我這次分享的主題是講用戶金字塔，這個主題我大概是國內最早提出的。

我覺得這個概念比較實際一些，對大家平時的工作有幫助，所以今天我會講的比較細一些。

關于我的個人經歷（簡述）

前面我先講一下我的個人經歷，我是05年進入互聯網的，到現在差不多十年多一點。我比較幸運，我那個時候進互聯網比較巧合，我是中央財經大學畢業的，我們那個時候進互聯網的就兩個人，現在進互聯網是比較潮流的，那個時候比較別扭。我以前在很多公司呆過，包括金山，我的經歷也是比較坎坷，我第一家公司我轉正的時候，公司就倒閉了。

我做運營是從編輯開始，那個時候比較糙，不像現在，每天都是ctrl+C和ctrl+V，以至于我進金山的時候腦子比較木，感覺已經僵化了，我花了幾個月的時間才轉變過來，我在那邊做WPS，你們現在可能很多人在用，我負責核心粉絲這一塊，那個時候沒有核心粉絲的概念，就叫核心用戶。那是07年的時候。我這個人比較好的一點就是，在上個公司學到的東西能利用到下一個公司里，所以后來我去貓撲的時候，包括拉粉絲這塊就做的比其他人較好。后期做了很多工作，跟很多美女啊，網絡紅人啊，寫手，播客等等的。

1、運營就是細節，追求變態的極致

我覺得不能為了粉絲而粉絲，粉絲要講究質量的。

運營是什么，其實就是細節，就是把重復的事情簡單做，簡單的事情重復做。大家都知道影響ASO的因素有9個因素，但是好多人都不會說是把每個因素都做的很極致，我給大家舉個例子，大家看很多APP在各大應用市場下載的時候，直接弄個截圖就往上丟了，但標準不是這樣的，標準是讓用戶方便，一看到這個截圖的時候就有下載的欲望。比如我做一個類似娛樂的，做的介紹圖，一般是放幾個功能的重要界面，你可以在頁面里面放幾個美女的圖片，這樣肯定有人下載的。首頁主要是放幾個功能，絕對不是放幾個截圖，但是我離開那個公司的時候，他們果然放截圖了。這個東西一定要嚴格要求的，很細致的。

我做ASO的時候，這些東西都是摸索出來的，貓撲的SEO部門是我提出組建的，甚至做到了變態的優化程度，記得非常勿擾剛火的時候，當時沒有人幫我做ASO關鍵詞優化。結果每一期我做到了百度搜索結果的第一頁，當時有個電視劇叫《一起來看流星雨》，從第1集到第37級每1集我做的帖子都在第1頁，后來就把這塊運用到做互聯網熱點那，后來貓撲后期經常做熱點的事情，這是我起的頭，但是這是一個不好的頭，導致后來有很多人在做這個，很急功近利，這是一個教訓，我后來反思了好久。

我說第一個案例wiss，你們可以去百度一下。它是廣州的一家企業，做化妝品的，這個是馬向群講的，他們做粉絲真的做的特別極致。他們的做法我真的沒想到，他們微博有350萬的粉絲，大家知道微博有評論、轉發、點贊功能，但他們卻會點開每個頭像去看，然后他們的運營人員（其實是比客服的技術含量高一些的運營，并非強運營），他們讓運營人員去跟每一個粉絲去聊天，去獲取用戶的三項資料，我記得不清都哪三項了，其中有一項就是這個人的膚質，想想這多難。其實運營就是把別人想不到的細節做的更極致，更牛逼。他們去年年收入已經做到一億，也就用了兩年，創始人是89年的，就三個聯合人。

大家知道艾瑞吧，它們有個網絡媒體排名，我是從06年開始看的，他們每周一會變更版面，我最初仔仔細細研究了整整2年，看了10年。我把那個網站推薦給過很多人，好多人都收藏了，但是很多人只是收藏，都不看。想想我看了這么些年，而且每周都去看，如果沒用，我不會看這么久的，我極力推薦了那么久的東西你都不看，那我真是沒辦法了。

2、運營就是練好基本功，然后才能融會貫通做出亮點

運營沒有好多人看的很高深，咱們平時做的工作，其實大部分都在冰山下面的，都是別人看不到的，領導更不會看到，很多工作我覺得都不好意思跟老板匯報。但只有冰山以下的東西積累到了，冰山上面的工作才能做的更好。

其實工作好比一面墻，好多人都喜歡繞著墻走了，我很佩服一種人：找梯子的人，梯子就是一種方法，找到方法之后，才能更好的去翻墻。而不是蠻干，有些墻你是無法直接跳上去的。

比如武俠小說里面，給我一個工作的時候，我知道怎么搭配這個工作模塊，我知道怎么做內容運營，怎么做SEO，你沒有這個體會，你不知道這些重要性的。大家現在做活動，基本都有預算，我工作的大部分時間都是沒有的，我們的獎品都是到處去要，到處刷臉蹭東西。貓撲后期很多時候都是處于斷糧的狀態，做活動的時候我虧欠過用戶很多東西，但也是沒辦法，因為真的沒有預算。其實我也考慮怎么把貓撲做到線下，怎么和服裝和鞋子結合起來，怎么去盈利，雖然老板毫不在乎，但我也始終要考慮怎么讓貓撲開源節流，然后活的更好。

