作者：趙鈺瑩

　　晚上寫代碼，白天當(dāng)客服，攜程、飛豬、同程藝龍等在線旅游平臺(tái)的技術(shù)人，如此應(yīng)對(duì)疫情帶來的出行退訂潮。

　　“我的票是 1 月 27 號(hào)的，看通知好像還可以蹭末班飛機(jī)出去玩，挺幸運(yùn)”。在看到文旅部發(fā)出的出境游暫停通知后，訂好蜜月旅行的小妍這樣跟朋友說。

國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)加酒服務(wù)（“機(jī)票＋酒店”）已于本月 24 日起停止，對(duì)于部分出境團(tuán)隊(duì)，在保證安全的情況下 27 日之前還可以繼續(xù)出行，但 27 日之后所有團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)暫停。

　　然而，事情并未如小妍所料，她很快就收到了暫停出行的通知。不僅如此，這樣的通知瞬間砸向了全網(wǎng)許多用戶。

　　1 月 26 日，繼面向中國(guó)境內(nèi)酒店推出“安心取消保障”倡議之后，攜程又將該倡議向全球推廣，加入該倡議的海外酒店訂單有望無損取消。

　　2 月 3 日，飛豬攜手平臺(tái)商家再次升級(jí)服務(wù)保障：1 月 31 日前預(yù)定的酒店訂單（無論國(guó)內(nèi)國(guó)外）全部可免費(fèi)退訂，全線訂單保障時(shí)間延長(zhǎng)至 2 月 29 日。

　　從 1 月 21 日開始，同城藝龍就開始不斷升級(jí)免費(fèi)退訂政策，從最開始的承諾為用戶免費(fèi)退訂武漢地區(qū)酒店的訂單，到后來的全球酒店免費(fèi)取消保障時(shí)間延長(zhǎng)至 2 月 29 日。

　　本來的旅游旺季因?yàn)檫@場(chǎng)疫情變成了退單旺季，在線需求暴漲，這些行業(yè)的技術(shù)人難逃春節(jié)加班的命運(yùn)。

　　退訂大潮下的技術(shù)人百態(tài)

　　“我們暫時(shí)無法接受全額退款，因?yàn)榫惩饩频甑腻X和機(jī)票都已經(jīng)付了，我們給對(duì)方發(fā)了郵件，對(duì)方還沒同意退給我們。”一家總部在北京的旅行社工作人員拒絕了小豪發(fā)起的退款申請(qǐng)，并這樣說道。

　　“明明平臺(tái)已經(jīng)承諾給我退款了，為什么你們還不同意呢，我這機(jī)票馬上就要作廢了。”

　　“那你找平臺(tái)客服吧。”

　　無奈之下，小豪只好撥通了平臺(tái)客服的電話。

　　退訂需求暴漲，受到影響最大的莫過于客服中心。

　　不得已之下，有些平臺(tái)，技術(shù)人也被拉去做了電話客服；由于正值春節(jié)假期，大部分人都在外遠(yuǎn)程辦公，VPN 團(tuán)隊(duì)也很快淪陷；為了適應(yīng)各種退訂政策，技術(shù)團(tuán)隊(duì)又緊急上線了各種自助退改系統(tǒng)、通知服務(wù)，甚至上線了新冠肺炎同行查詢系統(tǒng)。

　　采訪中，大部分技術(shù)人員表示，雖然放假前有預(yù)感，但沒想到會(huì)這么嚴(yán)重，所以沒有做特別的技術(shù)預(yù)案。

　　“放假前，我們就意識(shí)到疫情可能會(huì)帶來一些問題，所以當(dāng)時(shí)就開始著手為在家辦公做準(zhǔn)備了，各種擴(kuò)容、遠(yuǎn)程桌面測(cè)試，但事實(shí)證明比我們想象得還要可怕，技術(shù)保障中心的同學(xué)天天忙成狗，過年期間每天加班，早上九點(diǎn)報(bào)道，一直到晚上。”

　　“除了大家都能想到的呼叫中心技術(shù)線比較忙之外，VPN 團(tuán)隊(duì)的日子也不好過，這么大的遠(yuǎn)程辦公需求接進(jìn)來，瞬間就搞崩了。”

　　“文旅部通知?jiǎng)偘l(fā)出來，平臺(tái)就開始收到大量退訂需求，大年初一、初二就發(fā)現(xiàn)人工客服撐不住了，技術(shù)同學(xué)臨時(shí)上線相關(guān)服務(wù)，用技術(shù)手段減少退改簽高峰帶來的電話客服單量。”

　　“我們基本是全員客服的狀態(tài)，技術(shù)同學(xué)晚上寫代碼，白天被叫去接電話，人手實(shí)在是不夠，每天都有很多人因?yàn)楦鞣N事情打電話進(jìn)來。”

　　在接受 InfoQ 采訪時(shí)，飛豬、攜程、同城藝龍不同研發(fā)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)專家是這樣表達(dá)自己的春節(jié)狀態(tài)的。當(dāng)然，也有很多技術(shù)人沒有被此次疫情波及，對(duì) InfoQ 表示很開心，多了些時(shí)間休息。

　　“雖然公司有被涉及，但我所在的技術(shù)團(tuán)隊(duì)沒有被涉及，但是也不會(huì)輕松很久，疫情過后，肯定會(huì)迎來新的旅游旺季，到時(shí)就有的忙了。”

