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▍PMCAFF產品經理社區的咖友提問：遇到用戶反對產品改動，應該如何處理？

▍?小孟?? ?刷臉 產品

產品改動被用戶強烈反對，甚至抵制的案例太多了。如：人人網的改版，用戶用離開作為投票反對；豆瓣的每一次改版都引發一波用戶共同抵制，要求回滾；QQ2013版取消在線狀態顯示，一推出就遭到用戶的口誅筆伐，導致QQ團隊在下一版本又重新恢復了這一功能。

圖片來源：百度

面對這么多的反面案例，我們就不得不靜下心來思考一下產品改動為什么會招致用戶的罵聲的以及相應的改善方法了。

為了不讓討論范圍過于寬泛，我們就以Instagram的新圖標招致用戶不滿為例進行說明。前一段時間大家都知道Instagram的圖標從上面變成了下面的設計

圖片來源：百度

國外網友對其評論也幾乎成為一邊倒的局勢：

圖片來源：百度

甚至有網友制作了以下這張Gif動圖，吐槽其設計只不過是在Photoshop中使用了漸變色功能而已。

圖片來源：百度

對于這樣一款成功的產品，為什么突然之間要選擇更換圖標呢？

Instagram的設計總監表示，隨著用戶的增長以及用戶的多樣性，其原有的品牌和圖標已經不能再反映這些群體的訴求。 因此，他們決定將Instagram原有的一些元素轉變為一個更現代的App圖標，讓它能在認可度和通用性之間達到一個平衡。

但事實上，對一個已經使用5年的logo來說，在沒有征集用戶意見的前提下改變這個logo，這相當于在挑戰用戶的認知習慣。而產品設計中一個常見的問題就是：挑戰用戶使用習慣是一件風險非常大的事情。用戶其實有時候也不知道自己需要什么，在沒有更完美的體驗之前，大部分人是拒絕改變的。

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那么針對這種情況，產品經理應該如何處理呢：

• 做到提前告知

如果新版的改進并沒有對老用戶給出充分的解釋，即“你為什么要改變”，必然會招致用戶的反感。試想：如果用戶在更新進入發現后發現以前的功能都被換了位置，這種情況下用戶不可能不方案吧。但是如果你在歡迎界面寫出你更新的理由和一些簡單的教程，相信會給用戶一種處處是為他著想的體驗。

• 做好新老用戶的維護

公司可以給用戶一個選擇的機會，讓舊版本與新版本并存一段時間，給用戶適應新版本的時間！改動意味著相當大一部分用戶的習慣的改變，這時候做好安撫和維護工作顯得尤為重要。除去上面的提前告知，還可以做一些升級獎勵活動，如升到最新版隨機抽獎等。

• 做好回訪工作

有時候簡單的激勵方式已經不能平復用戶的怒氣。這時候我們就需要做一些回訪工作。一般情況下，用戶都能夠表示理解。溝通中最重要的是要找到好用戶的真正訴求，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。回訪的方式可以有多種形式，比如最直接的電話回訪，當然也可以通過郵件、微信、QQ等其他方式。

• 一旦決定改變了就不要輕易放棄

對于已經做出的改變，不要輕易放棄，否則那些接受了改變的用戶也要起來反對你。這一點不難理解，如果你確定做出的改動是正確的，那么一定要堅持下去。

對于產品團隊來說，挨罵很正常。因為覺得你好的用戶基本不會表揚你，跳出來說你的用戶一定是覺得你不好的，所以用戶反饋一般都是負面的，心態放平和很重要。

因此，對于產品團隊而言：

做好這四點：做到提前告知；做好新老用戶的維護，做好回訪工作；一旦決定改變了就不要輕易放棄；產品改動帶來的影響就可以降到最低。

最后補充一點：

面對用戶的反饋，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。否則就會像下圖中的旅館老板一樣。

圖片來源：新浪微博

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總結

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