我當時離開酷我時，跟百合網的創始人慕巖聊天，百合網的客服工作也不都是那種高大上的，運營不是做高大上就能做的很好的。他們嘗試了很多工作，有一件事做的特別就有效果，就是他們專門有一二十個人，專門做老用戶回訪，比如一些老用戶曾經在百合網有相親過的，他們就問她你遇到了什么困難，我們有什么沒有幫你解決，后來發現轉化率特別高。

運營不是混年頭，混資歷，而是我們要掌握各種運營手段和方法，模塊怎么搭架是你的事情，只是有些經驗可以復制。

運營工作，哪有那么多高大上的事情可做？咱們是做事的，不是空談戰略、談愿景的，運營整天做高大上的事情，必然會做死！

3、運營就是把經驗、經歷轉化為價值，苦盡會甘來

運營就是把經歷迅速轉化有效價值的過程，我給大家講一個我臨沂老家的故事，有個富爺，他幾個兒子都不怎么孝順。臨死前他跟其中一個比較孝順的兒子說，我有一千塊銀元，我都給你，你自己拿去做事情吧。80年代末，兒子把銀元都換成了兩三萬塊錢（紙幣），那個時候這可是一筆巨資，萬元戶是很少見的，結果他卻把錢放到了房梁上。過了很多年，突然想起來說自己房梁上還有錢呢，打開一看，結果都被老鼠咬了。這個故事就是說我們要講自己學到的東西，迅速轉變成有效價值，迅速變現。

我上次跟馬向群馬哥聊天的時候，特別佩服他的學習能力，他是68年的，他給我講過李宇春的粉絲體系。講李宇春的粉絲架構是怎么分布，其實學習不是看年齡的，有些人可能一畢業就喪失了學習能力的。人與人的差距也許你自己是感知不到的，這很可悲。

我們一定要知道別人說的話是否有道理，不要別人一說你你就反駁。每個人的成長和平臺都不一樣，很多人可能學習比較好，大學畢業后就進了比較好的公司然后結婚生子，被瑣事所累，就這樣過完一輩子。我則是那種走南闖北的，以事業為主，我需要的東西我就努力去做，去得到。

我當時進貓撲就想著學東西，可能很苦很累，我當總監的時候我的工資還沒有一個技術經理高，不過你放心，很多年之后這些東西都會加倍還給你。每個人的付出都不會白白付出。前期不要特別在意收入，包括貓撲南遷的時候我都倒貼錢，工資我就不說了，扣完稅沒多少，我在北京還要租房，每個月就要倒貼。貓撲裁員不是一次性裁人的，每次三四個，裁人之后這一部分的活還要干的，但是你想別人會心甘情愿的做嗎？我感動的是那個時候大家都幫我扛著，直到公司把她們硬裁掉。我們那個時候有兩個女孩讓我特別感動，我們做一個社區經常是三個人，人少就什么都要干。有個女編輯是東北的，本來要回東北老家結婚的，當時為了支持我晚走了兩年。有一個女運營，晚了一年才出國。那時候我們靠的是團結。

4、運營講究配合，不是單打獨斗

我們配合到什么程度，我做運營，那個女孩做編輯，我們都是在帖子里面找優秀的內容，大家都知道貓撲的帖子一天有上萬個，我們會在第一時間里面把一個優秀的帖子選出來。這個是需要練的，我看一篇文章基本就是20秒，我看文章從來不會花很長的時間，所以養成20秒以內閱讀的習慣，如果一篇文章讓我看5分鐘，那這篇文章絕對很厲害的。

我后來去拉人，10分鐘搞不定我就放棄，去拉下一個人。我什么人都聊過，人妖都聊過好幾個。運營工作中，用戶運營是最難的，最難的我都能搞定，還有什么搞不定的？什么事都遇到過，還有用戶跟我說她被她老公把她綁架了，只要我肯幫她，她可以分一半的財產給我，這個。。。

說回我和那個編輯的姑娘默契到什么程度，比如我想推薦一個帖子，當我到首頁去搜索的時候發現她已經將帖子放上去了，就很默契。做工作不是你一個人去搞定，工作是需要配合的，默契到這種程度肯定無敵的。我當時做貓撲貼貼，兩年時間超過大雜燴，默契到這種程度是很厲害的，我們的數據翻了幾番。第二年的時候我做了新媒體，新媒體不算我的KPI，但2010年我做的時候是排名第一的，后來才被音悅臺、暴走漫畫搶走。我還是僅僅花了我三分之一的時間去做的。

5、運營要了解用戶

運營的不同階段的運營策略是要時刻改變的。比如五年前我的經驗放在現在就不適用了。我現在有一種壓力，好像半年跟不上互聯網的節奏，就要落后，被淘汰了?，F在面對的人群、用戶不一樣，80后和90后是很不一樣的，比如我們80后如果被領導罵了，我們會很愧疚，覺得是自己的問題，會想著改正。但是90后不這樣，他會馬上去表達。這就是區別，但是90后確實有自己的想法，我們要給90后一定的發揮空間。包括我們原來的管理方式放在現在的90后的身上就不適用，管理方式要懷柔，要考慮他們的心情。說話不能說重，說輕了也不行。還要考慮地域問題，我帶的深圳和北京的團隊明顯不一樣的，處理的策略也不一樣。面對不同的人群、地域、情況下，經驗策略不一定適用，運營也是需要變通的。運營不是靠看書看出來的，需要練。

