文/關渡 編輯/水笙

　　來源：連線 Insight（ID:lxinsight）

　　由于疫情影響不方便去醫(yī)院，林司在春節(jié)前幫媽媽備好的高血壓藥已經不夠吃了，不得已之下，只能兩天吃一次，但依舊免不了藥物即將告罄的現(xiàn)實。

　　她嘗試著打開好大夫在線想要買藥，把處方拍上去五分鐘后，馬上就收到了回復通過審核。

　　“能從線上買藥，真是太好了。”她感嘆。

　　李蘇也在春節(jié)期間第一次嘗試互聯(lián)網醫(yī)療，從上海回老家后，她的皮膚一直出現(xiàn)瘙癢癥狀，盡管醫(yī)院就在馬路對面的，但她不愿前往，最終在丁香醫(yī)生上咨詢醫(yī)生并購藥。

　　她告訴連線 Insight：“我選擇的是圖文咨詢，拍照上傳后把癥狀說了，醫(yī)生會給我回復和開處方。體驗還可以，就是覺得有點貴，圖文價格六十多塊，電話咨詢是七十多塊。”

　　疫情期間，原本人滿為患的醫(yī)院，變成了“高危”場所，不少人嘗試起了互聯(lián)網醫(yī)療。

　　近期，政策也在推動互聯(lián)網醫(yī)療的發(fā)展，2 月以來，衛(wèi)健委數次發(fā)布關于互聯(lián)網醫(yī)療的文件，支持大力開展互聯(lián)網醫(yī)療服務，包括就診醫(yī)療、健康評估等，同時將符合條件的互聯(lián)網醫(yī)療服務費用納入醫(yī)保支付范圍。

　　天風證券研究報告顯示，2020年春節(jié)期間，在線問診類App日活最高達到671. 2萬人，與2019年相比，最大上漲了約160萬人，漲幅高達30%。

　　在互聯(lián)網醫(yī)療的發(fā)展史里，曾隨著“互聯(lián)網+”的推進迅猛發(fā)展、受到資本熱捧，也因政策轉向遇冷受阻。在 2018 年，國務院發(fā)布《關于促進“互聯(lián)網 + 醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，各地推出細則推動互聯(lián)網醫(yī)療落地，這個波折不斷的領域步入了穩(wěn)定發(fā)展的車道。

　　2018 年 5 月，平安好醫(yī)生在港上市后，互聯(lián)網醫(yī)療的頭部玩家都動作紛紛，籌備上市，微醫(yī)、丁香園、春雨醫(yī)生等都傳出上市的消息。

　　然而近幾年，互聯(lián)網醫(yī)療給人印象最深刻的，是盈利困難和效果難保證兩大痛點。

　　今年這波疫情，讓互聯(lián)網醫(yī)療再次站上風口，但疫情結束后，如何留住用戶和醫(yī)生，是互聯(lián)網醫(yī)療玩家們面臨的大考。

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　　疫情下的互聯(lián)網醫(yī)療

　　望亭松曾參加抗擊 SARS，也參與過搶救上海外灘踩踏事件傷者等上海地區(qū)的重大醫(yī)療事故。對他而言，今年的春節(jié)過得與以往大不相同。

　　作為平安好醫(yī)生的醫(yī)療院長，春節(jié)這段時間他非常忙碌。

　　一早起來，他會先看確診和問診數據，分析各地來電和咨詢問題，然后根據官方指南更新培訓手冊、培訓醫(yī)務人員。如果在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)高度疑似病例，會匯總到抗冠病毒指揮中心進行研判，再決定是否要進行干預。

　　1 月 26 日，有個 16 歲的用戶來咨詢，并且反饋有發(fā)熱、胸悶、咳嗽等癥狀，且在一個月內去過武漢。望亭松和指揮中心其他專家判定，這是一個高度疑似等案例。而當時，該用戶正在從山東臨沂乘高鐵返回鄭州的路上，如果真的是病毒攜帶者，具有很強的傳播風險。

