本文為PMCAFF專欄作者停云出品

溝通最大的問題在于：人們想當然地認為已經溝通了。

——蕭伯納

來看幾個關于溝通的故事。

故事一? 上級安排任務

剛剛畢業前兩三年，我經常遇到這樣情況：

領導打電話過來：停云，用戶數據有些問題，你幫我寫個分析報告。

停云：好嘞！我先去了解一下。

因為電話溝通，大家也匆忙，停云覺得這事簡單，就哼哧哼哧的去寫報告，兩三天后把報告發給領導，領導說，你這個報告有問題啊，這數據不是我想要的，還有這里面沒有行業分析，邏輯也有問題，你趕緊再重寫，明天發給我，急用！

接著，又連夜加班改稿......

對于事務性溝通，最大的問題在于講述不明確（有可能是講述當時也沒想清楚），反饋不及時。

故事二? 親友間的暴力溝通

一對夫妻

老公這段時間經常很晚回家，身上還一身酒氣，妻子有意見。

有一天晚上，老公又是醉熏熏的回來，妻子終于忍不住了

妻子說：“你每天那么晚回來，怎么不死在外面啊？”

老公想，對啊，你提醒我了，然后過兩天就不回來了。

對于情感性溝通，我們缺乏感受情緒或不愿意進行情感交流，要處理事務性工作，先處理情緒。

故事三 男女思維差異

我老公把我惹生氣之后：

我：強忍怒氣回床睡覺等人哄；

老公：這一切表面上看起來很平靜但是隱隱又感覺哪里不對但是老婆都睡了估計也沒什么事我還是不要多想了也睡覺吧；

我：你竟然當做什么都沒發生過我更生氣了，我要把你的被子拉過來讓你主動跟我說話；

老公：我媳婦懲罰我把被子拉走了，我還是老老實實接受懲罰，冷點就冷點吧。

我：……

當我們雙方在事務認知與情感需求認知上有差異時，我們無法達到溝通的目的。

故事四 溝通在工作中的重新性

剛剛在Boss直聘上爬取了300條月薪15K-25K之間的無差別崗位要求：

通過excel簡單的統計,300條記錄里有161記錄（53%）的崗位和責任要求明確是與溝通有關。也就是我們要找一份15-25K的工資的工作，你大概率要掌握溝通能力。或者從詞云工具也能發現，除了硬能力要求（如開發測試設計等）以外，溝通也是很顯性的需求。

要是切換到15-25K的產品經理呢？我們發現300條招聘記錄里有224條有溝通相關，占75%，出現溝通詞頻314次?？梢赃@么說，溝通能力不好，想拿15-25K工資很難。

想拿15-25K的求職待遇，專業能力是第一，但溝通能力不可或缺。

1

什么是溝通？

既然溝通能力如何重要，為什么我們一直都沒學好？首先是我們對溝通的定義還是表面懂或者想都沒想過什么是溝通。

溝通的定義

溝通wiki解釋是這樣的：是不同的行為主體，通過各種載體實現信息的雙向流動，形成行為主體的感知，以達到特定目標的行為過程。

簡單來說溝通由四要素構成：溝通=信息輸出者+信息接收者+信息+渠道

從這個定義出發，我們可以發現 溝通≠說話，會溝通≠會說話。

溝通的過程

而溝通的過程就是信息源的組織編碼、傳輸、接收者的解碼和反饋確認，同時中間也要對抗大量的噪聲，以防信息衰減。

相對于溝通4要素還多了四個新名詞：

• 編碼：把輸出者想表達的信息通過語言系統描述出來，如apple，莫斯密碼“滴~滴滴滴滴~滴滴滴”

• 解碼：把接收到的信息按接收者的大腦字典進行解讀，如把apple翻譯成蘋果，莫斯密碼“滴~滴滴滴滴~滴滴滴”翻譯成ADC。

人與人之間的差距，有時候比人與狗還大。

——海賊·王路飛

如果信息輸出者和信息接收者不是基于共同的密碼體系（認知體系）進行溝通，那雙方很可能就是雞同鴨講。

• 反饋：接收者把解碼的信息反饋給輸出者，確認apple就是能吃的蘋果，而不是手機。

• 噪音：能對信息進行干擾的環境影響，如輸出者發送信息以外的信息、聲音、光、人...