6、運營工作要遵循二八原則

二八定理是運營里面最核心的原則，每天必須要花80%的精力，放在我的工作20%最能出彩的地方。我原來在酷我的時候，想做新媒體，當時主要做微博微信，還有貼吧和QQ，后來我發現貼吧做不起來，因為要花錢，不跟他搞好關系，不花錢就做不起來。我就不做了。運營不是什么東西都做，什么都做意味著你什么都做不好。

很多人是從傳統行業轉到互聯網的，錯誤的思維是，他們會把傳統行業經驗搬過來，但是傳統行業和互聯網是不同的，他想復制傳統行業的經驗，復刻到互聯網上，那你就會無法實現，互聯網講究極簡。如果你把精力和時間都浪費在這種東西上，你就很難做出彩。

大家都知道APP的核心指標是日活，日活取決于新增和留存，把留存的工作拆解，你就能拆出你有必要做的20%的最出彩的工作，怎么做留存，毫無疑問新增是最核心的因素，如果你沒有預算怎么辦，你就要考慮下面的工作，這是要有主觀判斷的。

7、運營人員的特質

做運營的第五點，就需要塑造個人特質。其實我們做運營也好，產品也好，技術也好，工作做的好，取決于有兩點，一個是價值觀，一個是方法論，方法論是可以學習的，價值觀是不能學習的，價值觀取決于你的性格。如果你天生就是向往自由的，愛好和平的，如果我想讓你喜歡挑戰，那必須提供特別大的平臺事件去轉變你的作風。

就算沒有希特勒，德國也會出現另外一個希特勒，性格所然，趨勢所致，時勢造英雄就是這樣的，價值觀才是你創業也好，做事也好，一個成功所必要的東西。

我身邊好多畢業的學生就去創業，但是最基本的他們的簡歷做的一堆問題，都不能把自己推銷出去，你要在微妙的地方做到極致，你才能更成功。

逆商是成功的一個比較重要的因素，跟環境有關系的，它就是考慮面對比較不利的情況我也能站起來、我覺得史玉柱這個大哥的逆商就很高，我蠻佩服他，三起三落仍然能做起來。

8、運營人員的時間觀念

你的責任心，決定你在某個事情上肯花多少時間。沒人會逼你。

真的不是8小時就能把工作做好的。運營積累的這個階段可能需要12小時，甚至14小時，我當時維護用戶的時候，有的用戶在國外，他兩三點來找我，我這邊是凌晨兩三點，可能處理完就4點了。一樣得這么做。

關于婚姻問題，年齡小點沒關系，但是一旦你過了30歲就完全不一樣了，你拼身體的年齡是有年限的，女人是28歲，男的是30歲，如果男人30歲之前，你還沒有苗頭做一些大事情，你就別想以后會做出什么大事情，你別指望你將來會頓悟。女人也一樣，畢竟你還要考慮將來相夫教子啊，家庭的事情要處理，人的精力是有限的。

將來有可能變現，一定在自己年輕的時候多給自己積累一些將來有可能變現，將來有可能提高自己價值的東西，別想著年輕的時候旅游呀，玩呀，泡妹子，別抱著玩的心態，當然感情還是專一一些的好。

你別想說以后還能突然頓悟，突然怎樣都是不可能的，就這樣的 ，很多小東西已經能看的出來你將來的走向了，人畢竟將來都要考慮自己的家庭，還有相夫教子的一些東西， 所以人的時間真的有限的，一定要在自己年輕的時候多積累一些以后可以用的到的經驗，將來可以讓自己達到一個什么樣的高點，這都是一個積累的東西，年輕的時間一定不能偷懶得，你還想著我去旅游一下或者如何多去談幾次戀愛，當然感情是比較重要的，這還是與玩心無關的。

9、運營人員的情商和逆商

我個人情商屬于一般，其實，情商包含四個維度：第一個情感，我的情感也是屬于一般吧，第二個是情感控制，我個人情感控制要比一般人好很多的，就算是別人罵我，我一般也是一帶而過，包括之前我和用戶交流的時候，用戶很多的都是無厘頭，我從來不會把個人情感夾雜在里面，因為你代表的是你的公司，千萬不要把個人因素夾雜在和用戶交流之中，有些人在失戀了或是什么時候，跟用戶聊天特無理，真的不應該這樣的，這都是慢慢磨練出來的，如果你把你的個人情緒宣泄給用戶，你會帶來不太好的東西，會給人不好相處的感覺，用戶給你的機會可能就有三次，第一次找你，你沒理，第二次你又沒理，第三次，就再也不會找你了，就這樣的，包括我們做運營也是一樣，為什么說我的好友比較多，我的qq群有很多，至少有一二百個群吧，兩個微信，第一個微信滿了，第二個微信已經五六百人了吧，群已經拉不到底的。

