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▍PMCAFF產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)的咖友提問：遇到用戶反對產(chǎn)品改動，應該如何處理？

▍?小孟?? ?刷臉 產(chǎn)品

產(chǎn)品改動被用戶強烈反對，甚至抵制的案例太多了。如：人人網(wǎng)的改版，用戶用離開作為投票反對；豆瓣的每一次改版都引發(fā)一波用戶共同抵制，要求回滾；QQ2013版取消在線狀態(tài)顯示，一推出就遭到用戶的口誅筆伐，導致QQ團隊在下一版本又重新恢復了這一功能。

圖片來源：百度

面對這么多的反面案例，我們就不得不靜下心來思考一下產(chǎn)品改動為什么會招致用戶的罵聲的以及相應的改善方法了。

為了不讓討論范圍過于寬泛，我們就以Instagram的新圖標招致用戶不滿為例進行說明。前一段時間大家都知道Instagram的圖標從上面變成了下面的設計

圖片來源：百度

國外網(wǎng)友對其評論也幾乎成為一邊倒的局勢：

圖片來源：百度

甚至有網(wǎng)友制作了以下這張Gif動圖，吐槽其設計只不過是在Photoshop中使用了漸變色功能而已。

圖片來源：百度

對于這樣一款成功的產(chǎn)品，為什么突然之間要選擇更換圖標呢？

Instagram的設計總監(jiān)表示，隨著用戶的增長以及用戶的多樣性，其原有的品牌和圖標已經(jīng)不能再反映這些群體的訴求。 因此，他們決定將Instagram原有的一些元素轉變?yōu)橐粋€更現(xiàn)代的App圖標，讓它能在認可度和通用性之間達到一個平衡。

但事實上，對一個已經(jīng)使用5年的logo來說，在沒有征集用戶意見的前提下改變這個logo，這相當于在挑戰(zhàn)用戶的認知習慣。而產(chǎn)品設計中一個常見的問題就是：挑戰(zhàn)用戶使用習慣是一件風險非常大的事情。用戶其實有時候也不知道自己需要什么，在沒有更完美的體驗之前，大部分人是拒絕改變的。

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那么針對這種情況，產(chǎn)品經(jīng)理應該如何處理呢：

• 做到提前告知

如果新版的改進并沒有對老用戶給出充分的解釋，即“你為什么要改變”，必然會招致用戶的反感。試想：如果用戶在更新進入發(fā)現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)以前的功能都被換了位置，這種情況下用戶不可能不方案吧。但是如果你在歡迎界面寫出你更新的理由和一些簡單的教程，相信會給用戶一種處處是為他著想的體驗。

• 做好新老用戶的維護

公司可以給用戶一個選擇的機會，讓舊版本與新版本并存一段時間，給用戶適應新版本的時間！改動意味著相當大一部分用戶的習慣的改變，這時候做好安撫和維護工作顯得尤為重要。除去上面的提前告知，還可以做一些升級獎勵活動，如升到最新版隨機抽獎等。

• 做好回訪工作

有時候簡單的激勵方式已經(jīng)不能平復用戶的怒氣。這時候我們就需要做一些回訪工作。一般情況下，用戶都能夠表示理解。溝通中最重要的是要找到好用戶的真正訴求，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。回訪的方式可以有多種形式，比如最直接的電話回訪，當然也可以通過郵件、微信、QQ等其他方式。

• 一旦決定改變了就不要輕易放棄

對于已經(jīng)做出的改變，不要輕易放棄，否則那些接受了改變的用戶也要起來反對你。這一點不難理解，如果你確定做出的改動是正確的，那么一定要堅持下去。

對于產(chǎn)品團隊來說，挨罵很正常。因為覺得你好的用戶基本不會表揚你，跳出來說你的用戶一定是覺得你不好的，所以用戶反饋一般都是負面的，心態(tài)放平和很重要。

因此，對于產(chǎn)品團隊而言：

做好這四點：做到提前告知；做好新老用戶的維護，做好回訪工作；一旦決定改變了就不要輕易放棄；產(chǎn)品改動帶來的影響就可以降到最低。

最后補充一點：

面對用戶的反饋，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。否則就會像下圖中的旅館老板一樣。

圖片來源：新浪微博

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總結

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