如果溝通有范式，它會是怎么樣？

范式就是一種公認的模型或模式，甚至說是模型中的模型，通用也可以說是主流行業中的行事套路。溝通的本質是達成共識。根據溝通的定義和溝通的過程，個人認為：如果溝通有可用的范式，它應該是這樣的。

溝通同頻：溝通的第一步是認知和情緒同步（即建立起一本共同的密碼本用于接下來編碼解碼），同頻才能達到信息傳輸的最高效率。這一步要排除信息干擾，找到雙方認識與情緒共同頻率。第一步同頻就是為了讓信息接收者開打天線接收接下來的信息，如果沒有同頻，接下的溝通都會大打折扣，甚至根本說不上是溝通 。

明確目的：明確溝通的問題或目的，如果跳過第一步講目的就會讓大家會想，我為什么要聽你的 ？同時，我們在傾聽也可以找對方的溝通目的：是尋求認可，還是尋求事情真相；是想解決問題還是尋求認同（情感認同或者認知站隊）。

梳理結構：根據溝通目的與雙方的認知，由淺至深，由已知到未知， 找到支撐目的理由與結構化論述，讓信息接收者易于消化吸收。

及時反饋：及時反饋信息，確保雙方在溝通中保持共同頻率，理解一致。

表達方式：合理利用語言、身體、文字、道具等表達方式，加強溝通感染力。

在這5步中，還有一個核心是貫穿全文的，那就是傾聽，我在小學就聽老師說要認真聽講了，但是直到工作幾年后，我才明白什么叫認真傾聽。

傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。

1)鼓勵：促進對方表達的意愿。

2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。

3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。

4)復述：用于討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。

同時要避免如下幾種“自傳式回應”：

價值判斷–對旁人的意見只有接受或不接受

追根究底–依自己的價值觀探查別人的隱私

好為人師–以自己的經驗提供忠告

自以為是–根據自己的行為與動機衡量別人的行為和動機

就生理層面來說，要做到有效傾聽也是一項困難的工作。研究顯示，人類有能力在一分鐘傾聽600個字，但是通常人們在一分鐘內講150-250的字，所以當別人說話的時候，我們便有許多“多余的時間”可以將注意力轉移開來。

要做到真正的傾聽，有三個層面組成：

（1）身體傾聽：和朋友聊天，先放下你手中的手機和電腦，坐下來的時候要身體前傾，雙眼要注視講話人，時不時微笑、點頭表示贊同。要是有必要最好帶筆紙去記重點，要是你做到這一步，你開始會得到講話人的尊重了。如果你佝僂著、無精打采、看手機這些肢體語言都表達出你的不耐煩，不尊重，講話者能感受得到。

（2）大腦傾聽：大腦聽的速度是600字每秒，比人講話快3倍左右，那個剩下的2/3的時間空隙，別走神，利用這上大腦閑置資源做3件事：

1.要總結講話人之前說了什么，

2.要預測講話人接下來要做什么，

3.幫找到合適的空隙，協助講話人進行總結，如：

你說的觀點是不是在強調學習很重要，

然后舉了三點：1是、2是、3是，我很認同這些觀點和論證，我想我們還可以從這幾方面去聊這個事....，你看呢？

如果你能做到這一步，你就可以掌握談話，得到講話人的認可。

（3）用心傾聽：人是感情的動物，我們在溝通時，往往帶著情緒的，如女生找你聊天，她可能是無聊和你說了一件煩心事，尋找情感認同，你要做的只是傾聽表示理解和認同：“你不是一個人，我和你在一起。”，千萬別占據對方的表達時間，更不要給她出主意，你要的只是表達關心和引導她表達她真實的想法和情感，至于行動方案有只有一個，好好傾聽和積極引導，既要合理的同理心，又要走出對方的誤區：

“你對這種情況感受如何？”

“你說的很有價值，你能再多說一些么？”

“你說得很有意思，你可以講詳細些么？”