可能是對自己的要求稍微高點吧，情商還有一點社交，我社交屬于一般，過往我一般都是大內總管的角色，你讓我去搞銷售是不可取的，你看我寫文章從來不寫銷售，因為我覺得那不是我擅長的，而且我也沒做過，沒做過就不寫，還有一點就是逆商，我逆商是屬于非常高的，跟我個人有關系，因為我走了很多人不想走的路，你會為工作倒貼嘛？你會去那種南寧的那種地方嗎？我們那時候吃飯就屬于最難吃的那種米飯，本身我是北方人，我吃南方米飯就不習慣，包括飲食也好，氣候也好，好多我都不適應，但是我那個時候，還會按時把事情做完。

10、運營人員的心態

首先我離開貓撲，我就是覺得我把事情做完了，我該做的都做到位了，所以我走了，而且我很坦然，無比的坦然。

關于工作的霸氣，這個事交給你一定能完成，做事的霸氣，不是拿什么東西壓著你，我是不太喜歡女強人的，所以說話那種特別兇，說話真的是拿唾沫星淹死你，說話對你趾高氣昂，我特別反感這種人，是因為這個事來讓你做，而不是因為這些言語來讓你做，如果是前者，我會覺得很佩服，我就是這樣的，做工作就是要只爭第一，第二都不行，如果我得到第三第四，我覺得我很失敗，我覺得工作就是應該這樣的，包括我帶的團隊，如果你屬于一個平常沒有什么思想的，思想不上進，平常蔫了吧唧的，那我一定會想辦法把你給開掉的。

還有一個是心態，其實心態還是蠻重要的，心態我覺得也是和精神有關系，心態這個東西比較虛，就是現在有很多人，都在不同公司，有很多人在大公司，或者是想去大公司，大公司病是吧，應該有一個比較平和的心態去選擇，我不用說大家都懂，心態決定一切嘛！

你要知道自己需要什么東西，知道自己什么地方有欠缺，什么不懂和什么不足的地方，一定不要覺得自己覺得自己很牛，我面試一般遇到一些工作兩三年的，我會跟他們說，這個階段你要能耐下心來，去找份工作好好沉淀一下，為什么呢？因為工作兩三年，很多人會覺得自己還不錯了，能做比較大的事情了，有些人甚至覺得能創業了，但實際上不是，那個階段我把它叫做心里浮動期，真的是需要沉下心來到某一個地方去沉淀幾年這么一個過程，那個階段其實并不是因為你懂得很多，實際上你應該發現很多你不太懂得，其實我覺得我現在的公司也好，還是之前的也好，我其實覺得我挺白癡的，然后有時候開會我會覺得我這也不懂，那個也不懂，所以我比較傾向我和自己的團隊一起成長，我從不會用那些強壓的方式，純管理，讓下屬對我產生敬畏之心。

我從來不會那樣子的，我帶的團隊基本上粘性和積極性都是比較好的，包括加班等等平時都是自己主動要求的，我覺得這還是跟個人特質是有關系的，我也希望在座的人對這塊稍微注意一下，人品是比較關鍵的，原來一個做培訓的說過，其實決定一個人成功的關鍵因素的是人品，國外有專門的專家分析的，分析的真的很有道理的。

11、運營工作就是在經營品牌

第六點，我覺得做運營其實是經營個人和公司的品牌，因為咱們說的每句話，做的每句事情都是跟用戶跟團隊跟社會有關的，你要知道你做的事情有的意義的，小到咱們做編輯推薦一個文章，可能是首頁的一個頭圖，你要知道你推了之后有什么意義，編輯的口味決定用戶的口味，你推薦什么，就會吸引什么樣的人，比如你推一美女，會吸引過來一幫屌絲，如果你推薦一些比較高尚的內容，你就會吸引過來一群高尚的人，你做每一個運營動作，都是跟代表公司，或者你希望得到什么東西，哪怕你做個活動，我把活動分成幾類，大型活動，中型活動，小型活動，我覺得咱們只要決定做的活動，可以花很多錢很多時間，但這個東西一定得能給公司帶來比較好的一些口碑和財富，好的價值，給業界里面一些比較好的聲音。

然后個人品牌這個我覺得就不需要說了，大家都懂，我剛才說了你跟用戶交流也好，什么也好，你要知道你是代表公司的，千萬不要把一些負面的東西宣泄給用戶，用戶會有很多想法的，我以前遇到過這種事情，你可能跟用戶溝通比較不錯對吧，大家知道用戶有截屏的習慣，你在QQ群里面跟用戶去聊天，他把你的話轉頭截下來，我之前也有遇到過困難，然后找用戶幫我下忙什么的，結果用戶把這些話截屏放到各個群里面去了，然后我發現我里外不是人。我解決過很多東西，包括很多矛盾，會被用戶出賣，所以我說這些什么意思呢，我們要知道以后怎么規避這個問題，所以以后我們包括說話等等一定要注意這些問題，要防止用戶截屏，用戶截屏會對你工作造成很不利的影響，所以你跟用戶也好，跟公司也好，不是什么話都能說的，我之前有文章也說過，人生就是經營個人品牌的一個過程，也就是口碑。我能在這個圈有一點點口碑，還真的是指望大家多多提攜，真的是這樣的，其實我覺得我也沒做過什么太大的事情，也就說是寫了幾篇文章而已，我也沒有什么比較大的背書，也沒有什么比較大的包袱，也沒有什么很大的財富，我也是窮光蛋。