　　“聯(lián)系上他的時候已經上火車了，情緒比較波動。我們馬上通知列車長進行簡單防護，戴上口罩，將他隔離在列車長休息室。”望亭松說。

　　與此同時，指揮中心同時聯(lián)系山東與河南的疾控中心、110 以及鐵路中心人協(xié)調，說明緊急情況后，安排前方停靠有篩查能力的車站濟寧站，救護車待命，列車長親自安排用戶下車，送到發(fā)熱門急診進行篩查。

　　幸運的是，該用戶在經歷兩次篩查之后排除了可能性。

　　此次疫情中，前方醫(yī)生在緊張救援病患，互聯(lián)網醫(yī)療在后方也迅速行動。

　　在鐘南山公開表示新冠病毒會“人傳人”前，丁香園臨時組建了兩大應急項目組，分別負責科普辟謠和匯總實時疫情。

丁香園疫情專題頁面

　　微脈創(chuàng)始人裘加林也在一次采訪中曾經提到，微脈在一月中旬就發(fā)現(xiàn)了湖北地區(qū)的線上問診數據有異常，21 號就緊急上線了針對此次新冠肺炎的義診平臺。

　　一個明顯的變化是，大量醫(yī)生涌入了互聯(lián)網醫(yī)療平臺，其中很多人原先也許從未體驗過線上診療的方式。

　　另一個變化是，患有不同疾病的病人們也紛紛選擇了線上問診的方式。

　　時隔多年，互聯(lián)網醫(yī)療又站在了風口之上。

　　但疫情帶來了機遇，卻也讓買藥變得困難重重。

　　2 月末，李莉在好藥師平臺買了維生素 B6、維生素 B2、創(chuàng)可貼等商品，但始終沒有等到物流消息。后來才發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被拆成了兩單，其中一單發(fā)貨地是武漢。

　　疫情封城，交通封鎖，李莉無法收到來自武漢的快遞，她所能做的也只是不斷打電話給客服，詢問具體發(fā)貨時間。令李莉更為生氣的是，在沒有得到她同意的情況下，訂單被無故取消了，退款卻始終不到賬。在李莉積極溝通的 14 天里，打了無數次電話，卻只打進了四次。

　　另一個買不到藥的是媽媽楊圓圓。

　　她想在網上為自己的孩子買左卡尼汀，她年前年后分別嘗試了阿里健康和京東，得到的回復分別是“6 歲以下的兒童恕我們不接待哦，為了您孩子的安全著想，請去線下找醫(yī)生”以及“請上傳醫(yī)生開具的處方單”。

　　楊圓圓認為，阿里健康態(tài)度很好，但是不解決問題，像一拳打進了棉花里；而至于京東，醫(yī)生開具的病歷本上有用藥意見，難道特殊時期不能靈活處理嗎？

　　面對激增的病患，互聯(lián)網醫(yī)療依然有很多需要完善的地方，特殊時期，它們成了有些人不得已的選擇，疫情結束后，它們能留下多少用戶？

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　　疫情帶來了流量，能帶來盈利嗎？

　　把視線范圍拉長，互聯(lián)網醫(yī)療經歷了移動醫(yī)療創(chuàng)業(yè)元年，也在資本寒冬經歷了寒冬潮。多年來，幾大互聯(lián)網醫(yī)療平臺均虧損嚴重。

　　阿里健康，已經連續(xù)十年虧損。阿里健康 2019 年中期業(yè)績報告顯示，截至 2019 年 9 月 30 日至 6 個月，公司實現(xiàn)營業(yè)收入 41.17 億元人民幣，同比增長 119.1%；凈利潤虧損 762.9 萬元，同比收窄 91.5%。其中，銷售及市場推廣開支3. 3億元人民幣，同比增長52. 85%，銷售費用增速高于毛利潤增速。