“這確實是一件不怎么愉快的經歷?！?/p>

“我能感受出你的煩心，你的焦慮，這樣的情況確實挺不好受的。”

“你內心中真的贊同這件事嗎？”

“還有沒有我還沒注意到的問題？”

“面對這種情況，你有更好的想法么？”

說出這些話之前，必須同時保持真誠和專注，因為對方能感受到你是在使用技巧性溝通，還是真的在用心溝通。

恭喜你，看完了以上枯燥的定義，有了共同對溝通的定義認知，就等于我們有了共同的密碼本子，大家都有了天線了，我要開始向你發出學習信號了。

2

如何溝通？

不同場景的溝通方式有所不同，但是萬變不離上面的溝通范式，我們一一展開來講。

場景一 交流信息，如何讓人理解你表達的信息？

在交流的時候，信息是平等的流動，作為交流的雙方都擁有平等的溝通權力，信息的輸出者與信息的接收者雙方身份頻繁互換。在交流信息的場景，阻礙有效溝通的最大的問題在于：

1.講的人邏輯混亂，意識流表達。

2.聽的人過了腦就忘，只記得最近3分鐘講的事。

意識流表達，想到哪兒說到哪兒

《你今天真好看》中的意識流表達

當然我們聽過很多怎么結構化表達信息的方法，如

1.傳遞觀點信息的表達方法

-5W2H：如講運營方案：為達到怎樣目標why,? 面對哪些目標用戶who、在什么時候when、在什么渠道地點where、做什么活動what、活動人事物與安排how、活動的成本與風險控制how much。

-金字塔（MECE，SCQA及各種變型）

-PREP(總分總)，如中學作文

-即興演講（抓手、論點、結構、行動）

2.提問表達

SPI （背景、問題、提問：如我是個畢業生，想找產品助理的工作（背景），目前不知道哪些公司崗位會更適合我，現在要學些什么技術（問題），請問我要怎么樣辦？（提問）

3.傳遞故事

- STAR

（面試請你講一下你所做過的項目介紹，項目背景（S),項目目標（T），行動方案,克服哪些困難(A),項目產出結果（R)

- 英雄之旅故事模式（如中國武俠小說、外國漫威DC）：

平凡背景--遇到挫折（背景）--環境與心態上的改變（轉折）--找到目標和發現天賦--冒險磨難（行動方案）--成為英雄--找到人生真諦（達成目標）

- 扮豬吃老虎（如現在唐家三少、辰東等網絡小說）

和大家一樣平凡玩家/落魄貴族(代入背景）--報仇找身世（目標動力）一番努力成為高階玩家（行動與情景鋪墊）--換地圖面對低階玩家裝B挑釁（扮豬階段--情緒積攢）--一招制敵打臉（吃老虎階段--情緒釋放）

以上的各類方法同樣可以用溝通范式去理解統一如下：

Step1.溝通同頻：講述通過背景、興趣點、關心點使雙方有思想的交叉，高認知要適配低認知，或者高認知要通過講述背景原理讓低認知的一方能夠升級認知，達成認知一致，便于接收信號。

Step2.溝通目的：是為了講清楚信息，不涉及情感，只要動用理智認知的大腦就行。

Step3.組織結構：那就把要傳遞的信息從理解難度上，從對方的已知到未知、由淺到深一步步講清楚。?

Step4.及時反饋：及時讓聽者復述或者表情反應，或者提問反饋，完成信息同步的閉環。

Step5.表達方式：表達者多用肯定、明確的語調，表示自己想清楚了，口語表達每分鐘180-220字左右是最好的，對方可以聽清楚。同時對提問反饋要保持探討開放心態，兼用非語言溝通表達會使溝通更多緯度的豐富，提升溝通效率。傾聽者可以用筆記表示專注聽與記，雙方在溝通過程中別看手機、電腦，專注在當下，核心表達雙方都在重視這次溝通。

場景二 交流感受和如何表達感受?