12、運營沒有捷徑，看書不如實踐

命運沒有捷徑，最好的捷徑就是多實踐，多學習，好多人問我推薦下運營有什么書，我說張亮的《從零開始做運營》、《參與感》啥的，老周的這本講起來也不錯的，老周講的每次都會激情澎湃，真的我覺得每句話都講的挺好的，當然了，怎么說呢，我跟他比不了，我是后輩。

有人問我怎么做運營，我會告訴他多實踐，多練習，多總結，多學習，多總結大家注意下，我原來有個感觸，好多人做過很多，但他不注意總結，后果就是你這件事可能明白，但是給別人講不出來，所以說總結不是給老板做交代，實際上是給自己做個交代，包括我說原來每次寫的周報，我的周報很多都是寫的特別仔細的，我原來都會花一兩個小時去整理，還會在重點的地方標紅下，加個介紹，這個東西其實是給自己看的，尤其是工作四五年的一定要注意下，多總結，會讓自己有個二次提升的，然后還有多學習，就不多說了，希望大家能在平時工作中注意這些東西，如果帶人的話，也一定要把自己價值觀理念傳達下去，所以我之前說，帶人有個工作要做，那就是洗腦，當然不是傳銷，你要把自己的一些理念，價值觀，一些觀點，讓你帶的人認可。我知道很多領導每天一堆會，卻很少花時間在下屬身上，這個我覺得是不對的，作為領導必須花多的時間在下屬身上，當你的下屬能被你得行為也好理念也好感動的時候，做事情會更義無反顧，他很認可你。

運營人員要懂的一些核心關鍵詞

1、四兩撥千斤

就是用最小的成本做最大的事情，然后四兩撥千斤還有另外一層意思，就是要合理利用用戶，關于放權的，怎么能做更多的事情，咱們做這次分享，說實話其實我也沒有付出太多的精力，包括組織招募，包括h5頁面，包括現場的布置，真的是我們這些比較可愛的管理員他們做的，真的這樣的，我覺得很多事情一定要相信自己的人，把他們當做自己朋友。

2、用戶心理學

能做好用戶運營的人，一定是在心理學有一些天然的悟性。比如這些：

收集癖：這個大家都懂，用戶都有這個習慣的，比如像虛擬貨幣啦，收集這些小玩偶，等等。

破光效應：國外有很多這種，當一扇窗戶被打破的時候，如果不及時修補，其他的窗戶也會被打破，什么意思呢，就像漏洞，有漏洞就要趕快補，你發現這種東西不補，到后面就越來越難，后來就發現漏洞越來越大。

從眾效應：就是隨大流嘛，中國人的一個典型的特征，為什么說BBS，為什么這種形式在國內做的不錯，很簡單，因為中國人喜歡隨大流，在大街上看到什么 就喜歡扎堆，最后導致交通堵塞，就是這樣，從眾嘛。

羅森塔爾效應：這是個實驗，美國心理學家羅森塔爾選了18個優秀學生，其實是隨機的，并沒有做過智力測試，結果這些學生后來進步都非常大。其實是一種心理暗示，咱們做運營，你發現給用戶一些主動權，就是榮譽感，放權給用戶，會發現做的越來越好，之前我們找的用戶，我記得有一次活動做的特別好，貓撲最大的一個聯盟的周年慶活動，人家賣票的環節，包括廠商的節目，唱歌，朗誦都有，做的特別好，包括前期的編輯，設計，代碼，策劃都準備的井井有條。當我們會把這種優越感給用戶的時候，他們會做出一些讓你意想不到的事情，所以我說咱們做工作不是個人能力強就是最好的，讓用戶幫你做一些事情。這是一種能力，也是一種勇氣。

3、參與感

這個就不用解釋了，看一下參與感這本書，我覺得你能體會到寫這本書的意義，這本書我都帶上身上，在飛機上也會看，反復看反復看。

4、kol

概念就無須解釋了。這個好多人都在做，我為什么把這個拿出來，因為我說金字塔的概念，kol就屬于金字塔那個最頂端的人群，所以現在的優質用戶很重要，不像原來，不是太多人會重視這點，也沒有這個概念，沒有人積累好用戶，當時就說花時間去積累一些比較優秀的人，我那會就認識了很多人，像叫獸等，叫獸也是在貓撲成名的，天才小熊貓原來很小的時候，那會我拿著貓撲的號幫他轉發，他有3萬粉絲的時候，我就有差不多幾十萬粉絲了，所以早期的時候，他的成長我幫過他。