　　在平安好醫(yī)生的最新財報里，2019 年凈虧損為人民幣 7.47 億元，較 2018 年的凈虧損人民幣 9.13 億元減虧 18.2%。凈虧損率為 14.7%，較去年同期下降 12.7 個百分點。雖然 2019 年全年總收入同比增長 51.8%、虧損額度收窄，但在近五年的財報里，平安好醫(yī)生尚未實現(xiàn)過盈利。

　　除此之外，財報顯示，歷年平安好醫(yī)生總費用占營收比例分別為 154.1%、206.7%、76.8%、66.9%、45.1%，其中，銷售及營銷費用分別占比 64.2%、130.0%、38.8%、37.1%、23.8%。雖然營銷占比持續(xù)下降，但依舊占了總費用占比的一半以上，極大程度上吞噬了毛利。

　　營銷占比高的原因之一，在于互聯(lián)網醫(yī)療一直以來在砸錢培養(yǎng)用戶習慣。

　　據報道，從 2015 起的三年里，平安好醫(yī)生虧損近 20 億，平均每名客戶需要花掉 6.22 元的營銷成本，客戶付費轉化率卻僅從 0.9% 提高到 2.7%。

　　此番疫情可以說是為互聯(lián)網醫(yī)療帶來了龐大流量，這是否能夠為互聯(lián)網平臺們減少營銷支出，實現(xiàn)盈利？

　　據中泰證券研究所顯示，互聯(lián)網醫(yī)療初步落地的盈利模式有以下幾種：

　　一， 線上問診（2C），為C端提供付費的線上咨詢、復診等；

　　二， 遠程診療（2B），大型醫(yī)療機構為中小醫(yī)療機構提供付費的醫(yī)療服務，如遠程多學科會診

　　三， 處方外流服務，按交易額的1%-2% 收費；

　　四， 支付返傭，按支付流水的萬分之五返傭；

　　五， 健康管理收費、消費商城運營等。

　　互聯(lián)網醫(yī)療作為線下醫(yī)院的補充，不像共享單車、外賣等互聯(lián)網業(yè)務一樣，可以通過燒錢搶占市場份額、培養(yǎng)用戶習慣，從而在做大市場盤子之后進行提價。

　　所以，用戶付費轉化率、問診頻次等數據至關重要。

　　想用戶為線上問診付費并不容易，尋常的互聯(lián)網打法在這條賽道不見效，獎勵和補貼一暫停，用戶增長和活躍度也按下了暫停鍵。

　　春雨醫(yī)生創(chuàng)始人張銳曾在 2016 年平臺收取會員費之后的一個月內，發(fā)現(xiàn)平臺的問題降為原來的1/10，從而得出一個結論：“不要高估用戶的付費意愿。”

微脈線上問診頁面

　　四年之后，這一結論并未失效。在大部分人的思維里，有一個“網上看病，人均癌癥”的固有印象。這樣一句戲謔的話，在一定程度上可以看出用戶對線上咨詢不信任的態(tài)度。

　　今年由于疫情的影響，意外地推動了問診量這個難題。

　　39 健康網總裁呂世峰提到，疫情期間，網站的訪問量在百萬級別，丁香園方面稱，其在線問診用戶環(huán)比增幅為 215.32%，問診量環(huán)比增幅達 134.91%。

　　不過，丁香園創(chuàng)始人李天天近日對外透露了另一個數據，丁香園現(xiàn)有醫(yī)生用戶存量為 200 多萬，但實際參與在線問診的醫(yī)生數量僅有 1.5 萬多人：“比例不到1%”。他同時對媒體表示：“疫情幫助企業(yè)完成了一次很好的用戶教育，但這并不意味著行業(yè)的拐點已經到來。”