如果一個妹子和你交流最近的煩心事，對的，她大概率只是想尋求認同。

男生此時最大的錯誤在于沒有從場景一的表達信息、解決問題的理智腦切換到表示認同的情感腦上，有什么沖突就馬上動用防備對抗或者逃避心理。

女生此時最大的錯誤在于不會SBI表達或者非暴力溝通。

SBI 核心是誠實的表達自己，而不批評、指責。

S：在一個什么樣的背景（Situation）下；

B：誰做了一件什么樣的事情（Behavior）；

I：這件事情給我造成了什么感受（Impact）。

句式如：你在什么時候，做的什么事情，使我產生了不好的情緒 。

在你想批評人的時候或者想和朋友情侶吵架的時候，用這個句式，先講事實，再講感受。

如：剛剛大家都在等紅綠燈，而你卻穿行，這讓我覺得你沒有耐心，也不把自己和別人的安全放在首要位置。要是一開始就質問：“你為什么要橫行馬路，橫穿馬路不好！”誰會聽得進去。

非暴力溝通法：

觀察現象：談話時你所觀察到的現象。

表達感受：通過現象你所產生的感受。

闡述原因：你產生這種感受的原因。

說明請求：你希望對方怎樣做。

如故事二：妻子看到丈夫那么晚回來，一開口就指責：“你那么晚回家，干嘛不死在外面？”

換成：

我看到你最近這一周有五天都11點后回來，還身上還酒味（事實觀察），

這讓我覺得很失落傷心難過（感受），

因為我希望我們的家像一個家，我們可以一起吃吃飯，聊聊天，這樣才像一個家的感覺（原因）

那么我希望你可以每周三天8點鐘以前回來，我們一起吃頓飯聊聊天，你覺得怎么樣？（清晰明了的請求）。

同樣的套用溝通范式：

Step1.溝通同頻：和他人溝通感受與愛，前提是我們心中得有愛，才能讓對方感受到愛，不然無法同頻共鳴以及沒有耐心和專注，非暴力溝通第一個溝通對象不是他人，而是自己，和自己溝通內心的想法、感受和需求，保持愛與真我。

Step2.明確目的：目的要問自己三個問題：

（1）通過這次對話，我希望給自己達成的目標是什么？如不再為這事煩惱；

（2）對話之后，我希望為對方達成的目標是什么？如改進行為；

（3）對話之后，我希望為我們的關系達成什么目標？如雙方關系更緊密；

Step3.組織結構：

（1）先講觀察到的事實；

（2）再講感受，不談指責、對比、逃避責任；

（3）接著講原因；

（4）最后有需要再一起溝通如何改變現狀。

Step4.及時反饋：通過雙方的確認與反饋，確保這次溝通的落實。

Step5.表達方式：情感溝通的表達方式，最容易用力過猛，切記先耐心講完事實，最好講清楚你的需求，千萬別用指責、責備、謾罵等消極的語氣與行為，以免兩敗俱傷，關系每況愈下。

場景三 下達指令，如何把事交待清楚和及時反饋

下達指令，常見與上級或平級分配任務。常見的問題如信息輸出者指令信息不明確，信息接收者不及時反饋同步任務進展，最后延期gg。

解決方案：信息輸出者用SMART把信息表達明確：

如我們要做一份關于4月份用戶量下滑的原因分析報告，內容包括緯度有時間、渠道、活動投入、產品體驗設計、用戶需求變化、競品影響等（具體明確Specific）

報告要能解釋下滑的90%以上原因（可度量Measurable)?

遇到什么問題可以找志明，他之前做（可實現Attainable)