5、劣幣驅除良幣

這是社區的一個基本概念，因為一旦這個社區氛圍形成，就不是所有用戶都能融入了，如果這個社區里面都是一些品質不太好的用戶，那新來的優質用戶會就被舊有用戶排擠。不知道你們自己做過一些BBS站沒有？我以前做過，那會做個網站很簡單，后來太忙就不管了，結果里面都是些什么？全是一堆廣告，當你不管、不打理、不用的時候，就會被一幫垃圾內容全部占領，這個社區自然也就廢掉了。

6、用戶驅動：

社區應該讓用戶驅動最好，我們做運營也好，做產品、功能也好，很多靈感都是來源于用戶的，不要總試圖控制用戶，讓用戶陪著你玩。用戶憑什么啊？我當時在酷我音樂負責項目的時候，我們很多需求都是從用戶身上出的。我平時會花很多時間去跟用戶溝通，尋招金字塔里面最核心的用戶群，我們當時有家族，我特別強調這種組織，跟用戶去溝通，有什么需求，包括上線之后也會跟用戶去分析，告訴他們下一個階段需要什么。

用戶運營的三個支點

每一個產品形態，你都會找到一個三角關系，其實這個很簡單，比如大家做社區，會有這三個形態：官方、用戶、用戶組織，比如uber，有官方、司機、乘客，電商也是一樣，買家、賣家、官方啊。

你會發現，所有的產品形態，都至少有三個支點，當然有可能四個支點，然后能幫你解決問題，你要做的是什么，做的就是通過產品手段，運營手段，讓彼此之間產生關系，這是核心原則。

關于用戶金字塔模型

我給的這個是金字塔的基礎概念，最下面是基礎用戶，在上面是核心用戶，在上面是kol，其實越到上面越難，這個是用戶金字塔。

第一層是官方，也許是運營人員，也許是產品人員，第二層叫用戶組織，這有兩類，一個靠運營驅動的用戶組織，一個主要靠產品驅動同時需要兼顧運營的用戶組織，運營形式的組織就像版主，版主會在這個社區里面也好，也行在產品實現上只有一個圖標，它需要會用規則來引導，我們做版主的規則都會特別詳細，包括貓撲文檔我都留著，都幾百頁了。包括貓撲每次發獎勵，給用戶月發獎勵，這種東西只要是做過的我們都是記憶猶新的。產品為驅動的用戶組織，就是所謂的聯盟、群組、家族、圈子等等的，這塊其實對運營人員要求是非常高的，不但要懂產品，還需要懂很多運營技巧。

貓撲在巔峰的時候，百分之60-70的數據都是靠聯盟得到的，所以當時也是花了時間和精力來維護這個項目，后來大家還是做app的話，類似這種家族、圈子這種功能的話，我就知道一定需要有人專門來好好運營一下。然后下面就是用戶分類，像地域啊喜好啊這種屬性，你需要把用戶進行分組，這個就屬于第三層，還有VIP用戶，這只是方法，不可死板套用照搬。第四層就是像這種普通用戶啦，屬于最底層階段的，但其實大多數都是最底層階段的，但你會發現我們好多工作都是針對最上面來做的，下面不用想。

這個結論是什么，就是運營工作是圍繞頂端用來進行，因為頂端用戶影響底端用戶，他是一級一級互相影響的，用戶質量越高，社區就越高，為什么豆瓣，知乎用戶都不錯，就是因為知乎早期那幫種子用戶，他們會影響整個社區的文化氛圍，質量比較關鍵，有價值用戶越多，質量越高。咱們做運營工作，要維護金字塔最頂端的用戶，抓也是抓那20%的頂端用戶，所以你會發現，我做運營，都會重點抓版主這塊，版主至少一個人來管，聯盟啊這種形式也會有一個人專門來管。

手段：糖衣炮彈、軟硬兼施與威逼利誘

做用戶運營的方法，第一是分析用戶，就是分類，目的就是要知道我們的社區都是些什么人，我要靠哪些東西來吸引和留住用戶。我覺得凡是做運營的都需要把這個問題分析一下，可能你會找到20種30種，一定要好好列一下，我到底有哪些東西可以吸引用戶，做用戶工作，就跟對癥下藥是的，什么人就用什么手段和方法讓他欣然接受。

社區里面，要樹立自己的權威，是權威不是淫威哈，是要在用戶心里面有威望，不是靠威懾，不是連哄帶嚇，這種沒用，不是一個概念，你得讓用戶服你，我比較自豪的是什么，我在貓撲呆了7年，做用戶差不多小10年的時間，從來沒有一個用戶是因為我離開貓撲。這點是我比較好的，至少我知道我有些因愛生恨的階段。所以在用戶心里還是很有威望的。用戶會把你當成社區里神一樣的對待著，但是你不能把這個態度表現的很明顯。

也許用戶會把你當成社區里面的神一樣看待，但是你不能認為你就是神，用戶是我們的合作者，規則也是運營需要做的重要的工作之一，規則不是都丟個產品來制定的，運營也需要做，包括我們文檔規則制度都需要做的很詳細，尤其是管理這些版主，和用戶組織，一定要把這規則做的很細，每一塊都要做的很細。當你沒有建立原則的時候用戶就會突破、挑戰你，因為你沒有規則，用戶突破了之后你也沒有理由罰他，實際上是你沒建規則，你自己的問題，別怪用戶。

