度去聆聽和思考用戶發(fā)出的聲音至關(guān)重要。只有置身于其間，你才能明白一個(gè)“小白”的茫然，才能深刻理解用戶聲音。

(圖為手機(jī)管家團(tuán)隊(duì)在大學(xué)校園的CE訪談現(xiàn)場(chǎng))

3、過濾并抓重點(diǎn)

在分析了用戶反饋提出的場(chǎng)景以及換位思考后，一般我們都會(huì)得出很多答案，不一樣的答案。答案無關(guān)對(duì)錯(cuò)，只是哪一個(gè)才是最靠近用戶本真需求的呢？這就需要我們?cè)趯W(xué)習(xí)了用戶的語言，了解了他們的行為，建立了用戶使用產(chǎn)品的心智模型后，進(jìn)行篩選式過濾，并按照“二八原則“，思考哪一個(gè)答案滿足了80%用戶的核心體驗(yàn)，將其作為重點(diǎn)再結(jié)合數(shù)據(jù)和用戶研究深入探究。

結(jié)語

“用戶反饋”這座金礦對(duì)任何做產(chǎn)品的人來說，都是極其重要的。如何開采，如何更有效地開采，如何開采出更高的含金量，都是我們一直在探討和研究的問題。由于篇幅有限和經(jīng)驗(yàn)有限，本文只是做了一點(diǎn)初步探討，希望對(duì)大家有所裨益。

文章來源：騰訊大講堂

感謝PMcaff智囊團(tuán)小澤的推薦

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