這個事情關乎這個季度的目標達成（相關性Relevant）

請你在下周三上午給我（有時限Time bound）

同樣的如果不用SMART，用溝通范式也一樣：

1. 溝通同頻：讓雙方的認知同步，一般大佬的方向認知比我們高，我們的具體執行細節

認知比大佬豐富，雙方就要在溝通上做好同步，大佬要講細些，我們也要反饋具體執行的可行性，雙方同頻達到認知一致。

2.溝通目的：明確指令完成任務。

3.組織結構：背景、任務、工作方法、反饋。

4.及時反饋：作為任務接收者，要及時反饋，節點有以下 ：

0%-10%-50%-90%-100%

0%：現場確認工作內容，確保雙方理解的信息無誤。

10%：寫了報告的方向和結構（如目錄），和指令下達者溝通，確保方向無誤。

50%：寫到一半，告之一下下達者，工作正常進行，沒什么問題或者有問題及時溝通。

90%：寫到90%，和指令下達者溝通，是否OK，

100%：補充相關細節，完美交付雙方滿意的答卷。

千萬別憋大招一直不反饋，最后時間無多了，交了個自嗨的方向還不對的半成品給領導看，結果被虐了一遍，然后加班修改，別問我是怎么知道的。

場景四 說服他人，如何引導他人擁有你的想法

世界上有兩件事最難：

一.是把自己的思想裝進別人的腦袋里；

二.是把別人的錢裝進自己的口袋裡。

前者成功了叫老師，

后者成功了叫老板，

兩者都成功了叫老婆。

說服別人之前，我們首先要基于事實與愛說服自己，說服了自己就可以說服別人了么？

并不！我們并不能把我們的想法強加給別人，除非對方是這個想法的主人。當孩子不想學時候 ，我并不能強行灌輸給他，如盜夢空間，只能通過深層夢境讓富翁的兒子擁有自己的想法：放棄家族公司、自立門戶。

營銷就說服用戶進行價值交換，你并不需要一個你不想要的產品，除非你想擁有它。如《華爾街之狼》最后一幕，小李在培訓如何做銷售，拿出一支鋼筆問臺下學員：向我推銷這支筆。

有學員說：

1.這支鋼筆很棒，對于專業人士來說...fail,下一個!

2.這是一支好筆，擁有這支筆你就可以記錄生活的點點滴滴，這樣一來你不能...fail,下一個!

3.這支筆很好用，我個人也喜歡...fail,下一個!

....

答案是什么呢？

我們回到電影的開始，毒梟朋友道出了銷售的本質。

朋友：”你可以幫我簽個名嗎？“

小李：”我沒有筆。“

朋友：”那我賣給你?！?/p>

說服的本質就尋找或創造需求、滿足需求。

（1）如果對方沒有或者不知道自己的需求，尋找或給他創造需求，在他心里種草。

（2）如果對方需求清晰，就拿出更好的方案，滿足他的需求。通過對比，證明你方案更適合他。

“你想賣一輩子糖水，還是想改變世界？”

——喬布斯

了解了說服的本質，再看相關的說服術很多像黃金圈法則、SPIN、FABE、ROI對比、影響力法則等等都是論述如何創建需求以及滿足需求。

把說服的技藝代入溝通范式：

Step1溝通同頻：要說服別人，先說服自己。再是要發現對方需求（產品經理重點mark一下），沒有需求就種草創造需求，再是想辦法滿足需求。

Step2明確目的：滿足對方的需求

Step3梳理結構：根據目的看對方有需求階段、還是沒需求階段，從需求的1認知——2認可——3認購，一步步循序漸進，沒認知之前是不會認購的，不要邁過前兩階段直接強迫對方接受購買你的觀點（產品）。

Step4及時反饋：不斷的演示、重復、引導、暗示進行介紹觀點（產品）與對方需求的匹配度與投產比，讓對方進行體驗反饋、確認認可，最后把你引導的想法當成自己想法。

Step5表達方式：如果對方需求明確，那就直截了當，如果需求不明確，那就層層揭示，同時合理運用道具、案例把事講明白。

場景五 談判，你有備選方案么？

談判是一種博弈，從結果來說：最好的結果是互利共贏，次好的結果是不博弈，次壞的結果是一輸一贏，最壞的結果是雙方俱敗。從過程來說，就是籌碼的交換，你要獲得獲得更多，就得有更多的籌碼，可以用引入第三方、時間換未來、權威背書 等等方式增加籌碼，也可以用錨定效應讓對方將心理價位降低，從而進行雙方認可的等價交換。