　　京東健康 CEO 辛利軍在接受虎嗅采訪時提到，疫情讓行業(yè)里的人看到了機會，但對大部分的做互聯(lián)網醫(yī)療的公司來說，最要緊的是打造從問診到購藥到履約全流程，覆蓋診前、診中、診后全場景的整體閉環(huán)能力，否則用戶信任和使用習慣就很難建立起來。

　　可以預見的是，等到疫情過去，大量醫(yī)生和病人將回歸線下醫(yī)療。留給互聯(lián)網平臺打磨產品、提高留存率和轉化率的時間并不多。

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　　互聯(lián)網醫(yī)療的線下故事

　　在黑貓投訴平臺上，由于對在線問診效果不滿意進行投訴的消費者不在少數。

　　2 月 28 日，王林在某互聯(lián)網醫(yī)療平臺花了 300 元掛了協(xié)和醫(yī)院孫醫(yī)生的號，并在五六點等到了問診。

　　王林的訴求是去痘印，并且把自己現(xiàn)在正在服用的藥告訴了孫醫(yī)生。她購買了醫(yī)生推薦的護膚品，但是沒用兩天，臉就又腫又紅，比就醫(yī)前更加嚴重了。王林再次咨詢醫(yī)生后得到了回復：您需要繼續(xù)吃原先用的藥，痘印需要等待慢慢自行消退，也可以去醫(yī)院做果酸換膚。

　　三百元掛號費換了個模棱兩可的回應，并不能讓王林滿意：遵循醫(yī)囑后病情加重醫(yī)生為什么不給個說法，而是敷衍地直接說不要再吃藥了？處方單上沒有孫醫(yī)生的名字，這真的是孫醫(yī)生的號源嗎？不要求賠償，但是為什么連掛號費都不肯退？沒有客服電話，線上客服的回復往往要等1-2 天，這是服務嗎？

　　而平臺客服給出的回復是：網上咨詢不同于面診，無法獲取全部病歷信息和解決全部問題，還請體諒，建議您遵循醫(yī)囑。

　　線上診療受技術限制，在沒有檢查以及真實接觸的情況下，很難對診療效果進行保證，這也是大部分用戶對互聯(lián)網醫(yī)療付費意愿不高的主要原因。

　　而在線下建立實體醫(yī)院、與實體醫(yī)院合作，是解決診療效果、獲取用戶信任的重要途徑。事實上，這也是互聯(lián)網醫(yī)療平臺們根據政策做出的探索。

　　互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)在 2017 年聚集在了一起。值得注意的是，他們并未選擇并未選擇北、上、深、杭等互聯(lián)網發(fā)達、醫(yī)療資源豐富的地區(qū)，而是選擇了醫(yī)療資源不均衡、但政策支持力度大的銀川。

　　當年 3 月，包括好大夫在線、微醫(yī)、丁香園在內的 17 家互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)先后得到當地政府頒布的互聯(lián)網醫(yī)院牌照。

　　但自第一家網上藥店誕生以來的 20 多年以來，政策對互聯(lián)網醫(yī)療的態(tài)度并不明朗，甚至稱得上是反復。

互聯(lián)網醫(yī)療重要政策梳理，圖源未來智庫

　　2017 年 5 月，原國家衛(wèi)計委牽頭制定的《互聯(lián)網診療管理辦法(試行)(征求意見稿)》等征求意見稿曾強調遠程醫(yī)療只能在醫(yī)療機構之間開展，還擬定“此前設置審批的互聯(lián)網醫(yī)院、云醫(yī)院、網絡醫(yī)院等應在辦法發(fā)布后 15 日內予以撤銷”等條款。

　　2018 年，《關于促進“互聯(lián)網＋醫(yī)療健康”發(fā)展的指導意見》要求互聯(lián)網醫(yī)院必須落地在實體的醫(yī)療機構，線上線下要一致的監(jiān)管，并且必須得有實體醫(yī)療機構作為依托。