這個“利”就是實惠，用戶來你這個地方玩，他要有些可以拿走的東西，比如我們做活動的獎品，比如現在好多人做線下活動，就是沖著獎品去的，一些活動都是這么來的，但是你不給又不行，你總得讓他有個利益吧，就是這樣的，該給就給。

“誘”，是誘導的意思，誘導這個人去做，讓用戶去往你那個比較有利的方向去發展，就是這樣意思，我們做運營就和市場、商務的一些區別，其實運營有很多種方式，運營有點像“誘奸”我說的比較難聽，但我覺得很實在，我讓用戶去心甘情愿的按照我的思路去做，最終把這個事情做成，這個過程不會讓用戶有逆反心理，會心甘情愿的把這個事情協作好，用戶很認可你，會潛移默化的按照你的規則“幫助”你。常見的方式，好多是人是做市場的，上來就是廣告，變相打廣告，用戶對你沒有概念了，廣告什么地方使，什么樣的廣告才能起作用，大家看看恒源祥、腦白金他們那種，為什么他們在用戶心目中有比較深刻的影響？當一件事情連續重復7次的時候，你就沒辦法不記住他，這叫七次效應，他們的那種廣告，每天重復多少次，你不記住沒辦法，但是你得理解，運營工作可不是只靠錢來堆出來的，所以得想好。

軟硬兼施，軟是運營手段，運營手段都是柔性的，運營需要有感情的運營，所以運營的最高境界是感情運營，硬就是規則，其實規則分很多種，有些是潛規則，就是不適合于拿出來明面講的，貓撲原來有個不成文的規則，就是不允許在群里炫耀權限，老mopper知道的，如果一旦發現你在群里炫耀權限，比如好多人升高級管理員，炫耀一把，對不起了，得馬上把你踢掉，這就是規則，規則是不允許破的，一旦說這個規則破掉，那么馬上有第二個人挑戰你，用戶永遠都會樂于挑戰你，如果你這個規則沒有立好，如果有很多漏洞，用戶就不斷的挑戰你。

用戶運營的目標：保證用戶晉級、彼此產生聯系

用戶運營的目標，是促進更多用戶從低端升級到頂端，頂級用戶的數量決定運營的強度，你會發現，低端這些用戶去不斷的往上提升，慢慢的由潛水黨，慢慢的去登錄，發帖，慢慢的做版主，慢慢的做高級版主。你會發現，早期的社區和BBS的運營人員都是版主出身，像以前貓撲、天涯，西祠這些高級運營，都是早期做版主的，然后這些人在后期在社區做運營，所以都經歷過這個過程，我們做的工作就是往上不斷的晉級，所以你要提供很多條件或者辦法，讓用戶不斷晉級。

為什么說用戶運營是最難？最難不過人心，因為用戶的分類、用戶的屬性會不同，而且用戶的性格也好多不同，而且你怎么知道用戶和你說的是實話呢，好多人不給你說實話的，你會發現社區里面會出現一種人，行為比較詭異，然后讓你覺得對他特別煩，讓你又愛又恨，讓你不知道怎么去處罰，處罰都找不到理由， 這幫人在平時的生活中一定是比較正常的，他在社區中比較喜歡扮演這種角色，但是這種人你不能硬生生的把他踢掉，你把他踢掉，你不知道他背后是什么人，萬一就住你家隔壁呢，這個就是用戶運營，目標二讓用戶之間互相影響，提供很多關系和紐帶，比如李宇春的粉絲群是怎么分布的，李宇春高高在上，底下有四大幫主。

四個幫主之間互相交流，下面有很多各種各樣的組織，四個大的幫派，這些幫派之間彼此互相交流，A幫派和B幫派之間互相交流，這些幫派之間互相交流，互相交叉，你要創立一個環境，讓用戶去不斷交叉，不斷形成關系。做粉絲也是這樣，我不介意用戶會不斷的串群，允許用戶交流，做社區讓用戶不斷的產生聯系，之前我在酷我做“附近的人”，后來發現特別有用，我只要告訴他附近誰在唱歌，最終唱歌的頁面12%的來源是附近的人這個功能。為什么呢？他們互相見面，你管他見面干嘛。用戶和公司，用戶和產品不斷交心不斷改善產品，需要幫助我們公司改善手中的產品，會定期把用戶的聲音反饋給公司，我們做的手機真不錯，不是打廣告，老周做手機還是有一套的。

產品和運營之間的環節，兩者彼此之間，運營是和用戶接觸最緊密的環節，所以運營要把用戶真實的聲音反饋給產品，用于改善產品。運營的價值也是幫助改善產品。運營和產品要不斷的交互解決問題，和用戶交流是需要不斷的磨合，你和用戶一次兩次，用戶不會給你說實話的，需要花很多時間去磨合的，你要讓用戶打心里去佩服你。