　　這個(gè)觀點(diǎn)也被攜程 CEO 孫潔證實(shí)了。在接受媒體采訪時(shí)，孫潔表示：很多訂單其實(shí)并沒有被取消，而是延期了，基于當(dāng)年 SARS 的經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)時(shí)的疫情過后，對(duì)于旅游業(yè)的影響是一個(gè)月到一個(gè)季度的時(shí)間，之后就實(shí)現(xiàn)了報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)。

　　預(yù)判流量高峰，技術(shù)困難不大

　　對(duì)于這場(chǎng)即將到來的流量高峰，大家顯然心知肚明。當(dāng)被問到為此做了哪些準(zhǔn)備時(shí)，技術(shù)人并沒有那么緊張。相反地，大家的狀態(tài)都很輕松，并認(rèn)為這場(chǎng)流量高峰給技術(shù)帶來的沖擊沒有那么大。

　　“經(jīng)過這場(chǎng)戰(zhàn)役，我們的技術(shù)準(zhǔn)備都更加充足了，應(yīng)對(duì)接下來的高峰應(yīng)該沒問題。”

　　“對(duì)我們來說，可預(yù)見的旅游高峰的技術(shù)難度并不大，就好像電商平臺(tái)的雙 11 一樣，這是一個(gè)可預(yù)計(jì)的流量高峰，我們提前做好擴(kuò)容準(zhǔn)備就可以了。”

　　“我預(yù)測(cè)五一就要迎來一波旅游出行高峰，每年我們都有五一期間的技術(shù)預(yù)案，對(duì)這個(gè)不是很擔(dān)心。”

　　當(dāng)然，也有人表示目前還沒有精力考慮之后的事情，先把眼前的難關(guān)過了再說。

　　總之，幾位技術(shù)人在接受 InfoQ 采訪時(shí)都表示，技術(shù)預(yù)案其實(shí)不是最重要的，金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案才是目前階段的頭等大事。

　　“平臺(tái)一方面需要對(duì)后續(xù)疫情解除后可能出現(xiàn)的旅游高峰準(zhǔn)備技術(shù)預(yù)案，一方面需要制定合理的金融補(bǔ)貼政策。”

　　風(fēng)波之下，金融預(yù)案更重要

　　在旅行社眼中，他們理解各大出行平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)貼的做法，畢竟這是平臺(tái)的流量保證，但這些旅行社只是依托于平臺(tái)發(fā)展，只能盡力爭(zhēng)取自己的權(quán)益。

　　春節(jié)期間是出游旺季，尤其是做海島旅游的，是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。春節(jié)到來的前一周，中國(guó)文旅部還樂觀地預(yù)測(cè)，2020 年中國(guó)春節(jié)出游人次有望突破 4.5 億，其中出境游人次將超過 700 萬。很多旅行社都提前將酒店費(fèi)用給了服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)在不僅要全額退款，可預(yù)見的時(shí)間內(nèi)也是訂單慘淡，很難存活。

　　疫情期間，絕大部分旅行社都面臨著收入減少，房租、工資卻不能少、現(xiàn)金儲(chǔ)備還很有限的困境。雖然國(guó)家已經(jīng)有一些相關(guān)政策減免房租，或者延緩還貸，但還是不能解決現(xiàn)金流的問題。

　　“相比于退票，完善的金融方案制定更加重要，很多旅行社都可能因此出現(xiàn)資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，我們需要配合金融預(yù)案做一些技術(shù)服務(wù)。”一位出行平臺(tái)的技術(shù)專家在接受 InfoQ 采訪時(shí)說道。

　　很快，幾大出行平臺(tái)就傳來了消息：攜程發(fā)布合作伙伴“同袍”計(jì)劃，啟動(dòng) 10 億元供應(yīng)商合作伙伴支持基金，對(duì)武漢地區(qū)免費(fèi)接待醫(yī)療人員入住的“武漢醫(yī)護(hù)酒店支援聯(lián)盟”酒店免除平臺(tái)傭金 6 個(gè)月，為近 8000 家全國(guó)旅游門店免除 3 個(gè)月管理費(fèi)等。

　　同程藝龍 CMO 王強(qiáng)表示，疫情當(dāng)前，同程藝龍將與合作伙伴共克時(shí)艱。作為一個(gè)酒店 PMS 服務(wù)商，住哲將與廣大酒店人共渡難關(guān)。特殊時(shí)期內(nèi)，住哲將持續(xù)為酒店經(jīng)營(yíng)者提供 7x24 小時(shí)的在線服務(wù)支持，全天候解決酒店用戶的使用問題，保障酒店經(jīng)營(yíng)。

　　據(jù)了解，其他平臺(tái)也已經(jīng)在執(zhí)行相應(yīng)的金融預(yù)案了，不久后應(yīng)該就可以聽到消息。

結(jié)束語

　　目前，疫情主要影響了一季度的旅游訂單，相比于全年來說，尚不屬于關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)階段，尤其是春節(jié)過后的 2、3 月份。因此，這場(chǎng)疫情造成的結(jié)果相對(duì)是可控的。

　　非典那一年，當(dāng)世界衛(wèi)生組織正式宣布解除對(duì)北京的旅行警告后，壓抑已久的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)迅速開始反彈。

　　希望這一次，也是這樣。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的晚上写代码，白天当客服：携程飞猪的程序员们这样应对退单潮的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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