【問題】一款產(chǎn)品，無論是網(wǎng)站，還是APP，客服始終是一個重要的組成部分，面對越發(fā)以“用戶為中心”的個性化服務(wù)趨勢，如何有效減少客服成本，是公司們非常關(guān)心的問題。通過分析和參考其他前輩的解決方案，提出以下思路。

前輩建議：既然是面試，通常考察解決問題的思路，而非讓你真的去解決問題，因為缺乏必要的細(xì)節(jié)信息。

一、客服成本

首先我們分析客服成本，一種思路是按服務(wù)時長統(tǒng)計人工成本分布（正態(tài)分布），例如單次咨詢在3分鐘以內(nèi)的占多少比例，3-10分鐘占多少比例，10分鐘以上占多少比例（具體服務(wù)時長可依據(jù)具體情況確定），并計算區(qū)間成本（咨詢時長*人數(shù)），進(jìn)而首先從成本最高的區(qū)間研究用戶咨詢的問題。另一種思路是依據(jù)客服的統(tǒng)計，整理用戶所咨詢問題的頻次，研究高頻次的問題并進(jìn)行分類匯總，制定相應(yīng)的FAQ或使用提示供用戶參閱。

二、成本節(jié)約思路

我們分別從客服、用戶和咨詢系統(tǒng)這三個角度來考慮如何降低咨詢成本。

（一）客服角度

1.根據(jù)對用戶所咨詢問題的研究，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，并定期對客服人員進(jìn)行較為全面的培訓(xùn)，不同的客服人員能夠給出較為一致的答案，從而提高處理效率。

2.客服實行分工和分層次，不同客服具有自身熟悉和擅長的咨詢領(lǐng)域，遇到復(fù)雜棘手的問題可立即轉(zhuǎn)交給層次更高、更專業(yè)的客服。

3.建立不斷完善的客服助手等工具，協(xié)助客服快速定位用戶的問題，并自動呈現(xiàn)處理方案供客服選用，例如基于關(guān)鍵詞的問題識別工具。

4.在有條件的情況下，對用戶進(jìn)行人物畫像歸類，例如按年齡，按性別，預(yù)先將用戶進(jìn)行分類并優(yōu)先分配給對應(yīng)的客服人員。

5.建立客服與測試部門及時密切的連接，通過快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設(shè)計，加快產(chǎn)品更新迭代速度（這項是最根本有效的解決方法）。

6.是否需要對不同用戶區(qū)別對待，對不同的咨詢問題區(qū)別對待，這是一個值得考慮的問題：例如對重量級用戶和輕量級用戶在響應(yīng)時間和解決深度上是否要求完全一致，對于經(jīng)常“找茬”的用戶和認(rèn)真反饋的用戶是否應(yīng)當(dāng)一視同仁，要不要加大某類用戶進(jìn)入人工環(huán)節(jié)的門檻，這些問題有必要專門討論分析。

（二）用戶角度

1.用戶咨詢需求

首先分析用戶的咨詢需求，當(dāng)用戶需要咨詢時可能：1）喜歡自行查閱攻略說明，2）喜歡文字互動咨詢，3）喜歡直接打電話咨詢等。普遍來講，用戶需要的是簡單易操作，并且快速幫助他解決問題，這里面存在用戶“懶”的因素，以及一些用戶比較著急。

2.解決思路

想要從用戶角度降低客服的人工成本，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)盡可能多的用戶自助解決問題。在不降低用戶體驗的前提下（尤其要降低用戶學(xué)習(xí)成本），提供好用易用的自助解決方案，讓更多用戶的問題在進(jìn)入人工環(huán)節(jié)前得到有效解決。

3.用戶提問的效率

提高用戶的咨詢效率，其實也是提高客服的效率，讓用戶學(xué)會“問問題”，或者說協(xié)助用戶告訴客服問題所在，快速定位。

例如可以通過IVR（InteractiveVoice Response）互動式語音應(yīng)答逐步引導(dǎo)縮小范圍，也可以借助截圖等工具，例如搖一搖截屏反饋功能，在知乎 3.0 中搖晃手機(jī)，系統(tǒng)會自動進(jìn)行截圖操作，用戶可以在截圖上圈出反饋區(qū)域，還可以補(bǔ)充文字意見，最后點擊右上角的發(fā)送即可完成反饋，如下圖所示：

圖片來自：http://sspai.com/29192

（三）咨詢系統(tǒng)角度

1.搭建問題咨詢社區(qū)平臺

讓廣大的積極用戶來參與回答問題，形式可以是開放式的論壇、社區(qū)，也可以是封閉式結(jié)構(gòu)，普通用戶可以加入解答問題隊伍，可以檢索其他用戶正在咨詢的問題，而對于超時未答復(fù)的問題，客服及時介入解決。

2.將人工客服轉(zhuǎn)成系統(tǒng)服務(wù)

把客服作為一個產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計，如：機(jī)器人客服（虛擬客服）：在聊天窗口，用戶輸入關(guān)鍵詞，機(jī)器人回復(fù)選項逐步縮小問題的范圍，通過幾個回合定位用戶的問題，并給出詳細(xì)解決方案。更有可能的是，在今后引入人工智能的技術(shù)，將人工客服轉(zhuǎn)成系統(tǒng)服務(wù)。舉一個京東售后服務(wù)機(jī)器人的例子：

3.建立客戶問題“病歷”

能夠記錄客戶的咨詢歷史，并在用戶咨詢時，呈現(xiàn)用戶關(guān)鍵信息，例如手機(jī)型號，就如病歷一樣，提供給客服使用。舉一個聯(lián)想服務(wù)公眾號的例子：

三、總結(jié)

以上的方法部分未經(jīng)過市場驗證，全部囊括也未必就是最好，應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品實際的咨詢需求加以定制和優(yōu)化。最后用一張腦圖來總結(jié)以上的分析。

分析不周全的地方歡迎大家討論拍磚，謝謝各位！

本文由PMCAFF產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)作者 @金師興?原創(chuàng)，未經(jīng)允許，禁止轉(zhuǎn)載。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的从支付宝面试题谈：怎样有效减少用户咨询的客服成本的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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