最常用談判如菜市場講價，求職談offer收入：

增加籌碼，重復博弈。如我多買兩把菜、大家都是老街坊我也常來，你便宜一些。

錨定效應，調整預期。如HR問你，要想多少工資。你說：我對薪資沒什么概念，我三個產品同事，收到3家同類型公司給的offer，一個給的是40K，兩個是20-25K，? 我也收到2家公司的offer，給的是25K-30K，但畢竟行業不同，公司不一樣，我比較認可我們公司，你看我這樣水平可以給多少，我尊重公司的決定。

套用溝通范式：

Step1 溝通同頻：能溝通談判說明雙方都是需要對方或者有適合彼此的點-有同頻點，但也要了解彼此可取代性，這些事大多都是在溝通前進行收集和確認的。

Step2 明確目的：設定自己的底線，也最好了解對方的底線。

Step3 組織結構：了解自己的底線和籌碼，再了解對方的底線和籌碼，彼此的被取代性和取代成本，再找到雙方的共贏合作點，逐步交換籌碼，最后達成交易。

Step4 及時反饋：如果交易較大，又暫時無法代換對方，可以逐步達成籌碼交換，有共識的部分先交易，一步步讓剩下的籌碼交易不斷增加沉沒成本和機會成本，最后鎖定結果，達成交易。

Step5 表達方式：談判是基于雙方都有對方需要的籌碼，為了讓對方認識到你的籌碼價值，你必須放慢語速、保持高能量姿勢，同時準備好材料，表現出你的自信與從容，但同時談判從來就不是你死我活，氣氛不對就暫停。

場景六 其它溝通場景

其它的溝通場景如面試、演講、辯論等等也都是屬于溝通，溝通本質沒變，只要是溝通，我們都可以嘗試用溝通的范式去表達。這里一一展開，有興趣的話，關注一下我，我們繼續交流。

3

溝通不是萬能的

溝通只是方式，無法解決我們自身認知（內核）的問題，有時溝通不了，不是我們的溝通問題，而是我們的內在認知修煉還不到時候。

溝通本身不是目的，如有時候我們說要學會溝通，本質上有可能說是如何提升自己、如何通過溝通賺錢或者表達心意與感受。

溝通從來都是雙向的，對方不想接收信息或者接受不了信息，你想溝通也沒用。

找錯溝通對象，再怎么溝通也沒用，還不如提前多思考 ，或者換對象溝通

你是你的第一個溝通對象，信任是溝通重要前提， 如果你想的-說的-行動經常不一致，是很難和親朋同事間建立高效的溝通的，因為人家想到你，第一件事就不想你溝通或產生更多的關系。

如果沒有內心沒有愛與尊重，對人有偏見，是很難和人真正的溝通，這樣溝通起了大作用? 。

4

學會良好的溝通，從來就不是一促而就

學習的過程按日本劍道修煉里說分為三個階段：

（1）守：入門階段，學習高手的固定套路，認真練習基礎，達到熟練的境界。

（2）破：基礎熟練后，試著突破原有規范讓自己得到更高層次的進化。

（3）離：在更高層次得到新的認識并總結，自創新招數另辟出新境界。

如果一開始就是自由發揮，沒有刻意練習高手的心理表征，呃，那不就是我過去20多年那樣么？

我也是在學習溝通的入門階段，以上是個人總結經驗，希望對你有幫助。如果你有你練習溝通的想法，我們可以組個溝通提升群，規矩是：只能在每天晚上6點后才可以發言復盤自己今天的溝通，如果再來一次，你會怎么重新組織語言溝通？

以上，如果溝通有范式，它會是什么樣子？

請多多指教。

參考:

1. 書籍：朱迪思·漢弗萊《即興演講》

2. 書籍：科里·帕特森等《關鍵對話》

3. 書籍：馬歇爾·盧森堡《非暴力溝通》

4. 書籍：加洛《像TED一樣演講》

5. 書籍：馬東《好好說話》

6. 書籍：許榮哲《故事課》

7. 書籍：Simon Sinek《黃金圈法則》

8. 書籍：簡·尼爾森《正面管教》

9. 電影：《華爾街之狼》

10. 電影：《盜夢空間》

11.網站：知乎

12.網站：wiki

總結

以上是生活随笔為你收集整理的如果沟通有范式，它会是怎么样子？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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