如何提高用戶的忠誠度和粘性？

手段就是培養和拉，好多人只會干培養的事情，因為拉人是很難的。用戶的總數基礎，有量變才有質變，好多人都會忽略運營的重要性，早期做用戶是需要花很多時間的，前期可能沒有這么多用戶。需要慢慢積累，一般的運營團隊都需要養四到六個月，你想在三個月養運營團隊，我也做不到，如果我做不到，好多人都做不到，至少國內80%的做不到，所以好多公司運營做不成的原因，就是沒成型之前，沒看到希望之前就把運營給廢了。

要有負罪感，負罪感就是你對用戶做的東西不夠，不要說你做的很好，包括我們手機，包括小米、魅族、華為，你會發現當吐槽別人產品的時候，都頭頭是道，但說到自己產品的時候，就會說我手機這么好，你們怎么都不用呢，人都是護短的，這是人性。負罪感就是你要覺得你做的東西不好，我還有可以優化的地方，我要做更好的產品來滿足用戶，不要覺得我做的很完美。

我們和用戶交朋友，應該像培養愛情一樣，把用戶當對象。

“細節”，運營真的是做細節，當你發現這個用戶不太好，他屬于特別不好將就，發現他的女朋友喜歡一個玩偶，給他女朋友送一個玩偶，他百分之百會變成我的粉絲，想辦法做一些柔性的東西，所以用戶運營，做到用戶很細致，特別很深的行為，大家有時間可以去研究一下美女直播的模式，美女直播做到什么程度，特別柔性的程度，知道主編住在什么地方，甚至知道主播的狗狗叫什么名字，連人家女孩什么時候來大姨媽都得知道。你發現這個人沒有上線，你還不能直接指出來，拐彎抹角的讓她上線。你發現她欠費時，你得給她充話費，你問她最近遇見什么困難了，我能不能幫你解決一下，就是要做這么細。

榮譽感、參與感，負罪感。榮譽感就是給用戶放權，做許多事情讓用戶去盡情的玩。你帶用戶和帶團隊一樣，功能都自己邀功，功勞都讓你搶了，用戶下屬全都苦逼，跟著你加不了薪，升不職，這幫人百分之百都離職了，你得讓他們出頭。我之前寫周報，我的下屬做的好的工作在周報上體現，做的什么程度的讓老板知道，包括現在讓他們把自己的亮點總結出來，我讓老板有機會就可以知道這個人。

參與感，一個好的產品讓用戶貢獻，讓用戶參與到產品中，考慮用戶的感受，換位思考，像我們做手機，我不喜歡的是有的人微博、微信寫的文案比較專業，好多語言我都不知道怎么回事，用到特別專業的術語，需要百度一下，還有一些術語甚至百度都不知道怎么回事，你顯擺你的專業有毛用？用戶不跟你玩的，你要用很簡單的語言，特別專業的術語，你用簡單的話概況就行了。

互助感，學會感動用戶，被用戶感動，任何一個運營，只要你發感情去做，你在這個過程中真的會被用戶感動，當你被感動，你的境界到一定的境界了，為什么我寫的文章會有人喜歡？因為我寫的比較有感情，我是在寫我的經歷，而好多人寫的太理直氣壯，做運營如果一點感情都沒有，能做好么？我是一邊哭一邊寫，他是理直氣壯的寫，哪個寫的更好？幫助用戶成長，一定讓用戶的能力不斷的提升，用戶能力提升的同時，你的能力也在提升，帶用戶和帶團隊是一樣的，不要低估用戶的能量，用戶可以幫你做很多事情，就像這次分享會一樣的，做的很好，包括這次贊助，每個人還可以吃蛋糕，還有筆記本等贊助，都挺不錯的，一定要相信別人可以把事情做好，你不是一個人在戰斗，做用戶運營什么意思呢，好的用戶等于半官方，運營不一定是官方，一萬個用戶等于五千個運營，就是這個意思，所以不要認為早期的貓撲天涯就那些人，我們原來社區只有19個運營，但是貓撲的體量也不小，因為我們有很多用戶，我們的版主也有上千個，等于多了幾千個運營，真的不是只有那19個人在干事，不要做事情就覺得只是我們在干事，還有很多頂尖的運營，一個超級用戶等于一個大運營，我說最大的老師是用戶，而不是領導，許多觀點我都是從用戶身上學到的。

結語

我們處于金字塔的最頂端，你的能力需要不斷的提高，如果你能力不強，你下面的人的能力也不強，就像帶團隊一樣，你的能力不行，那就帶不出好的軍隊，兩個將領在pk的時候，你馬上被p掉了。然后下面帶的人就全跑了。積累階段把自己的能力提升，這樣帶出好的用戶，用戶能力提高，你的能力也在提高，就是這樣意思。所以我們要尊重用戶，相信用戶，和用戶一起成長，對用戶負責，幫助用戶和服務用戶。

我記得當時我領導說我是一個能和用戶打成一片的人，因為我做了很多別人不愿意做的工作，當你積累了很多之后，就變得非常有價值，大家不要小看這些工作，剛開始你可能只有一兩個用戶，領導覺得你是一個普通運營，但當有一天你手頭有成千上萬個用戶的時候，你各方面已經成型了，你的工作就會非常輕松了。

我講這些，希望能對大家有幫助，希望能幫助大家少走些彎路。(完）

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的用户金字塔模型详解及在实际运营工作中的意义的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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