　　這兩大意見截然不同的態(tài)度，對于互聯(lián)網醫(yī)療企業(yè)來說，意味著從“狂歡-遇冷-安心”的心情轉變。

　　據動脈網數據顯示，截止 2018 年 11 月底，全國共有互聯(lián)網醫(yī)院 119 家，其中，寧夏有 26 家，占 22%。

　　而由于政策轉向，據前瞻產業(yè)研究院、健康界研究院、凱度咨詢等數據顯示，截至 2019 年 11 月底，全國互聯(lián)網醫(yī)院數量達到 294 家，其中有 148 家建于 2019 年，是 2014 年-2018 年 5 年互聯(lián)網醫(yī)院建設數量的總和。

　　從問診量來看，互聯(lián)網醫(yī)院目前日均問診量約為 2000-3000 次/天，推算可得，2019 年互聯(lián)網醫(yī)院問診量均值為 2.7 億次，而 2016 年互聯(lián)網醫(yī)院問診量為 0.04 億次。

　　互聯(lián)網醫(yī)療與傳統(tǒng)醫(yī)療之爭，實際上是效率與效果之爭。

　　互聯(lián)網醫(yī)療在發(fā)展的路上經歷的挫折并不比其他互聯(lián)網行業(yè)少，除了原先政策不明朗等其他因素，春雨醫(yī)生前CEO張琨曾用“互聯(lián)網想改造醫(yī)療，醫(yī)療不接受互聯(lián)網”來形容傳統(tǒng)醫(yī)療的強勢地位。

　　但兩者并不是對立的，除了互聯(lián)網醫(yī)療平臺自建線下互聯(lián)網醫(yī)院以外，更多的探索正在進行。

　　比如，平臺整合線下醫(yī)療資源，與實體醫(yī)院共建互聯(lián)網醫(yī)院，以及大型醫(yī)院自建線上互聯(lián)網醫(yī)院。

　　大型醫(yī)院自建的優(yōu)勢在于，允許將符合條件的互聯(lián)網醫(yī)療服務費用納入醫(yī)保支付范圍之后，實體醫(yī)院原先因線上無法報銷而導致留存率低的現(xiàn)象得到解決，且傳統(tǒng)醫(yī)院本身就具有區(qū)域性的影響力。

　　但實體醫(yī)院線上化進度并不快。

　　為醫(yī)院提供線上解決方案的卓健科技創(chuàng)始人尉建鋒告訴虎嗅，疫情期間有不少新的醫(yī)院來接觸自己的團隊，目前和卓健合作的醫(yī)院已經達 350 個。但是，目前接入了簡單線上問診的醫(yī)院占比在 10% 左右；真正的醫(yī)療資源轉移到線上的不到2%；能對患者進行全程管理的，“可能1% 都不到”。

　　而互聯(lián)網醫(yī)療與線下醫(yī)院共建合作的方式，則更為高效，這種合作方式也能夠為互聯(lián)網醫(yī)療爭取到更多優(yōu)質醫(yī)生。目前，已經有相關的合作在進行，例如，浙大邵逸夫醫(yī)院提供醫(yī)生，納里健康提供 IT 服務和中后臺服務，共建浙大邵逸夫互聯(lián)網醫(yī)院，以及平安好醫(yī)生獲得了福州市區(qū)域互聯(lián)網醫(yī)療運營權等。

　　總結來看，互聯(lián)網醫(yī)療的角色，主要是為線下醫(yī)療做補充，優(yōu)質醫(yī)院一向是難啃的硬骨頭，此番疫情為互聯(lián)網醫(yī)療爭取到了不少合作機會，這是一個好的起點，但要同時兼顧“效率”和“效果”，互聯(lián)網醫(yī)療還任重道遠。

　　（林司、李蘇、李莉、楊圓圓、王林均為化名）

總結

以上是生活随笔為你收集整理的因疫情大火，互联网医疗会迎来盈利拐点吗？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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